【文章內(nèi)容簡介】 e） ? 支持目標(biāo) （ Supportive of the Goal） ? 可行性 （ Realistic） 30 V. 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)章 3. 目標(biāo)、行動(dòng)步驟與績效評(píng)估 行動(dòng)步驟是您的導(dǎo)航圖 — 具體性 （ Specific） 具體的行動(dòng)步驟應(yīng)該闡明： 需要做 什么（ What） 才能完成任務(wù) ； 應(yīng)該由 誰（ Who） 來執(zhí)行任務(wù)； 在 什么時(shí)候（ When ）完成任務(wù)。 31 V. 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)章 3. 目標(biāo)、行動(dòng)步驟與績效評(píng)估 行動(dòng)步驟是您的導(dǎo)航圖 — 顯著性 （ Observable） 行動(dòng)步驟不僅容易被監(jiān)控，同時(shí)還清晰地顯示行動(dòng)的完成時(shí)間。 例如，如果行動(dòng)步驟可能難以被監(jiān)控，那么就會(huì)導(dǎo)致不同的團(tuán)隊(duì)成員對行動(dòng)步驟有不同的理解。 容易受監(jiān)控的行動(dòng)步驟應(yīng)該 在團(tuán)隊(duì)會(huì)議上并根據(jù)客戶服務(wù)分?jǐn)?shù)進(jìn)行回顧和更新 。 32 V. 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)章 3. 目標(biāo)、行動(dòng)步驟與績效評(píng)估 行動(dòng)步驟是您的導(dǎo)航圖 — 支持目標(biāo) （ Supportive of the Goal） 如果導(dǎo)航圖不能指引您到達(dá)目的地，即使它制作得再精美、再詳細(xì)也是毫無價(jià)值的。團(tuán)隊(duì)必須仔細(xì)思考行動(dòng)步驟，確保它能指引您達(dá)到目的地。 行動(dòng)步驟是您的導(dǎo)航圖 — 可行性（ Realistic） 行動(dòng)步驟必須涉及到團(tuán)隊(duì)實(shí)際要完成的活動(dòng)。 例如，如果某個(gè)行動(dòng)步驟所要求的預(yù)算超出計(jì)劃，那么就應(yīng)該考慮調(diào)整步驟或者重新制定新的行動(dòng)方案。 33 V. 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)章 3. 目標(biāo)、行動(dòng)步驟與績效評(píng)估 績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是您的指南針 績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)告訴您，團(tuán)隊(duì)當(dāng)前所處位置，距離目標(biāo)還有多遠(yuǎn)，從而幫助團(tuán)隊(duì)朝著正確的方向前進(jìn)，最終達(dá)到目的地。 績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)必須具備 4個(gè)特點(diǎn)： ? 規(guī)律性（ Frequent） ? 準(zhǔn)確性（ Accurate） ? 相關(guān)性（ Relevant） ? 簡單性（ Simple） 34 V. 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)章 3. 目標(biāo)、行動(dòng)步驟與績效評(píng)估 績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是您的指南針 — 規(guī)律性（ Frequent） 團(tuán)隊(duì)需要及時(shí)的、定期的運(yùn)作進(jìn)度反饋信息，以改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的績效。這也是團(tuán)隊(duì)選定或設(shè)定績效指標(biāo)顯得如此重要的原因所在。 績效指標(biāo)提供活動(dòng)完成時(shí)的成果信息。例如，團(tuán)隊(duì)能夠： ? 跟蹤每周關(guān)于銷售的電話數(shù)量 ? 跟蹤每個(gè)小時(shí)的產(chǎn)量 ? 每周進(jìn)行隨機(jī)的客戶滿意度調(diào)查 ? 每天進(jìn)行生產(chǎn)壞品跟蹤 35 V. 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)章 3. 目標(biāo)、行動(dòng)步驟與績效評(píng)估 績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是您的指南針 — 準(zhǔn)確性（ Accurate） 反饋必須是準(zhǔn)確的，否則團(tuán)隊(duì)就不能準(zhǔn)確地掌握團(tuán)隊(duì)前進(jìn)的步伐。因此，評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該基于事實(shí)和可靠的信息來源。 例如，根據(jù)某個(gè)偶然事件所做出的結(jié)論并不能反映出團(tuán)隊(duì)真實(shí)的運(yùn)作情況。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該替換使用另一個(gè)跟蹤信息源或者自己跟蹤實(shí)際情況。如果條件允許，應(yīng)用電子跟蹤方法通常能夠確保跟蹤信息的準(zhǔn)確性。 36 V. 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)章 3. 目標(biāo)、行動(dòng)步驟與績效評(píng)估 績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是您的指南針 — 相關(guān)性（ Relevant） 績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，例如報(bào)表與跟蹤系統(tǒng)，必須顯示團(tuán)隊(duì)在目標(biāo)方面的影響。他們應(yīng)該反映出在團(tuán)隊(duì)可控范圍內(nèi)的關(guān)鍵活動(dòng)。 對于一個(gè)專注于改善生產(chǎn)壞品指標(biāo)的團(tuán)隊(duì)來說，在生產(chǎn)壞品指標(biāo)中納入非生產(chǎn)因素所引起的壞品是不會(huì)起到任何作用的。 37 V. 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)章 3. 目標(biāo)、行動(dòng)步驟與績效評(píng)估 績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是您的指南針 — 相關(guān)性（ Relevant） 為了確定團(tuán)隊(duì)在目標(biāo)方面的影響程度，團(tuán)隊(duì)可能需要回顧以下報(bào)表： ? 跟蹤每周關(guān)于銷售的電話數(shù)量 ? 跟蹤每個(gè)小時(shí)的產(chǎn)量 ? 每周進(jìn)行隨機(jī)的客戶滿意度調(diào)查 ? 每天跟蹤生產(chǎn)的廢品數(shù)據(jù) 38 V. 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)章 3. 目標(biāo)、行動(dòng)步驟與績效評(píng)估 績效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)是您的指南針 — 簡單性（ Simple） 績效評(píng)估工具應(yīng)該具備“ 簡單易用 ”的特點(diǎn)。任何一個(gè)團(tuán)隊(duì)都不會(huì)使用那些需要收集大量數(shù)據(jù)才能進(jìn)行評(píng)估的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該盡可能地應(yīng)用現(xiàn)有的跟蹤系統(tǒng)。 如果團(tuán)隊(duì)需要建立評(píng)估系統(tǒng)，提倡團(tuán)隊(duì)盡可能使這個(gè)評(píng)估系統(tǒng)具備容易跟蹤的特點(diǎn)。例如，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)用計(jì)算機(jī)自動(dòng)生成報(bào)表，并通過定期的電子公告平臺(tái)來發(fā)布結(jié)果。 39 V. 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)章 3. 目標(biāo)、行動(dòng)步驟與績效評(píng)估 目標(biāo) 可評(píng)估性 – 從數(shù)量、成本、時(shí)間限制、和質(zhì)量方面進(jìn)行定義。 可控性 – 反映出在團(tuán)隊(duì)可控范圍內(nèi)的活動(dòng)和結(jié)果。 可行性 – 可完成的，并且支持團(tuán)隊(duì)的組建目的。 顯著性 – 無論是對團(tuán)隊(duì)自身還是其他團(tuán)隊(duì)來說，團(tuán)隊(duì)努力的成果都是顯著的。 行動(dòng)步驟 具體性 – 回答以下問題：完成什么事情？誰來完成？什么時(shí)候完成？ 顯著性 – 容易監(jiān)控，能清晰顯示運(yùn)作進(jìn)度。 支持目標(biāo) –與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)有明顯的連接。 可行性 – 涉及團(tuán)隊(duì)有機(jī)會(huì)且有能力完成的事情。 績效評(píng)估 規(guī)律性 –及時(shí)地、定期地向團(tuán)隊(duì)提供反饋。 準(zhǔn)確性 – 提供有事實(shí)依據(jù)的運(yùn)作進(jìn)度反饋信息。 相關(guān)性 – 反映團(tuán)隊(duì)在目標(biāo)、可控活動(dòng)方面的影響。 簡單性 – 應(yīng)用現(xiàn)有的、簡單易用的跟蹤系統(tǒng)。 40 V. 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)章 3. 目標(biāo)、行動(dòng)步驟與績效評(píng)估 確定團(tuán)隊(duì)目標(biāo)時(shí)需要考慮： ? 如何將團(tuán)隊(duì)的組建目的和職責(zé)轉(zhuǎn)化為團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)？ ? 我們需要完成的頭等三件事是什么？ ? 團(tuán)隊(duì)目標(biāo)支持組織的目標(biāo)嗎？ ? 如何定義最好的目標(biāo)（數(shù)量、成本、時(shí)間限制、質(zhì)量）？ 檢查： ? 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)是否放映出團(tuán)隊(duì)的目的和職責(zé)？ ? 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)反映出組織的優(yōu)先級(jí)別嗎 ? 制定行動(dòng)步驟需要考慮： ? 為了實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)，我們需要做什么、改變什么、分享什么、改進(jìn)什么、創(chuàng)造什么、消除什么或者建立什么？ ? 哪些人需要參與進(jìn)來？誰是完成這些步驟地最佳人選？ 檢查： ? 當(dāng)完成所有步驟時(shí)，我們是否實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)？ 41 V. 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作規(guī)章 3.