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正文內(nèi)容

sm-5服務(wù)質(zhì)量管理(編輯修改稿)

2025-02-05 07:22 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 口方面分別做了哪些工作? ? 歸納紅花鐵板燒的成功經(jīng)驗(yàn)。 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量 ? SERVQUAL方法 第一部分:評(píng)價(jià)顧客對(duì)某類服務(wù)的 期望 第二部分:反映顧客對(duì)某個(gè)服務(wù)企業(yè)的 感知 表 52 SERVQUAL方法 說明:這項(xiàng)調(diào)查旨在了解你對(duì)于某類服務(wù)的看法。你認(rèn)為提供 ______服務(wù)的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述中描述的特征。從每個(gè)陳述后的 7個(gè)數(shù)字中選出你認(rèn)為最適合的。完全同意選 7,完全不同意選 1。如果感覺適中,請(qǐng)選擇中間的數(shù)字。你的回答沒有對(duì)錯(cuò),我們最關(guān)心的是你對(duì)服務(wù)的看法。 1) 他們應(yīng)該有最新的設(shè)備和技術(shù); 2) 他們的有形設(shè)備應(yīng)該具有視覺上的吸引力; 3) 他們的雇員應(yīng)穿著得體、整潔; 4) 這些公司有形設(shè)備的外觀應(yīng)與所提供的服務(wù)類型相匹配; 5) 他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事,就應(yīng)該信守承諾; 6) 當(dāng)顧客遇到困難時(shí),這些公司應(yīng)給予幫助并盡力使顧客消除顧慮; 7) 這些公司應(yīng)該是可信賴的; 8) 他們應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù); 9) 他們應(yīng)記錄準(zhǔn)確; 10) 不能指望他們告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間; 11) 期望他們提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的; 12) 員工不總是愿意幫助顧客; 13) 如果因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求,也可以理解; 14) 員工應(yīng)是值得信賴的; 15) 顧客應(yīng)在與公司的交往中放心; 16) 員工應(yīng)有禮貌; 17) 公司應(yīng)給員工充分支持,以使他們工作得更好; 18) 不應(yīng)指望公司給予顧客個(gè)別的關(guān)心; 19) 不應(yīng)指望這些企業(yè)的員工給予顧客個(gè)性化的關(guān)注; 20) 期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的; 21) 期望這些公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的; 22) 不應(yīng)指望營(yíng)業(yè)時(shí)間便利所有顧客。 說明:下列陳述與你對(duì) XXX公司的看法有關(guān),請(qǐng)表示你對(duì)每個(gè)陳述詞同意的程度。完全同意選 7,完全不同意選 1。你的回答沒有對(duì)錯(cuò),我們想了解的是你對(duì)公司的看法。 1) 該公司有最新的設(shè)備和技術(shù); 2) 他們的有形設(shè)備有視覺上的吸引力; 3) 該公司的雇員穿著得體、整潔; 4) 這些公司有形設(shè)備的外觀與所提供的服務(wù)類型相匹配; 5) 他們承諾了在一定的時(shí)間內(nèi)做到某事,他們做到了; 6) 當(dāng)您遇到困難時(shí),該公司給予了幫助并盡力使您消除顧慮; 7) 該公司應(yīng)該是可信賴的; 8) 該公司應(yīng)在承諾的時(shí)間提供服務(wù); 9) 該公司應(yīng)記錄準(zhǔn)確; 10) 該公司不能告訴顧客提供服務(wù)的確切時(shí)間; 11) 期望該公司提供及時(shí)的服務(wù)是不現(xiàn)實(shí)的; 12) 該公司的員工不總是愿意幫助顧客; 13) 該公司的員工因?yàn)楣ぷ魈Χ荒芰⒓椿卮痤櫩偷恼?qǐng)求; 14) 該公司的員工是值得信賴的; 15) 顧客應(yīng)在與該公司的交往中放心; 16) 該公司的員工有禮貌; 17) 為使工作做得更好,該公司的員工得到了公司的充分支持,; 18) 該公司沒有給顧客個(gè)別的關(guān)心; 19) 該公司的員工沒有給顧客個(gè)性化的關(guān)注; 20) 期望該公司的員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實(shí)的; 21) 期望該公司把顧客最關(guān)心的事情放在心上是不現(xiàn)實(shí)的; 22) 該公司的營(yíng)業(yè)時(shí)間不是便利所有顧客的。 表 52 SERVQUAL方法 服務(wù)質(zhì)量開發(fā)步驟 ? 檢查 ? 服務(wù)過程控制 ? 質(zhì)量責(zé)任管理 ? 質(zhì)量成本管理 ? 無條件服務(wù)保證 ? 服務(wù)設(shè)計(jì) ? 質(zhì)量機(jī)能展開 檢查 服務(wù)傳遞后的質(zhì)量檢查和反饋 服務(wù)過程控制 服務(wù)過程中的質(zhì)量保證 質(zhì)量責(zé)任管理 員工授權(quán)和質(zhì)量責(zé)任監(jiān)督 質(zhì)量成本管理 量化質(zhì)量不良的連帶成本 無條件服務(wù)保證 將經(jīng)營(yíng)和營(yíng)銷的注意力 集中與服務(wù)績(jī)效的考察 服務(wù)設(shè)計(jì) 設(shè)計(jì)細(xì)致入微的服務(wù)過程 質(zhì)量機(jī)能展開 以作業(yè)術(shù)語定義服務(wù)要求 圖 53 服務(wù)質(zhì)量階梯 服務(wù)過程控制 通過反饋控制系統(tǒng),把服務(wù)質(zhì)量調(diào)整在一個(gè)可接受的范圍內(nèi)。 服務(wù)概念 建立績(jī)效 測(cè)量系統(tǒng) 采取糾正行動(dòng) 資源 服務(wù)過程 顧客輸出 顧客輸入 監(jiān)控與要求的一致性 確定不 一致原因 圖 54 服務(wù)過程控制 服務(wù)補(bǔ)救 服務(wù)補(bǔ)救 是服務(wù)企業(yè)在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí),所做出的一種即時(shí)性和主動(dòng)性的反應(yīng)。其目的是通過這種反應(yīng),將服務(wù)失誤對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負(fù)面影響減少到最低限度。 產(chǎn)生不滿 行動(dòng) 沒有行動(dòng) 公開行動(dòng) 私人行動(dòng) 直接從公司尋求賠償 采取法律行動(dòng) 向企業(yè)個(gè)人或機(jī)構(gòu)投訴 停止購(gòu)買產(chǎn)品 或聯(lián)合抵制賣主 警告朋友抵制產(chǎn)品或賣主 圖 55 顧客不
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