sm-5服務質量管理(編輯修改稿)
2025-02-05 07:22 本頁面
【文章內容簡介】 口方面分別做了哪些工作？ ? 歸納紅花鐵板燒的成功經驗。 服務質量測量 ? SERVQUAL方法 第一部分：評價顧客對某類服務的 期望 第二部分：反映顧客對某個服務企業(yè)的 感知 表 52 SERVQUAL方法 說明：這項調查旨在了解你對于某類服務的看法。你認為提供 ______服務的企業(yè)在多大程度上符合下列陳述中描述的特征。從每個陳述后的 7個數(shù)字中選出你認為最適合的。完全同意選 7，完全不同意選 1。如果感覺適中，請選擇中間的數(shù)字。你的回答沒有對錯，我們最關心的是你對服務的看法。 1) 他們應該有最新的設備和技術； 2) 他們的有形設備應該具有視覺上的吸引力； 3) 他們的雇員應穿著得體、整潔； 4) 這些公司有形設備的外觀應與所提供的服務類型相匹配； 5) 他們承諾了在一定的時間內做到某事，就應該信守承諾； 6) 當顧客遇到困難時，這些公司應給予幫助并盡力使顧客消除顧慮； 7) 這些公司應該是可信賴的； 8) 他們應在承諾的時間提供服務； 9) 他們應記錄準確； 10) 不能指望他們告訴顧客提供服務的確切時間； 11) 期望他們提供及時的服務是不現(xiàn)實的； 12) 員工不總是愿意幫助顧客； 13) 如果因為工作太忙而不能立即回答顧客的請求，也可以理解； 14) 員工應是值得信賴的； 15) 顧客應在與公司的交往中放心； 16) 員工應有禮貌； 17) 公司應給員工充分支持，以使他們工作得更好； 18) 不應指望公司給予顧客個別的關心； 19) 不應指望這些企業(yè)的員工給予顧客個性化的關注； 20) 期望員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實的； 21) 期望這些公司把顧客最關心的事情放在心上是不現(xiàn)實的； 22) 不應指望營業(yè)時間便利所有顧客。 說明：下列陳述與你對 XXX公司的看法有關，請表示你對每個陳述詞同意的程度。完全同意選 7，完全不同意選 1。你的回答沒有對錯，我們想了解的是你對公司的看法。 1) 該公司有最新的設備和技術； 2) 他們的有形設備有視覺上的吸引力； 3) 該公司的雇員穿著得體、整潔； 4) 這些公司有形設備的外觀與所提供的服務類型相匹配； 5) 他們承諾了在一定的時間內做到某事，他們做到了； 6) 當您遇到困難時，該公司給予了幫助并盡力使您消除顧慮； 7) 該公司應該是可信賴的； 8) 該公司應在承諾的時間提供服務； 9) 該公司應記錄準確； 10) 該公司不能告訴顧客提供服務的確切時間； 11) 期望該公司提供及時的服務是不現(xiàn)實的； 12) 該公司的員工不總是愿意幫助顧客； 13) 該公司的員工因為工作太忙而不能立即回答顧客的請求； 14) 該公司的員工是值得信賴的； 15) 顧客應在與該公司的交往中放心； 16) 該公司的員工有禮貌； 17) 為使工作做得更好，該公司的員工得到了公司的充分支持，； 18) 該公司沒有給顧客個別的關心； 19) 該公司的員工沒有給顧客個性化的關注； 20) 期望該公司的員工了解顧客的需求是不現(xiàn)實的； 21) 期望該公司把顧客最關心的事情放在心上是不現(xiàn)實的； 22) 該公司的營業(yè)時間不是便利所有顧客的。 表 52 SERVQUAL方法 服務質量開發(fā)步驟 ? 檢查 ? 服務過程控制 ? 質量責任管理 ? 質量成本管理 ? 無條件服務保證 ? 服務設計 ? 質量機能展開 檢查 服務傳遞后的質量檢查和反饋 服務過程控制 服務過程中的質量保證 質量責任管理 員工授權和質量責任監(jiān)督 質量成本管理 量化質量不良的連帶成本 無條件服務保證 將經營和營銷的注意力 集中與服務績效的考察 服務設計 設計細致入微的服務過程 質量機能展開 以作業(yè)術語定義服務要求 圖 53 服務質量階梯 服務過程控制 通過反饋控制系統(tǒng)，把服務質量調整在一個可接受的范圍內。 服務概念 建立績效 測量系統(tǒng) 采取糾正行動 資源 服務過程 顧客輸出 顧客輸入 監(jiān)控與要求的一致性 確定不 一致原因 圖 54 服務過程控制 服務補救 服務補救 是服務企業(yè)在出現(xiàn)服務失誤時，所做出的一種即時性和主動性的反應。其目的是通過這種反應，將服務失誤對顧客感知服務質量、顧客滿意和員工滿意所帶來的負面影響減少到最低限度。 產生不滿 行動 沒有行動 公開行動 私人行動 直接從公司尋求賠償 采取法律行動 向企業(yè)個人或機構投訴 停止購買產品 或聯(lián)合抵制賣主 警告朋友抵制產品或賣主 圖 55 顧客不
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