給顧客最大的好處(ppt79)(編輯修改稿)
2025-02-04 22:57 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 俱樂(lè)部以及其他一些對(duì)電腦使用者有價(jià)值的擴(kuò)展內(nèi)容 ?潛在層 —— 還包括未來(lái)的用途，如用于系統(tǒng)控制、復(fù)印、音樂(lè)作曲等等 。 例子：計(jì)算機(jī)的新產(chǎn)品價(jià)值 品牌價(jià)值 品牌形象的價(jià)值是吸引顧客重復(fù)購(gòu)買的決定性因素，也是擴(kuò)展層加強(qiáng)產(chǎn)品獨(dú)特性的重要手段。 品牌名稱及形象的重要性 公開(kāi)口味測(cè)試 產(chǎn)品口味測(cè)試 偏愛(ài)百事 偏愛(ài)可樂(lè) 不相上下 23% 51% 65% 44% 12% 5% 結(jié)論：顧客“品嘗”除了飲料本身之外，還有它的品牌形象 ?顧客的價(jià)值不在于他一次購(gòu)買的金額，而是他一生能帶來(lái)的總 額，包括他自己以及對(duì)親友的影響 ?把顧客當(dāng)成一筆可以增值的資產(chǎn) 一個(gè)顧客月消費(fèi) 18000元，終身價(jià)值 =3600000元 顧客的價(jià)值 ? 股東價(jià)值 ? 誠(chéng)實(shí) ? 完善 ? 對(duì)雇員利益的關(guān)心 ? 把顧客放在首位 ? 努力工作 ? 創(chuàng)造性 ? 運(yùn)用策略 ? 發(fā)展 ? 利潤(rùn) ? 名譽(yù) ? 質(zhì)量 ? 表現(xiàn)個(gè)性 強(qiáng)調(diào)什么樣的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn) 把誰(shuí)放在第一？ 股東并非第一 ?顧客：決定把錢花在公司 ?雇員：他們的工作對(duì)顧客的購(gòu)買決策產(chǎn)生重大影響 ?股東：他們只能等待和觀望以便根據(jù)別人的舉動(dòng)作同相應(yīng)的反應(yīng) 內(nèi)部顧客滿意 ?雇員在消息靈通方面作用遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于管理人員 ?雇員是經(jīng)驗(yàn)、想法方面不可估量的價(jià)值來(lái)源 ?“從來(lái)沒(méi)有人問(wèn)過(guò)我” 發(fā)展顧客服務(wù)戰(zhàn)略的核心 —— 是需要一種正確的、 連貫的、綜合的顧客滿意程度衡量體系 顧客滿意度衡量體系 以顧客為中心的機(jī)構(gòu)之工作流程 各種信息來(lái)源 最高管理層的參與 數(shù)據(jù)輸入 分析 綜合 說(shuō)明 推斷 正確性檢測(cè)整合 報(bào)告各職能部門(mén) 對(duì)預(yù)定行動(dòng)的 衡量 決策 行動(dòng)計(jì)劃 目標(biāo) ?顧客是總裁 ?顧客應(yīng)得到尊重 ?認(rèn)清真正的老板是誰(shuí) — 顧客 — 同時(shí)別忘了自己也是顧客 — 明智地運(yùn)用權(quán)力 ?堅(jiān)持“公司顧客為驅(qū)動(dòng)力”，絕對(duì)能改變一切 顧客滿意度衡量的準(zhǔn)則 公司開(kāi)始接受這些概念 ?服務(wù)比產(chǎn)品更重要 ?小商販的老思想已經(jīng)過(guò)時(shí)了 ?有必要去體驗(yàn)一下顧客的生活 ?雇員不是可以隨意處置的 ?顧客及市場(chǎng)知識(shí) ?顧客間關(guān)系管理 ?顧客滿意度的確立 ?顧客滿意度的比較 以顧客為中心 CSI與財(cái)務(wù)決策 —— 顧客滿意度 1%的增長(zhǎng)代表了國(guó)際商業(yè)機(jī)器公司 收益機(jī)會(huì) —— 顧客背叛率若下降 5%，利潤(rùn)則至少會(huì)增加 25% —— 吸引一個(gè)新顧客要比保證一個(gè)老顧客多花 4倍的錢 —— 對(duì)公司收到的每一次投訴來(lái)說(shuō)，至少還有 10位顧客也由于同 種原因而不滿，但他們并未投訴，只是離開(kāi)了 顧 客 抱 怨 一、顧客在抱怨什么 ●服務(wù)水準(zhǔn)層次論 企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn) 企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn) 企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn) 顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn) 顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn) 二、顧客為什么抱怨 ●有期望才有抱怨 朋友的口碑 +服務(wù)承諾 +顧客需求 =顧客期望 高品質(zhì)的產(chǎn)品 +服務(wù)承諾 +規(guī)范化作業(yè) =實(shí)際服務(wù) 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的希望 顧客很滿意 實(shí)際提供的服務(wù) =顧客的期望 顧客基本滿意 實(shí)際提供的服務(wù) 顧客的期望 顧客會(huì)不滿意 三、顧客的抱怨是珍貴的情報(bào) ? 許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿 ? 并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái) ,而是選擇再不光顧 四、顧客在抱怨時(shí)想得到什么 ? 希望得到認(rèn)真的對(duì)待 ? 希望有人聆聽(tīng) ? 希望有反應(yīng) ,有行動(dòng) ? 希望得到補(bǔ)償 ? 希望被認(rèn)同 ,被尊重 五、當(dāng)顧客不滿意時(shí) ? 4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái) ? 96%的顧客會(huì)默默離開(kāi) ? 90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這個(gè)商家，這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給 812個(gè)顧客。這 812個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給 20個(gè)人。 ? 商家吸引一個(gè)新顧客的難度是留住一位老顧客的 6倍 六、當(dāng)抱怨未得到正確的處理時(shí) ● 顧客本身 ● 對(duì)商家造成的影響 心中產(chǎn)生不良影響
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