【文章內(nèi)容簡介】 并且包括這周五還可以為您留出預約的時間。您的服務(wù)顧問李強到時會接待您。 如果李女士接受預約 行動規(guī)范 檢查服務(wù)安排表，確定為李女士服務(wù)的時間。 和李女士的服務(wù)顧問確認時間，看李女士是否接受這樣的 安排。 用語規(guī)范 是， 李女士， 您的顧客忠誠卡可以進行積分，本次服務(wù)還可以享受優(yōu)惠折扣。 知道了，好的。 那么我 們 9號上午 9點半見。我會在預約前 3天及前 24小時提醒您。在您的車輛維修期間， 您是否需要用代步車呢 ? 提前謝謝您給我們?yōu)槟?wù)的機會。再見。 行動規(guī)范 在系統(tǒng)中登記李女士的服務(wù)預約，預先生成相應(yīng)的工作代碼，保證配件經(jīng)理知道該服務(wù)需要什么零部 件。如果有需要，同時為她安排好交通出行。開具維修工單。 李女士的維修工單被安排在 9號。 如果李女士回絕了 用語規(guī)范 謝謝李女士，打擾您了。同時我們提醒您登陸到 myvwgarage。 ，上面會顯示您的邁騰所需要做 的維修保養(yǎng)。您還可以在那里找到關(guān)于我們現(xiàn)在的一些優(yōu)惠活動的信息，如果您需要前來保養(yǎng)，您也可 通過網(wǎng)上預訂。謝謝您祝您愉快。 服務(wù)集客活動的電話的規(guī)范 – 到店服務(wù)提醒 客服中心 《 服務(wù)顧客體驗指南 》 P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動 行為規(guī)范 查看 CRM系統(tǒng)中過去一年沒有來過的顧客和他們傾向的聯(lián)系方式，系統(tǒng)里自動出現(xiàn)出現(xiàn)李女士的名字， 如：她有一輛四年前購買的速騰。 。 用語規(guī)范 您好，李女士 ? 早上好，這里是大眾北京服務(wù)中心，我叫于佳。非常感謝您做為貴賓對我們店的支 持。我們的記錄顯示您在過去的一年沒有來過我們店，隨著車齡增加，我們建議對車輛進行常規(guī)的檢查， 以確保您的車輛能夠順暢行駛。您可以到我們店里來進行一次免費檢查。您想要預約一個時間嗎？接下 來一周，包括本周五，我們會開展多次這樣的免費檢查活動。您的服務(wù)顧問李強到時會接待您。 如果李女士接受預約 行動規(guī)范 如果她不接受該段時間服務(wù)安排，重新查看服務(wù)時間表為李女士安排時間 用語規(guī)范 是的， 李女士， 您可以用您的忠誠顧客卡累積積分和享受適用于這次保養(yǎng)的優(yōu)惠。知道了，好的。 那么 我們 9號上午 9點半見。 車輛質(zhì)檢需要花費大約 30分鐘。我會在預約前 3天及前 24小時提醒您。 提前謝謝您 。 再見。 行為規(guī)范 在系統(tǒng)中用正確的工作代碼為李女士 預定車輛質(zhì)量檢測，登記其維修工單，并將文件歸檔到 9號的日程 。 如果李女士回絕了 用語規(guī)范 謝謝， 李女士，打擾了 此外您還可以登陸 myvwgarage。 ，看看您的愛車需要哪些保養(yǎng)。 您還可以在 網(wǎng)上找到我們現(xiàn)在一些優(yōu)惠活動的信息，同時你還可以通過網(wǎng)上預約參與我們的活動。謝謝您祝您度過愉 快的一天。 服務(wù)營銷電話的規(guī)范 – 年度定期聯(lián)系電話 客服中心 《 服務(wù)顧客體驗指南 》 P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動 行動規(guī)范 檢查保證 CRM系統(tǒng)向目標對象發(fā)送恰當?shù)亩绦? 行為規(guī)范 檢查 CRM系統(tǒng)設(shè)置，確保短信能夠正確地對應(yīng)到顧客類型和信息 行為規(guī)范 監(jiān)控積分的使用 行為規(guī)范 跟蹤回訪顧客 —接受和拒絕服務(wù)的顧客都要分別了解原因 行為規(guī)范 每天用 CRM系統(tǒng)確定潛在服務(wù)對象 行為規(guī)范 確定他們是哪種類型的服務(wù)顧客 (成本導向型、時間效率導向型、情感關(guān)系導向型 ……)? 行為規(guī)范 根據(jù)顧客類型和需求選擇恰當?shù)臏贤ㄕZ句，文本和優(yōu)惠項目 行動規(guī)范 使用 CRM所提供的顧客信息，根據(jù)顧客個人情況發(fā)送個性化的郵件 行為規(guī)范 監(jiān)控積分的使用 行動規(guī)范 跟蹤回訪顧客 —接受和拒絕服務(wù)的顧客都要分別了解原因 服務(wù)營銷： 電子郵件 服務(wù)營銷： 短信 《 服務(wù)顧客體驗指南 》 P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動 行動規(guī)范： ?新車交付的時候，給顧客一個一汽－大眾服務(wù)經(jīng)歷的總體評價（見下頁） ?當顧客前來維修時，告訴他們即將開始的優(yōu)惠活動或服務(wù)顧問有權(quán)給予的優(yōu)惠 ?為經(jīng)常在經(jīng)銷商處服務(wù)的顧客提供 VIP服務(wù)，如快修維修， VIP休息室，忠誠度積分等等 ?找出長期擁護本經(jīng)銷商服務(wù)的顧客，讓他們?yōu)橄硎艿降姆?wù)的關(guān)鍵部分提供留言： ? 經(jīng)銷商服務(wù)的及時性 ? 經(jīng)銷商服務(wù)和活動的價值所在 切勿： ?讓顧客六個月內(nèi)收不到經(jīng)銷商的信息，體會不到經(jīng)銷商對他們和車輛的關(guān)照和關(guān)心 ?不監(jiān)督服務(wù)營銷的效果 ?低估為顧客提供個性化服務(wù)的重要性 接到通知的顧客中，欣喜顧客比例達到 36%； 而未接到通知的顧客中，欣喜顧客比率僅為 26% 26%36%是 否進行服務(wù)通知能夠創(chuàng)造更高的整體服務(wù)滿意度 “當經(jīng)銷商提醒我要為我的愛車進行保養(yǎng)時，我感覺自己很受重視?！? 《 服務(wù)顧客體驗指南 》 P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動 來源 ： 2023年 JDPA 中國 CSI 調(diào)研 ? CRM系統(tǒng)要求 ? CRM顧客信息（在顧客同意的情況下收集信息）： ? 姓名、地址，、電話 (固定電話，、家庭電話、單位電話 …) ， 生日、周年紀念日 (結(jié)婚紀念日、買車周年日 )、車型；服務(wù)歷史包括花費（花費高還是低） 預約人、姓氏、個人興趣、休息區(qū)內(nèi)感興趣的食品、他們喝茶的習慣、閱讀贈刊的習慣 …? ? 能夠根據(jù)使用習慣和服務(wù)開銷大小對顧客進行分類 ? DSM中的預約登記功能 ? 集客的做法： ? 根據(jù)顧客類型和服務(wù)需求個性化制作自動服務(wù)提醒，通過顧客所偏愛的聯(lián)系方式 (短信， 電子郵件， 電話， 信件 )傳達給顧客 ? 新車交付后顧客被介紹到服務(wù)部門的時候，顧客表示愿意收到營銷活動信息的情況下，當顧客來到離經(jīng)銷商一定范圍內(nèi)，系統(tǒng)將自動向顧客發(fā)送短信。 ? 服務(wù)網(wǎng)站（如： myvwgarage。 ） 提供了每位顧客的服務(wù)記錄和優(yōu)惠活動 … ? 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)助手－告訴服務(wù)顧客在一汽－大眾的網(wǎng)站上可以查詢到的內(nèi)容，并且提供預約幫助，跟蹤處于服務(wù)過程中的車輛、提供顧客其車輛的全方位介紹及其可能存在的潛在需求等等。 ? 新車交付時向每一位顧客贈送服務(wù)積分卡，以提高顧客回本店服務(wù)的忠誠度。顧客可享受該卡提供的首次服務(wù)折扣（該卡也可以和知名企業(yè)聯(lián)名共享，如四季酒店、 蘋果電腦等 ) ? 對擁車齡在 5年內(nèi)的車主進行監(jiān)督，了解每個顧客接受服務(wù)的傾向，找出喜歡或不喜歡的原因，制定相應(yīng)的行動方案，重新贏得已經(jīng)投向其他經(jīng)銷商或服務(wù)商的顧客。 實現(xiàn)工具 ? 客服中心的員工都經(jīng)過了相應(yīng)的 CRM使用的培訓，包括 ? 功用 ? 操作 現(xiàn)在的 CRM輸入表格應(yīng)根據(jù)示范進行拓展 工具 / 工作輔助 /表格 /?… 培訓 《 服務(wù)顧客體驗指南 》 P：經(jīng)銷商顧客保留和集客活動 《 服務(wù)顧客體驗指南 》 1： 服務(wù)預約 4 7 5 7 1 3 2 6 服務(wù)前 經(jīng)銷商顧客保留和集客活動 服務(wù)開始 服務(wù)預約 接待和預檢 服務(wù)需要確認及評估 車輛入廠 服務(wù)執(zhí)行中 服務(wù)狀態(tài)信息交流 服務(wù)交付 服務(wù)交車 服務(wù)跟蹤 3 6 4 2 P 1 7 致謝并確保顧客欣喜的措施 5 服務(wù) 顧客 體驗指南 ? 顧客以他們選擇的預約方式，在他們要求時間內(nèi)獲得經(jīng)銷商的服務(wù)預約，這一切都會令顧客意識到他們受到關(guān)注 ? 服務(wù)預約對顧客滿意度以及經(jīng)銷商服務(wù)業(yè)務(wù)發(fā)展本身至關(guān)重要 ? 預約讓我們可以為顧客提供更大的便利，預先準備好所需配件、代步交通工具和更個性化的服務(wù)迎接顧客的到來 ? 預約讓我們更好地預見服務(wù)流量，提高我們的資源的充分應(yīng)用、提高周轉(zhuǎn)和營業(yè)利潤 因此，我們需要根據(jù)本部分的流程和內(nèi)容保證預約過程得到最優(yōu)化 目標： 通過預約可以很大程度上提高顧客滿意度，優(yōu)化服務(wù)能力并且能對業(yè)務(wù)進行預先規(guī)劃 顧客期望 ? 努力讓同一個服務(wù)顧問接待該顧客（如果可能，就是銷售交付時介紹的那個服務(wù)顧問 )? ?說話熱情， 同時保持專業(yè)態(tài)度??經(jīng)常稱呼顧客的名字??注意顧客檔案中的特別喜好、工作、家人姓名等??不要太急促，和顧客談?wù)勊麄兊募胰?、汽車，任何他們感興趣的東西，在對話中表現(xiàn)出興趣??…? ? 為顧客創(chuàng)造價值要通過提及下列內(nèi)容 …? ： ? 任何與顧客車輛需求有關(guān)的服務(wù)優(yōu)惠 ? 準確估計車輛何時進廠 ? 預防性維修和建議的重要性 ? 技術(shù)精湛的服務(wù)團隊，保證為顧客和車輛帶去最大價值 ? 確保顧客知道其他預定流程 ? 短信 ? 電子郵件 ? 電話 ? 確保他們知道服務(wù)受理選擇 ? 取車送車服務(wù) ? 首先要確保以時間效率為先，同時要保證滿足顧客需要 我需要一位這樣的專業(yè)服務(wù)人員 … ? 盡快接聽電話 ? 在電話里熱情友好地問候 ? 盡快回復服務(wù)預約的電子郵件，按我要求的方法弄清并確認需求 ? 詢問與我的服務(wù)需要有關(guān)的詳細問題 ? 了解我在該經(jīng)銷商處的服務(wù)歷史 ? 根據(jù)我的時間安排提供服務(wù) ? 按我的要求分別在維修前 72小時和 24小時提醒我 ? 確保我到達時，經(jīng)銷商已為我和我的車做好準備，并且提供我所期望的代步交通工具 《 服務(wù)顧客體驗指南 》 1： 服務(wù)預約 根據(jù)不同顧客類型所采用的行動范例 情感關(guān)系導向類型 （ 注重人際交往） 性價比導向類型 (注重價值 ) 時間效率導向類型 (注重便利性 ) ? 所有服務(wù)員工都應(yīng)在鈴聲響三次內(nèi)接電話 ? 員工使用如下的電話問候方式： ? 問好，感謝他們致電你所在的經(jīng)銷店 ? 告訴他們你的名字 ? 詢問他們需要什么幫助 ? ? 10分鐘內(nèi)回復確認短信（預約和其他要求），說明收到短信并在 60分鐘內(nèi)進行答復 ? 30分鐘內(nèi)回復預約郵件 ? 短信和郵件都應(yīng)以正式的問候語開頭 ? 尊敬的李女士， 謝謝您的短信或電子郵件 … ? 聽到顧客的需要后詢問顧客的姓氏，并用此 在 DMS系統(tǒng)中查找相應(yīng)的車輛信息檔案 ? 如果是再次拜訪顧客（第一次沒有維修好的顧客，應(yīng)加速處理并詢問顧客 是自己送車來店里還是要上門取車 )? ? 對于維修顧客，在顧客第一次和我們聯(lián)系時或者我們回電時搜集下列信息，這樣顧客來店里時就能通過在線識別工具知道他的車輛問題，省去顧客等候的時間。 ? 問題 ? 位置 ? 噪音 ? 頻率 ? 發(fā)生時的情景 ? … ? 根據(jù)顧客車輛服務(wù)記錄確保顧客了解其他可能需要的服務(wù) ? 在顧客選定的預約服務(wù)時間的一天內(nèi)為他們提供服務(wù) ? 針對簡單的服務(wù)項目提供流動上門服務(wù)，如換油等 ? 預估保養(yǎng)服務(wù)所需的時間與費用 ? 如果修理和診斷人員已經(jīng)看過車輛，可以為顧客預計所需的時間和費用。否則告知顧客你會在任何增加項目開始之前征求他們的同意 ? 詢問顧客是否需要其他代步交通工具 ? 再次與顧客確認服務(wù)預約時間 ? 詢問顧客喜歡何種預約提醒方式，通常是兩次，一次是提前 72小時，另一次是提前 24小時。 ? 如果在預約提醒時，顧客的安排有變化，則根據(jù)顧客需要重新安排時間 ? 感謝顧客的提前預約并給我們?yōu)樗麄兲峁┓?wù)的機會 ? 客服人員必須受過服務(wù)預約過程的培訓，確保在 23分鐘之內(nèi)就以上項目進行有效溝通 ? 確保為客服團隊準備完整的預約單，他們可以根據(jù)預約單摘要中涉及到的故障內(nèi)容、配件和代步交通工具需求等等有效的展開工作 ? 《 服務(wù)顧客體驗指南 》 1： 服務(wù)預約 DMS顧客信息屏 成功因素 服務(wù)顧客預約問詢 建立顧客和 車輛詳細情況 確定顧客 關(guān)鍵要求 在 DMS上更新召回狀態(tài) 流程圖： 《 服務(wù)顧客體驗指南 》 1： 服務(wù)預約 負責： 行動： 工具 / 輔助： 客服中心 ? 迅速答復顧客 – 電話鈴響三聲以內(nèi)接聽 – 30分鐘內(nèi)回復電子郵件 – 10 分鐘內(nèi)回復短信 (需要確認和答復的問題在 60分鐘內(nèi)做答 )? ? 職業(yè)地問候 – 問候 – 表示感謝 – 介紹自己及職位 – 詢問顧客姓名 – 詢問有什么需要幫忙的地方 ? 在 DMS里找到顧客的信息 – 收集、確認、改動現(xiàn)有的 DOS預約單 – 顧客聯(lián)系方式和車輛數(shù)據(jù) – 建立交易類型 (即個人顧客、公司帳戶、租賃公司帳戶等 )? ? 如果顧客的