【文章內(nèi)容簡介】 但致電者拒絕透露姓名和房號。雖然是匿名電話，也引起管理處領(lǐng)導(dǎo)的高度重視。 【 處理過程 】 ? 首先，管理處查閱了夜間值班記錄，找出值班人員近期對商鋪夜間經(jīng)營情況巡查的記錄，并未發(fā)現(xiàn)有投訴現(xiàn)象；接著走訪了周邊部分業(yè)主了解情況，業(yè)主也一致認(rèn)為沒有受到任何影響；同時，管理處布置護(hù)衛(wèi)人員加強對商鋪的管理，管理處的領(lǐng)導(dǎo)在夜間經(jīng)常到此巡視。半個多月過去了，管理處對商鋪的管理未有絲毫的松懈。 ? 其后一日的下午，管理處辦公室又接到一位小姐的投訴電話：某棟商鋪音像店夜間擾民，影響我們休息。管理處請投訴人留下姓名、聯(lián)系方式和房號，以便將此事的處理結(jié)果進(jìn)行回訪。停頓了片刻，致電者大聲地說：“我投訴的問題，你們管理處到底管不管？如果你們不解決，我們要向你們公司反映。”面對對方的質(zhì)疑，管理處接待人員誠懇地回答道：你提出的擾民問題，我們不僅要管，而且要管好。我們安排了專人管理，對每間商鋪夜間的情況每天都有記錄。但我們可以明確的告訴你：你投訴的內(nèi)容不是事實。 ? 對方馬上在慌亂的應(yīng)對聲中掛斷了電話。 【 案例點評 】 ? 由于商家與商家之間的競爭，以及商家與用戶之間的矛盾，導(dǎo)致一些人采用匿名電話騷擾對方。這種無聊的舉措，無形中也是對管理處工作是否到位的一種考驗。 ? 但無論對方是真是假，只要我們的工作落到了實處，就能從容面對。 案例十 九 : 業(yè)主夫婦大打出手 物管人員以情勸止 ? 【 案例描述 】 ? 某花園管理處接到保安員報告，反映某閣一業(yè)主家中夫妻兩人正在打架，勢頭越來越兇。 【 處理過程 】 ? 接到報告后，管理處人員立即放下手頭的工作，馬上查找業(yè)主資料，弄清基本情況。原來這一戶男業(yè)主幾天前剛因為停車位一事和管理處鬧過矛盾，當(dāng)時對管理處人員大發(fā)脾氣。但我管理處人員不記前嫌，帶上值班保安員迅速趕往現(xiàn)場。 ? 當(dāng)管理處人員火速到達(dá)現(xiàn)場進(jìn)，夫妻倆正扭在一起，相互撕打，丈夫的衣服被多處抓破，妻子的臉上被劃了一道血口。管理處人員立即上前勸架，把他們分開時， 不慎還遭到誤打。但誰也顧不上這些，一邊勸導(dǎo)當(dāng)事人，緩和兩人情緒，一邊幫著扶凈傷口。由于女方傷勢比較重，而且情緒激動，管理處負(fù)責(zé)人陳小姐親自送她去醫(yī)院驗傷。排隊掛號，交醫(yī)藥費，東奔西跑，一直陪著至醫(yī)診處理完畢。這時已經(jīng)是下午五點鐘了，大家總算松了一口氣。 ? 事后，男業(yè)主主動來感謝管理處，特別是感謝陳小姐能夠那么細(xì)心照料他的妻子。說幸虧管理處人員及時趕到，否則不知會發(fā)生什么事。對自己無故向管理人員發(fā)火一事表示道歉，希望得到諒解，并表示以后將全力配合管理處做好小區(qū)管理工作。 【 案例點評 】 ?俗話說“將心比心”。在為人處世中，只要我們真心對待別人，必然會換回對方的真心。物業(yè)管理工作也是如此，只要我們?nèi)w員工真正將業(yè)主當(dāng)作“上帝”，付出真情，付出愛心，必將得到業(yè)主的認(rèn)同與支持。 案例二十 : 業(yè)主委托停水電 實際操作細(xì)思量 ? 【 案例描述 】 ? 2023年 7月的一天，某大廈某房年輕的女業(yè)主來到管理處聲稱現(xiàn)正租用該房的租戶不配合交納管理費和租金，并表示要行使業(yè)主權(quán)利將該房的水電同時停掉，以此迫使租戶交清房租等費用。管理處值班人員聽完情況后再三勸導(dǎo)該業(yè)主不要沖動，放棄過激行為，采取雙方協(xié)商的方式來處理此問題，但該業(yè)主不聽勸告，一意孤行。該業(yè)主又寫了 《 停止 房水電的委托書 》 ，并注明業(yè)主本人對此事全權(quán)負(fù)責(zé)。管理處值班人員隨即通知當(dāng)班巡邏崗帶該業(yè)主上樓停水電，停水電過程中，該業(yè)主站在水表房、電表房門口看著巡邏崗把水閥、電閘相繼關(guān)閉后才離去。 ? 晚上 18點左右，該房租戶回到房間發(fā)現(xiàn)水電全無后向控制中心詢問，中心值班員告訴其原因，并出示業(yè)主手寫的關(guān)閉某某房水電的委托書，同時提醒租戶和該房業(yè)主聯(lián)系協(xié)商解決。 ? 該租戶聲稱此前已和業(yè)主協(xié)商過，現(xiàn)拒絕和業(yè)主聯(lián)系，并講明情況。原來該房業(yè)主此前給租戶的租金發(fā)票存在問題，此事租戶已電話聯(lián)系業(yè)主要求一起到工商稅務(wù)部門求征，而業(yè)主卻回避?，F(xiàn)租戶不是不愿意交納租金，因為業(yè)主提供的發(fā)票引起稅務(wù)局對其全公司財務(wù)的審查，現(xiàn)租戶要求業(yè)主對發(fā)票進(jìn)行解釋，同時咨詢過其律師，并向管理處提出以下建議：⑴立即送上該房水電。⑵提醒管理處在關(guān)閉該房水電時要考慮合法性。因為實際過程中是管理處員工代業(yè)主關(guān)閉水電，雖然有業(yè)主委托書，但管理處難以回避直接責(zé)任。就比如某領(lǐng)導(dǎo)指使員工打人一樣，司法機關(guān)追究主謀人的責(zé)任時，也會對直接打人的員工追究法律責(zé)任，因為此行為前提條件是不合法的。 【 處理過程 】 ?管理處從租戶了解相關(guān)情況后立即電話聯(lián)系該房女業(yè)主，而女業(yè)主已經(jīng)不再接聽管理處電話（業(yè)主此時已經(jīng)明白事件的嚴(yán)重性）。管理處經(jīng)多方聯(lián)系到該房男業(yè)主講明情況，并告之租戶的態(tài)度。男業(yè)主表示可送上該房水電，并請管理處協(xié)助處理此事。 【 案例點評 】 ?⑴ 租戶和業(yè)主之間的關(guān)系錯綜復(fù)雜，當(dāng)雙方有利益沖突要求管理處協(xié)助辦理時，管理處應(yīng)從雙方了解事情經(jīng)過，以利于規(guī)避協(xié)助行為過程中的風(fēng)險； ?⑵加強風(fēng)險意識、法律意識培訓(xùn)，對涉及雙方有利益沖突的協(xié)助行為可不為之，避免引火上身。 第二篇 保安服務(wù)篇 案例一 : 大堂遺失物品 住戶心急如焚 ?【 案例描述 】 ?一個周末的夜晚 ,住在某大廈的一位小姐到大堂處理一件事情 .辦完事后 ,發(fā)現(xiàn)放在一旁的手袋不見了 ,里面有剛領(lǐng)到的工資和公司保險柜的鑰匙 . 【 處理過程 】 ? 管理處馬上到現(xiàn)場了解情況 ,同時調(diào)看事發(fā)時段的大堂監(jiān)控錄象 .從錄象中 ,大家清楚看到一名男子順手牽羊拿走了小姐置于一旁的手袋 .但非常遺憾的是 ,由于攝象頭位置和角度的限制 ,錄象只顯示了該人的背影 ,雖與大廈某公司的一位員工很相似 ,但不能完全確認(rèn)和肯定 . ? 失主不希望帶來其他麻煩 ,要求管理處繼續(xù)幫助尋找 .管理處經(jīng)過商議 :在大堂貼出告示 ,講清失主失竊的情況 ,申明可疑人已被攝入監(jiān)控錄象 ,此事公安機關(guān)已立案 ,希望其能迷途知返 ,主動歸還被竊的手袋 ,以免鬧出更大的亂子 . ? 翌日 ,手袋已被悄悄地送回來了 ,里面的東西絲毫未損 .管理處工作人員及時通知失主領(lǐng)回了手袋 ,女失主重金酬謝被管理處婉言謝絕 . 【 案例點評 】 ? 物業(yè)管理服務(wù)是沒有刑偵權(quán)利的 ,同時在證據(jù)不足的情況下也不可能指證 .該案例通過敲山震虎的做法 ,巧妙運用了人的心理作用 ,達(dá)到了處理問題的目的 . 案例二 : 停車管理 業(yè)主誤解 ? 【 案例描述 】 ? 某小區(qū)因先天規(guī)劃不足，車位嚴(yán)重缺乏，為避免堵塞消防通道，保安員引導(dǎo)業(yè)主停車，引起了業(yè)主誤解。某日晚 8時左右，保安員小肖正在小區(qū)里值班，這時，從入口處一前一后駛?cè)雰奢v業(yè)主的車，迅速向五、六棟之間的停車位開去。因為那里已無車位，小肖想跑步上前去勸阻車主，但稍慢一拍，只攔住第二輛車。先向后一輛車做了個停車手勢，并趨前向業(yè)主說明那里已沒有停車位 …… 沒等把話說完，那位車主就很不客氣的說，是不是故意和他過不去，為什么前面的車不擋，反而擋后面的，話說的很難聽，并且越說越起勁，引來部分業(yè)主的圍觀。 【 處理過程 】 ? 未避免事態(tài)的擴大，盡管保安員心里很不是滋味，但仍然心平氣和地向這位車主解釋道歉，同時指揮第一輛車轉(zhuǎn)停到別的車位，并報告班長馬上趕到現(xiàn)場 . ? 這位車主看到第一輛車確實退回來停到了別處，火氣也就消了下來，保安員和班長隨即勸走圍觀的人群，并向大家道歉，然后又一直把那位車主送到家門口。最后那位車主不但不生氣了，反而為剛才的粗魯向小肖表示道歉，同時還針對小區(qū)停車秩序提了幾點中肯的建議，一路上大家聊得很開心，氣氛友好而融洽。 【 案例點評 】 ? 難怪該業(yè)主會發(fā)火，都是小區(qū)住戶，憑什么讓他進(jìn)不讓我進(jìn)？其實這是很多人的思想，待遇不對等，有人搞特殊化，也是社會的通病。 ? 在接下來的處理方法上，所采取的步驟要清晰，符合公司保安管理工作標(biāo)準(zhǔn)，才不至于把事情弄得更糟。 案例三 : 租戶欠債逃避責(zé)任 業(yè)主財產(chǎn)競遭抵押 ?【 案例描述 】 ? 某小區(qū)一天來了幾位探訪某棟某室的訪客，由于感覺到來者神情不善，恐有意外，驗證放行后便由班長在暗中對訪客進(jìn)行監(jiān)控。只見訪客來到門前，為首者竟掏出鑰匙徑直打開了門，班長當(dāng)即上前予以制止。據(jù)訪客講：該房業(yè)主欠他們錢，愿用房間內(nèi)的物品做抵債，鑰匙是該業(yè)主給的。 【 處理過程 】 ? 為保護(hù)業(yè)主的利益和安全，管理處馬上根據(jù)業(yè)主資料打電話求證。該業(yè)主一聽連忙叫管理處先給予財產(chǎn)保護(hù)，隨即匆匆從外面趕回。待雙方一見面，來訪的債主傻了眼，連說此業(yè)主非彼“業(yè)主”。 ? 原來，該業(yè)主已將此房連家仫整套出租，而且還嫌在管理處辦理出租登記手續(xù)麻煩，謊稱租戶是自己的表弟從而未執(zhí)行管理處房屋出租管理規(guī)定。結(jié)果租戶在外面欠人錢款，用房屋內(nèi)的物品抵抵債后想一走了之。 ? 管理處當(dāng)即證實在場的才是真正的業(yè)主，而該業(yè)主也再三強調(diào)欠錢的是租戶，無權(quán)處理自己房間內(nèi)的一切物品。最后債主在管理處的勸阻之下只好悻悻地走了。 【 案例點評 】 ? 類似的事情在其他管理處也發(fā)生過：幾個人要搬東西外出，又拿不出業(yè)主的授權(quán)。管理處主任要求他們找業(yè)主來或由業(yè)主親自打電話證實后才能放行。不一會，就有一個自稱是業(yè)主的打來電話，說是自己同意搬出的，請管理處給予關(guān)照。管理處主任并沒有輕信，說既然你是業(yè)主，請報出自己的身份證號碼，對方卻吱吱唔唔無以應(yīng)答，可見是剛才搬東西的人的同伙假冒業(yè)主來行騙。 ? 物業(yè)管理工作，就是要有責(zé)任心，對不正常的現(xiàn)象腦子里要多畫幾個問號，要敢于懷疑一切。只要我們真心為業(yè)主著想，從保障業(yè)主利益的目的出發(fā)，相信大多數(shù)業(yè)主是愿意支持和配合我們工作的。 ? 從此案例可以看出；業(yè)主資料是否齊全、有無及時更新，出租登記手續(xù)是否完善是一項極為重要的工作，如果當(dāng)時無法聯(lián)系業(yè)主，那事情就復(fù)雜了。 案例四 : 住戶在外欠債結(jié)怨 上演討債尋仇鬧劇 ?【 案例描述 】 ? 某大廈曾發(fā)生過這樣一件事：有兩位住戶因在外欠債而與人結(jié)怨，債主先后以正當(dāng)訪客身份到大廈內(nèi)討債尋仇，其中一位住戶的房間門上還被人用紅色油漆寫上了“某某先生欠債還錢”幾個大字，一時鬧得周圍鄰居人心惶惶。 【 處理過程 】 ? 管理處派人消除了亂涂寫的大字，并且針對這種情況，及時召集保安員會議，研究部署并采取了一系列新的安全措施：要求大堂保安員加強與重點住戶的溝通，全面地了解和掌握有關(guān)情況 。 住戶一旦提供“不受歡迎人員”的名單，就嚴(yán)格控制其進(jìn)入大廈；勸說登門討債的債主擇地與住戶協(xié)商，或者通過法律途徑解決經(jīng)濟糾紛；發(fā)現(xiàn)債主情緒過激而難以控制，迅速尋求公安人員幫助；動員負(fù)債住戶暫時異地居住，避免發(fā)生意外 …… ? 采取了這些措施之后，債主上門討債尋仇的事件得到了有效的控制，整個大廈又恢復(fù)了往日祥和的氣氛。 【 案例點評 】 ? 小區(qū)的安全保安工作看似平常，但出一點紕漏就可能釀成無法彌補的大錯、大禍。一砸自己的飯碗，二砸企業(yè)的牌子。所以一定要事事、時時、處處小心謹(jǐn)慎，小題大作。 ? 此案例成功之處在于管理處不簡單地就事論事，沒有頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳，而是把可能發(fā)生的問題或出現(xiàn)漏洞的地方，都分析到并采取相應(yīng)的對策，防范于未然。 案例五 : 抓小偷挺身而出 自保護(hù)以理節(jié)情 ?【 案例描述 】 ? 某某管理處保安員小彭正在北廣場巡邏，忽然聽到后面有人在大喊：“抓小偷，快抓小偷?！毙∨砘仡^一看，只見兩個男子一前一后在廣場上追逐而來，后面一個邊追邊喊“抓住他，他是小偷”。 ? 小彭見此情景，職業(yè)的責(zé)任感油然而生，一個箭步就沖了上去。小偷見半路有人攔截，嚇得慌不擇路，轉(zhuǎn)向廣場邊的綠化帶跑去，企圖越過綠化帶，向?qū)γ娴鸟R路逃竄。 【 處理過程 】 ? 小彭當(dāng)時心中就一個念頭，不能讓小偷逃過馬路，否則就很難抓住。情急之下，借著奔跑的慣性，靠日常過硬的體能訓(xùn)練，在小偷剛踏上馬路時，一個虎撲，越過兩米多寬的綠化帶，把小偷撲倒在馬路邊上，將其制服，與隨后趕到的失主和同事一起把小偷扭送到公安派出所。 【 案例點評 】 ? 物業(yè)管理工作最重要的職責(zé)是協(xié)助維護(hù)業(yè)主（住戶）的安全，當(dāng)業(yè)主的生命和財產(chǎn)受到侵害時，我們的員工應(yīng)義不容辭地挺身而出，盡忠職守。 ? 但需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我保護(hù)”原則，我們不鼓勵毫無原則的“愚忠”行為。例如：當(dāng)值時發(fā)現(xiàn)小區(qū)外面有緊急事件發(fā)生，我們不能脫崗而去，應(yīng)當(dāng)盡可能采取報警或呼叫未當(dāng)值的保安員等辦法。因為我們是受業(yè)主聘請的企業(yè)行為，職責(zé)是保護(hù)小區(qū)內(nèi)的安寧，而不是整個社會的治安。 案例六 : 太太已離婚 冒進(jìn)前夫門 ?【 案例描述 】 ? “五一”假期的一個下午 ,某公寓服務(wù)中心前臺來了一位訪客 ,自稱