【文章內(nèi)容簡介】 還為患者建立了檔案。檔案建立后，活動組委會派專人整理、歸納，并根據(jù)患者年齡、病情輕重進行詳細分析、分類、然后由專員進行電話回訪、聯(lián)系。還組建了健康俱樂部，經(jīng)常組織中老年人開展廣場文藝表演、健康知識大賽、登山等趣味節(jié)目，豐富他們的生活。對于重癥患者，組委會工作人員則帶上檢測儀為其檢查、診斷，長期進行健康跟蹤，直至患者康復。 ? 耐心：金日集團專家組對全國消費者的來電來信提出的各種心腦問題耐心、細心地給予解答，如碰到消費者有關(guān)其他癥狀的疑問，專家組委員會則會根據(jù)不同的需求，通過書信方式為其做出詳細的解答。 ? 細心：金日集團在健康千里行活動中，為確保成功效果，對一些現(xiàn)場布置的具本細節(jié)做了大量的工作，如現(xiàn)場將有多少人參加、天氣變化的預防措施、競爭對手是否破壞現(xiàn)場等都考慮得十分細致，并做了兩種方案的準備。 例如：在夏天由于天氣炎熱，而參加活動的人大多是體弱的中老年人，金日集團考慮到一場活動下來，精力消耗過大，容易產(chǎn)生煩悶與疲勞，如果中途消費者感到口渴了怎么辦？不耐煩了怎么辦？因此特地成立了“綠色使者”為消費者服務，如準備了輕松音樂、搬椅子、送礦泉水和“心腦必讀”手冊等，現(xiàn)場還準備了大量的遮陽傘，預防天氣變化之用。 ? 愛心：針對消費者資料，金日集團客戶服務部對消費者進行定期回訪，組成戶外服務隊上門健康檢查。對一些經(jīng)濟較為困難的患者，提供免費的上門診斷后，并贈送多個療程的金日心源素產(chǎn)品讓其服用。以“數(shù)據(jù)構(gòu)建服務體系，品質(zhì)塑造品牌形象”的金日服務營銷，透過“個性化”的接觸方式，與目標消費者建立一對一的關(guān)系，通過持續(xù)的接觸與溝通，加強與消費者的情感交流，從而提高金日產(chǎn)品的競爭力、附加值、差異化的地位。 服務營銷不但能為消費者提供良好的銷售服務，實現(xiàn)售前、售中、售后的服務鏈接，而且還能夠起到樹立品牌，實現(xiàn)與消費者面對面溝通、直接和高效地宣傳企業(yè)形象的作用。 案例六： 一汽解放的“感動服務、感動中國” ? 2023年，一汽解放將“用戶第一”作為企業(yè)的核心理念，為此，解放連續(xù) 4年把深化客戶關(guān)系體系作為營銷服務工作的主題。 1. 2023年開始打造成“感動服務”品牌 ① 全國近 500家服務站在思想上明確了三個觀念：我的用戶需要什？我能為用戶做些什么？我還能為用戶做些什么？ ② 在情感上體現(xiàn)在三大境界：超越用戶滿意、追求用戶欣喜、達到用戶感動。 ③ 在發(fā)展上強化三效目標：提高服務效率、增強服務效益、改善服務效果。 ④ “呵護一部車、送上一份情、感動一個人”已成為一汽解放經(jīng)銷商的一種自覺意識和行為標準。 一汽解放的“感動服務、感動中國” “感動服務”是一汽解放在商用汽車領(lǐng)域?qū)嵤┑囊环N差異化服務，主要包括： ? 實行“四級回訪制”。即第一級由代理商指導性回訪，第二級由服務站跟蹤性回訪，第三級由省公司抽查性回訪，第四級由客戶關(guān)系總部監(jiān)督性回訪。 ? 推行標準化服務流程。 ? 服務網(wǎng)絡考評。 ? 24小時服務模式。 ? 流動服務模式。 ? 解放用戶俱樂部模式。 ? 新品專項服務模式。 ? 軍車服務保障模式。 3. 2023年 7月 15日至 8月 15日，一汽解放又推出以“感動服務、感動中國”為主題的系列專項服務活動，以安全性車檢、護送服務、站長工作日、回報用戶、走訪慰問用戶五項活動，深化“感動服務”的品牌內(nèi)涵，追求“我能為用戶做些什么，直至滿意；我還能為用戶做些什么，直至感動”的目標。 4. 正是憑借這種體現(xiàn)“用戶第一”的服務內(nèi)涵和保障用戶利益的服務體系、保障用戶利益的服務模式， 2023年，一汽解放受理用戶來電 9萬多次，解答業(yè)務咨詢問 5萬多次，上門走訪 1萬多次，建立新車檔案 135萬份，收到用戶感謝信 1529封。在 2023年卡車市場形勢十分嚴峻的情況下，一汽解放的中、重型卡車仍然實現(xiàn)了銷售 162081輛，再奪國內(nèi)行業(yè)銷量第一、市場占有率第一、創(chuàng)造了“六連冠”的佳績；而一汽解放也獲得了持續(xù)增長，并且以 、 15%的較高增長幅保持著國內(nèi)汽車制造業(yè)第一品牌的地位。 案例七： 魚鉤的故事 魚鉤的故事 ? 有一個年輕人從鄉(xiāng)下到城里找工作，一個廠商覺得這個年輕人蠻老實的，所以就雇傭了他。第一天上班完了之后，老板問他：“今天做了幾筆生意??？” ? 這個年輕人說：“只做了一筆生意?！? ? 老板很生氣地說：“才一筆生意，你怎么搞的，就這么笨啊！這一筆生意賺了多少錢？” ? 年輕人被訓得灰頭土臉地答道 :“ 80萬。” ? 老板吃驚地問道：“什么， 80萬？你賣的是什么？” ? 年輕人回答：“這個客戶進來，首先看魚鉤，我就告訴他這個魚鉤怎么好，他就買小魚鉤，我說小魚鉤不能釣大魚，大魚鉤才能釣大魚。后來我告訴他，現(xiàn)在我們有小魚鉤、大魚鉤，但是中間的不大不小的魚怎么辦呢？后來客戶又買了一個中號的魚鉤。當然買了魚鉤是不行的，還要有魚線，后來他又買了長、中、小號魚線。后來又買了魚缸，也買了大、中、小號的魚缸。后來我問他怎么去釣魚，他說跟朋友的游艇去，我說，你為什么不自己買一個呢，以后自己想什么時候去就什么時候去，結(jié)果這個客戶又買了一艘游艇。買完游艇之后，我問他如何將游艇拖到海邊，總不能自己扛著去吧！我又帶他到汽車銷售部買了輛卡車?！蹦贻p人停頓了會說，“其實他不是來買魚鉤的?！? ? 老板好奇地問：“那他是來買什么的？” ? 年輕人說：“客戶是來幫他太太買購衣服的鉤針的，我就告訴他 ‘ 你的周末算是毀了，干嗎不去釣魚呢？ ” 1. 銷售人員抓住客戶的心理 —別浪費了周末的休息時間，給出了假日休閑的方案。 2. 在忙碌的工作了一段時間后，人們都渴望得到安寧的休息，與家人共享假日的天倫。因此這時銷售人員為其提出了周末去釣魚的休閑方案。 2. 銷售人員為客戶提出假日休閑方案的同時，為了讓客戶享受開心且舒適的假日，為其提供的系統(tǒng)的解決方案。 ① 客戶初衷：為太太購買鉤針； ② 進店后客戶卻先看魚鉤，表示其心理希望有一個愉快的休息日； ③ 為了幫客服解決一系列釣魚過程中遇到的問題，銷售人員為其一整套的解決方案： ④ 魚鉤 → 魚線 → 魚缸 → 游艇 → 卡車 ? 銷售之所以為銷售，就是運用營銷知識、售賣產(chǎn)品，一般而言客戶是很難正確地說出自個兒的真正需求的。 ? 通過消費者行為特點撲捉營銷機會點，再用商品訴求點去抓住機會點，并適時地提供滿足需求的解決方案，持續(xù)不斷地從一種商品的需求過度到另一種商品的營銷機會點，從而建立起完整的循環(huán)營銷鏈條，最終實現(xiàn)系列商品的組合銷售。 ? 需求是可以引導的，也是可以創(chuàng)造的 成功的業(yè)務人員是能 引導顧客說出需求并提供解決方案 的人 。 由一個魚鉤最后演變成一筆買船又買車的傳奇，聽起來有些難以置信。但年輕的鄉(xiāng)下小伙所具有非凡的營銷思維和營銷技巧還是讓我們嘆為觀止。 在日常生活中，我們不僅要有聰明的智慧，還要認真的去對待每件事情，哪怕是一件很小的事情，只要用心去做，總會成功的！ 案例八： 買李子的故事 買李子的故事 ? 一條街上有三家水果店。 ? 一天，有位老太太來到第一家店里，問：“有李子賣嗎？”店主見有生意，馬上迎上前說：“老太太，買李子??？您看我這李子又大又甜，還剛進回來，新鮮得很呢！”沒想到老太太一聽，竟扭頭走了。 ? 店主納悶著，哎，奇怪啊，我哪里不對得罪老太太了？ ? 老太太接著來到第二家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？”第二位店主馬上迎上前說：“老太太，您要買李子??？” ? “啊，”老太太應道。 ? “我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”店主回答。 ? “我想買一斤酸李子，”老太太說。 ? 于是，老太太買了一斤酸李子就回去了。 ? 第二天，老太太來到第三家水果店，同樣問：“有李子賣嗎？” ? 第三位店主馬上迎上前說：“我這里李子有酸的也有甜的，那您是想買酸的還是想買甜的？”“ ? 我想買一斤酸李子，”老太太說。 ? 與前一天在第二家店里發(fā)生的一幕一樣；但第三位店主在給老太太秤酸李子時聊道：“在我這買李子的人一般都喜歡甜的，可您為什么要買酸的呢？” ? “哦，最近我兒媳婦懷上孩子啦，特別喜歡吃酸李子?！? ? “哎呀！那要特別恭喜您老人家快要抱孫子了！有您這樣會照顧的婆婆可真是您兒媳婦天大的福氣?。　? ? “哪里哪里，懷孕期間當然最要緊的是吃好、胃口好、營養(yǎng)好啊！” ? “是啊，懷孕期間的營養(yǎng)是非常關(guān)鍵的，不僅要多補充些高蛋白的食物，聽說多吃些維生素豐富的水果，生下的寶寶會更聰明些！” ? “是??！那吃哪種水果含的維生素更豐富些呢？” ? “很多書上說獼猴桃含維生素最豐富！” ? “那你這有獼猴桃賣嗎？” ? “當然有，您看我這進口的獼猴桃個大汁多，含維生素多，您要不先買一斤回去給您兒媳婦嘗嘗！” ? 這樣，老太太不僅買了一斤李子，還買了一斤進口的獼猴桃，而且以后幾乎每隔一兩天就要來這家店里買各種水果了。 ? 第一個店主是一個不合格的營銷人員，只是一味的告訴客戶自己的產(chǎn)品如何好，而不了解客戶需要什么？店主不存在所謂的收集信息，以先入為主的思維（買甜李子）強加給老太太，結(jié)果就是銷售未果。 ? 第二個店主是一個合格的營銷人員，懂得通過簡單的提問，滿足了客戶的一般需要（買酸李子）。店主僅僅做了收集信