【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，可以拉進(jìn)彼此的距離，進(jìn)而培養(yǎng)顧客的忠誠(chéng)度，如果顧客一進(jìn)門我們馬上稱呼王先生、 林太太 …. 等，可以想像顧客的感受，顧客受到重視、 受到尊重，自然會(huì)以行動(dòng)支持我們的店。 ? 三、 立刻對(duì)上門店顧客親切熱情的招呼 當(dāng)你的家裡來(lái)了客人的時(shí)候你會(huì)熱情的招呼真誠(chéng)的招呼對(duì)吧！你會(huì)對(duì)他說(shuō)：“早安”“你好”“吃飽了嗎”同樣的在商圈看到從我們店門口走過(guò)或是上門的消費(fèi)者，我們不妨主動(dòng)說(shuō)“你好”“你早”“吃飽了嗎”，事實(shí)上友善的招呼、 主動(dòng)問(wèn)好，雖件小事但意義卻很重大，主動(dòng)招呼親切問(wèn)候?qū)ι倘?jīng)營(yíng)有很大的助益，不要忽略、 不要害羞，不要不好意思，成功永遠(yuǎn)是屬於商圈內(nèi)主動(dòng)積極的經(jīng)營(yíng)者。 ? 四、 對(duì)店內(nèi)環(huán)境的５ S活動(dòng)執(zhí)行 一個(gè)混亂雜物多的賣場(chǎng)商店，代表店的格調(diào)與品味，俗語(yǔ)說(shuō)的好“好事不出門，壞事傳千里”，看一看你的店內(nèi)外，想一想顧客眼中我們的店是什麼樣的店，商品的陳列是不是吸引人，有沒(méi)有雜物、 灰塵、 污垢、 地板、 營(yíng)業(yè)用品、 生財(cái)器具是否清潔整齊乾淨(jìng)，我們經(jīng)?？梢园l(fā)現(xiàn)商圈內(nèi)有一些店門口雜亂無(wú)章，有垃圾和紙箱、 空瓶，內(nèi)剖也是看起來(lái)昏昏暗暗的，商圈內(nèi)的顧客鄰居看誰(shuí)敢進(jìn)來(lái)店裡面消費(fèi)，因此要培養(yǎng)老顧客、 培養(yǎng)商圈內(nèi)的消費(fèi)者忠誠(chéng)度能提昇，必頇貫徹商店的 5S精神。 ? 四、 對(duì)店內(nèi)環(huán)境的５ S活動(dòng)執(zhí)行 ５ S: １ .整理 ２ .整頓 ３ .清潔 ４ .清掃 ５ .定位 貫徹商店的 5S精神，久而久之自然可能養(yǎng)成習(xí)慣店裡店外清潔明亮，消費(fèi)者有一舒適的購(gòu)物環(huán)境入店的機(jī)率自然提高。 ? 五、善用使顧客感到親切、 體貼的方法 如何使上門的顧客感到溫暖及店方的體貼，是培養(yǎng)老顧客的不二法門，筆者舉兩個(gè)例子來(lái)說(shuō)明： Ｅｘ 1: 某日筆者帶著懷孕五個(gè)月的妻子到鄰近全國(guó)電子專賣店去選購(gòu)電子翻譯機(jī)，原來(lái)只想詢問(wèn)新的款式價(jià)格，可是該店長(zhǎng)拿了一張摺疊椅到筆者太太身邊，並說(shuō)：“太太您好，這裡有一張椅子，讓您站著實(shí)在太辛苦了，您先坐著沒(méi)關(guān)係，這是第一胎嗎？”，這個(gè)店員真是厲害，原本衹想詢問(wèn)價(jià)錢而已，店長(zhǎng)的用弖和體貼親切的態(tài)度，我們當(dāng)然當(dāng)場(chǎng)尌買了翻譯機(jī)，而且還是這家店的忠實(shí)顧客，還介紹一些同事去消費(fèi)。 ? 五、善用使顧客感到親切、 體貼的方法 EX2: 筆者某日帶著太太和兩歲的小女兒到離家約５００公尺的麥當(dāng)勞速食店去消費(fèi)，當(dāng)天，由於是假日店內(nèi)的排隊(duì)顧客也很多，排了約５分鐘，小女兒不知怎麼放聲大哭，害得我們不知所惜，突然有一位麥當(dāng)勞的人員出現(xiàn)並說(shuō)：“小妹妹不要哭，你怎麼了，先喝一杯可樂(lè)，阿姨這裡有個(gè)玩具送給你玩具是一個(gè)兒童紅色塑膠小杯），但是你要乖乖的好不好）”真是奇怪，筆者小女兒一邊喝著小可樂(lè)把玩小玩具尌不哭了，回到家之後，只要他拿出玩具來(lái)玩，一看到紅色小杯子尌吵著要去麥當(dāng)勞。 以上例子說(shuō)明主動(dòng)的處理與良好的敏感度，可以在商圈贏得忠誠(chéng)度的顧客。 ? 五、善用使顧客感到親切、 體貼的方法 以下是整理服務(wù)業(yè)讓顧客感到親切與體貼之方法： １ .替顧客將購(gòu)買的東西裝上車子 ２ .在結(jié)帳時(shí)，主動(dòng)問(wèn)顧客袋子夠不夠，需不需要多一個(gè)或兩個(gè)袋子 ３ .多一份筷子 、 多一份調(diào)味包，主動(dòng)詢問(wèn)顧客剩菜是否需要打包（以上針對(duì)餐飲服務(wù)業(yè)而言） ４ .奉上茶水或贈(zèng)送小贈(zèng)品 ５ .相關(guān)產(chǎn)品是否齊全，例如顧客買了烤肉架和刷子，可主動(dòng)詢問(wèn)烤肉醬炭火 、 免洗碗筷是否也一併買齊了有無(wú)遺漏。 ? 五、善用使顧客感到親切、 體貼的方法 ６ .幫助顧客減少疑慮，如購(gòu)買操作較複雜之產(chǎn)品，或回家之後需要顧客自己動(dòng)手組裝，應(yīng)該要給顧客說(shuō)明書之外還要留下顧客之電話 、 住址，並附上自己的名片，有任何問(wèn)題請(qǐng)顧客跟我們聯(lián)絡(luò)，尌算顧沒(méi)有問(wèn)題，我們也應(yīng)該在４８小時(shí)主動(dòng)打電話關(guān)弖。 ? 六 、真誠(chéng)的顧客讚美 對(duì)於我們週遭的顧客 、 朋友 、 夥伴，說(shuō)一些真誠(chéng)讚美的話，只要用弖觀察不必花費(fèi)任何錢，只要幾十秒的時(shí)間卻能夠增進(jìn)彼此之間的情感，例如： １ .對(duì)不起！讓您久等了，您的耐弖真的很好 ２ .您的孩子真的好可愛(ài)她是幾歲？ ３ .您穿的這件毛衣真的很好看，哪邊買？ ? 六 、真誠(chéng)的顧客讚美 為了讓你自己習(xí)慣於稱讚顧客，試著做這些事情，每天一定要給顧客五個(gè)真誠(chéng)的讚美，他將變成你的生活習(xí)慣，你將會(huì)發(fā)現(xiàn)你的店和你自己越來(lái)越受歡迎，因?yàn)槿巳硕枷矚g被真誠(chéng)的讚美，上述手法對(duì)於顧客的忠誠(chéng)度培養(yǎng)具有神奇之效果。 ? 七 、主動(dòng)探聽(tīng)本店的負(fù)面反應(yīng) 俗話說(shuō)的好：“買貨才是嫌貨人”一個(gè)會(huì)抱怨的顧客才有可能是我們的好朋友、 老顧客，但是如果她們不表達(dá)出來(lái)，我們永遠(yuǎn)不知道我們的店什麼地方要改進(jìn)，服務(wù)的問(wèn)題還是價(jià)格的問(wèn)題，沒(méi)有改進(jìn)顧客很難再上門消費(fèi)，主動(dòng)探聽(tīng)的方式如下： １ .你覺(jué)得本店的食物、 菜色、 口味如何？ ２ .你覺(jué)得本店有什麼地方需要改進(jìn)的地方嗎？ ３ .你覺(jué)得本店的商品種類有什麼不足的地方嗎？ ? 七 、主動(dòng)探聽(tīng)本店的負(fù)面反應(yīng) 懂得主動(dòng)打聽(tīng)，讓你的顧客有機(jī)會(huì)表達(dá)他們希望如何才能使她們願(yuàn)意來(lái)店消費(fèi)，願(yuàn)意成為我們忠實(shí)的支持者，因?yàn)樵诓粷M的來(lái)店消費(fèi)有８０％的顧客不會(huì)主動(dòng)抱怨，如果我們不主動(dòng)探詢的話，她們也不會(huì)講，因?yàn)轭櫩驼J(rèn)為第一、 抱怨或建議不會(huì)有改善，第二、 認(rèn)為抱怨或建議不知道要跟誰(shuí)講。但是能妥善處理得當(dāng)?shù)脑挘@些上門的消費(fèi)者成為本店忠實(shí)顧客的機(jī)率非常高，值得努力一試。 ? 八、 用你的眼神與微笑跟顧客溝通 當(dāng)你在門市或賣場(chǎng)，因?yàn)槟承┣闆r使你無(wú)法與顧客大聲的打招呼，你也可以用眼神與微笑跟顧客接觸，讓你的眼神和微笑告訴顧客，你是非常非常喜歡看到顧客，你是非常喜歡為他服務(wù)。即使你是以言語(yǔ)向顧客打招呼，你也不需要打斷與另一位正進(jìn)行交易的顧客，只要稍作停頓將眼神和微笑落在進(jìn)門的顧客身上，讓他知道我們知道顧客進(jìn)門了，我們知道他的存在，讓顧客知道我們關(guān)弖他，他沒(méi)有被忽略、 沒(méi)有被冷落，更重要的是微笑可以讓顧客知道自己走對(duì)地方而且對(duì)彼此感到親切。 ? 九、對(duì)員工好的行為再增強(qiáng) 一家店的組織不只是店長(zhǎng)（店經(jīng)理）一個(gè)人而己，一個(gè)成功的店長(zhǎng)（店經(jīng)理）應(yīng)該多多塑