【文章內(nèi)容簡介】 ? 謳歌 ? 凱迪拉克：信念 創(chuàng)造 擁有 ? 別克： 心靜思遠(yuǎn) 志行千里 ? 雪弗蘭： 未來為你而來 ? 豐田：車到山前必有路 有路必有豐田車 紅彤汽車： ? 誠信 學(xué)習(xí) 創(chuàng)新 紅彤會 ? 就是要快樂 ? 別克服務(wù)品牌：比你更關(guān)心你 ? 豐田服務(wù)品牌：安全 安心 愛用 專業(yè)對車 誠意對人 售后資源： ? 人員 ? 工位 ? 工具及設(shè)備 ? 配件 ? 技術(shù)（專有技術(shù)） ? 服務(wù) 公司資源： ? 多品牌新車 ? 二手車 ? 汽車租賃 ? 汽車精品 ? 汽車保險(xiǎn)（續(xù)保） 銷售案例 ? 車飾知識培訓(xùn) .ppt ?以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)顧問 ? 誰來購買我們的這些資源呢？ ? 客戶 ? 如何讓客戶購買我們的產(chǎn)品呢？ ? 客戶滿意 —客戶依賴 客戶忠誠 ? 誰來保證客戶的滿意到依賴甚至到忠誠呢？關(guān)鍵人物是？ ? 業(yè)務(wù)接待 服務(wù)是什么 ? 什么是服務(wù)？ – 無形的商品 – 服務(wù)是有質(zhì)量的商品 – 就汽車服務(wù)而言，通過提高汽車的質(zhì)量，提高顧客對汽車產(chǎn)品的滿意度 ? 顧客對服務(wù)的評價 – 實(shí)際 期望：卓越的服務(wù) – 實(shí)際 =期望：良好的服務(wù) – 實(shí)際 期望：差勁的服務(wù) 良好的客戶關(guān)懷 ? 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 ——關(guān)懷顧客的工作程序 ? 五大要素 ——關(guān)懷顧客的技巧 ? 良好的顧客關(guān)懷，業(yè)務(wù)接待必須設(shè)身處地的為顧客著想 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程 關(guān)懷客戶五大要素 ? 1態(tài)度 ? 2值得信賴 ? 3善于傾聽 ? 4善于表達(dá) ? 5專業(yè)知識 態(tài) 度 ? （一）專業(yè)化儀表：維修業(yè)務(wù)接待人員是維修中心的代表，適當(dāng)修飾外表有助于增強(qiáng)自信，給顧客留下深刻、良好印象。 ? （二）真誠的微笑是良好接觸的開端。 ? （微笑可以看到也可以“聽”到） ? （三）主動招呼顧客（語言規(guī)范文明。愉快、主動、熱情、親切， ? 如果可能，盡量稱呼對方的名字，這樣可把關(guān)系拉得更近） 態(tài) 度 四）彬彬有禮 ——良好的商務(wù)禮儀和專業(yè)而禮貌的言辭是顧客評價維修接待業(yè)務(wù)人員服務(wù)的依據(jù)，顧客也從中判斷自己是否受到尊重。 （同樣是消費(fèi)、購買服務(wù)，但顧客來維修中心的心情與逛商場不同） 值得信賴 ?信守承諾是贏得顧客信任的最重要的方法 業(yè)務(wù)接待代表公司向顧客作出承諾（維修合同），而非代表個人 維修項(xiàng)目 、材料及工時費(fèi)用、完工時間必須明確 值得信賴 作出承諾必須信守，一旦變更應(yīng)取得顧客 同意 如果不能當(dāng)場作出承諾，應(yīng)告訴顧客何時 何人將會與他聯(lián)系 按允諾的時間和電話與顧客聯(lián)系，隨時記 錄結(jié)果 值得信賴 ?不要作出不可能履行的承諾 值得信賴 用顧客的觀點(diǎn)看問題，自愿為顧客作“一點(diǎn)額外服務(wù)” 主動匯報(bào)進(jìn)度 多一點(diǎn)關(guān)心的建議 下雨時為顧客免費(fèi)提供雨傘 善于傾聽 分辨“聽”與“傾聽”。（主動地聽 與被動地聽） 傾聽時常見的毛病 ? 看上去在傾聽 ? 結(jié)束對方的談話，以為自己知道他以下要說什么 ? 選擇性地去聽，只注意感興趣的部分，忽略其他細(xì)節(jié) ? 自以為無所不知，滔滔不絕，不給對方發(fā)言的機(jī)會 ? 自我意識太強(qiáng)而曲解對方的意思 ? 攻擊式傾聽，只為收集需要的信息 ? 傾聽的步驟 1) 準(zhǔn)備傾聽 ——首先 表示有興趣 且愿意去聽。創(chuàng)造輕松氣氛。 2) 積極傾聽 用 5W2H的思路去聽顧客敘述，并圍繞 5W2H在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)進(jìn)行提問， 引導(dǎo)顧客談話 ，了解顧客的 主要要求 和真正目的。 不要急于 打斷對方的談話 來闡明自己的觀點(diǎn)或與顧客 爭辯 。 如果顧客對公司或產(chǎn)品有誤解 ,要堅(jiān)定而圓滿地解釋。 3) 確認(rèn)理解 ——通過提問澄清不明白的信息， 用自己的話來重復(fù)顧客的意思 ，確認(rèn)理解顧客意圖。 ? 5W2H 內(nèi)容 解釋 示例 WHY 何因 送修的主要目的或故障原因 WHEN 何時故障 何時發(fā)生，溫度、氣候、 車速、轉(zhuǎn)速 WHERE 何地故障部位或故障發(fā)生地，路況 WHO 何人是誰駕駛車輛、發(fā)現(xiàn)問題，由誰來 修理 WHAT 何事車輛故障現(xiàn)象， HOW 何法如何修理 HOW MUCH 何價費(fèi)用（工時、材料、外加工） 善于表達(dá) 傾聽用于了解顧客的目的，表達(dá)用于說 明自己的觀點(diǎn) 步驟 ?明確目的，對自己要表達(dá)的問題胸有成竹 整理思路，準(zhǔn)備詳盡資料，根據(jù) 5W2H的思路說明問題 ? 作出說明 ? 用顧客聽得懂的簡短的語言 ? 把握要點(diǎn)、逐點(diǎn)說明、條理清晰 ? 解說真實(shí)可信，沒把握的問題不要亂講。 ? 盡可能展示舊件或輔助資料 ? 表達(dá)技巧 ? 表情 ——發(fā)自內(nèi)心的微笑，熱情、真誠 ? 目光 ——目光接觸、坦率 ? 手勢 ——肢體語言、生動 ? 態(tài)度 ——自信、胸有成竹 專業(yè)知識 ?掌握專業(yè)知識，確保徹底貫徹關(guān)懷顧客七步法 ?掌握產(chǎn)品技術(shù)知識可以準(zhǔn)確判斷故障、正確得修理單 ?掌握產(chǎn)品技術(shù)知識可以詳細(xì)解釋說明維修工作 ?掌握產(chǎn)品技術(shù)知識可以勝任維修顧問，為顧客提供更好的保養(yǎng)建議熟知維修中心運(yùn)作體系（預(yù)約、訂貨、處理投訴）更好地服務(wù)顧客 ?掌握處理投訴技巧，及時恢復(fù)顧客的信任度和滿意度 ?了解保修規(guī)程，準(zhǔn)確判斷是否符合保修條件 故事四你是全力以赴還是盡力而為？ ? 一天獵人帶著獵狗去打獵。獵人一槍擊中一只兔子的后腿，受傷的兔子開始拼命地奔跑。獵狗在獵人的指示下也是飛奔去追趕兔子?？墒亲分分米优懿灰娏?，獵狗只好悻悻地回到獵人身邊，獵人開始罵獵狗了：“你真沒用，連一只受傷的兔子都追不到！”獵狗聽了很不服氣地回道：“我盡力而為了呀！”再說兔子帶傷跑回洞里，它的兄弟們都圍過來驚訝地問它：“那只獵狗很兇呀！你又帶了傷，怎么跑得過它的？”“它是盡力而為，我是全力以赴呀！它沒追上我，最多挨一頓罵，而我若不全力地跑我就沒命了呀！” ? 人本來是有很多潛能的，但是我們往往會對自己或?qū)e人找借口：“管它呢，我們已盡力而為了。”事實(shí)上盡力而為是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，尤其是現(xiàn)在這個競爭激烈的年代。我常常問我們自己，我們今天是盡力而為的獵狗，還是全力以赴的兔子呢？ ?以客戶為導(dǎo)向的客戶經(jīng)理 ?經(jīng)理是什么？ 故事五 與眾不同的自我推銷 ? 約翰尼是一家連鎖超市的打包員，他利用自己所學(xué)的計(jì)算機(jī)知識，設(shè)計(jì)了一個程序，他把自己尋找的“每日一得”都輸入計(jì)算機(jī)，再打上好多份，在每一份背面都簽上自己的名字。第二天他給顧客打包時，就把那些寫著溫馨有趣或發(fā)人深思的“每日一得”紙條打到買主的購物包中。 ? 一個月之后，連鎖店里發(fā)生了一種奇怪的現(xiàn)象：無論在什么時間，約翰尼的結(jié)賬臺前排隊(duì)的人總要比其它賬臺多好多倍。值班經(jīng)理很不理解，就大聲對顧客說：“大家多排幾隊(duì)，請不要都擠在一個地方。”可是沒有人聽他的話，顧客們