前廳接待業(yè)務(wù)實用培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2025-03-06 14:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 查詢的參考資料 團隊賓客的入住登記程序與標(biāo)準(zhǔn) 程序 標(biāo) 準(zhǔn) 1．準(zhǔn)備工作 在團隊到達前，預(yù)先備好團隊的鑰匙，并與有關(guān)部門聯(lián)系確保房間為可售房 要按照團隊要求提前分配好房間 2．接待團隊入店 總臺接待員與銷售部團隊聯(lián)絡(luò)員一起禮貌地把團隊客人引領(lǐng)至團隊入店登記處 團隊聯(lián)絡(luò)員告知領(lǐng)隊、團隊客人有關(guān)事宜，其中包括早、中、晚餐地點，飯店其他設(shè)施等 接待員與領(lǐng)隊確認(rèn)房間數(shù)、人數(shù)及早晨喚醒時間、團隊行李離店時間經(jīng)確認(rèn)后，請團隊聯(lián)絡(luò)員在團隊明細(xì)單上簽字，總臺接待員亦需在上面簽字認(rèn)可 團隊聯(lián)絡(luò)員和領(lǐng)隊接洽完畢后，總臺接待員需協(xié)助領(lǐng)隊發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯的位置 3．信息儲存 入住手續(xù)辦理完畢后，總臺接待員將準(zhǔn)確的房間號名單轉(zhuǎn)交行李部，以便行李的發(fā)送 修正完所有更改事項后，及時將所有相關(guān)信息輸入計算機 第三節(jié)、接待工作中常見問題的處理一、顧客的選擇（注意黑名單）被酒店或酒店協(xié)會報的不良分子（或列入黑名單）人擬用信用卡結(jié)賬，但其信用卡未通過酒店安全檢查（如已被列入黑名單，或已過期失效，或有偽造跡等）多次損害酒店利益和名譽的人無理要求過多的常客衣冠不整者患重病及傳染病者帶寵物者經(jīng)濟困難者二、 接待無預(yù)訂的客人無客房：A、建議改變房類B、聯(lián)系其它酒店C、等待預(yù)訂，客人的行李可臨時存放本酒店有客房：快速辦理入住手續(xù)（按散客入住登記標(biāo)準(zhǔn)）三、查無訂房客人無預(yù)訂：酒店沒有客人的預(yù)訂，客人又無確認(rèn)函，向客人說明，可按無預(yù)訂客人對待，盡快給客人安排房間；酒店疏忽漏訂：向客人道歉，及時補救，如只有高檔房，則酒店自己補貼差額，一但有房間迅速將客人搬回，如遇本酒店無客房，可參看 “ 第一夜免費制 ” ；與酒店有售房合同的訂房中心或旅行社自由售出：按酒店疏忽漏訂處理。四、填寫住宿登記表時應(yīng)注意的問題分類填寫： 《 國內(nèi)客人住宿登記表 》 、《 境外客人住宿登記表 》 、 《 團隊人員住宿登記表 》 ；不易公開的房價，不易寫在住宿登記表上；對團隊登記表需經(jīng)領(lǐng)隊簽名，并將表格復(fù)制分發(fā)到各相關(guān)部門。五、客人提前抵店視提前的時間而定：216。如客人提前一天到店后，沒有空房；可幫聯(lián)系其他酒店；216。如客人提前半天到店，可讓客人在大堂等候或存放行李后去用餐或先去辦其它工作；216。如果客人在訂房付款合同規(guī)定時間前入住，則告知客人提前的時間內(nèi)不能享受合同價。六、賓客不愿詳實登記（ 1）耐心向賓客解釋填寫住宿登記表的必要性。（ 2）若賓客出于怕麻煩或填寫有困難，則可代其填寫，只要求賓客簽名確認(rèn)即可。（ 3）若賓客出于某種顧慮，擔(dān)心住店期間被打擾，則可以告訴賓客，飯店的計算機電話系統(tǒng)有 “ DND” （請勿打擾）功能，并通知有關(guān)接待人員，保證賓客不被打擾。（ 4）若賓客為了顯示其身份地位，飯店也應(yīng)努力改進服務(wù)，滿足賓客需求。七、賓客抵店入住時，發(fā)現(xiàn)房間已被占用v應(yīng)立即向賓客道歉，承認(rèn)屬于工作的疏忽v安置賓客到大堂、咖啡廳或就近的空房入坐，并為賓客送上一杯茶，以消除其煩躁的情緒，并盡快重新安排客房。v等房間安排好后，應(yīng)由接待員或行李員親自帶賓客進房，并采取相應(yīng)的補救措施。v事后，應(yīng)尋找發(fā)生問題的根源，如房間狀態(tài)顯示系統(tǒng)出錯，則應(yīng)與客房部聯(lián)系，共同采取措施加以糾正。八、押金數(shù)額不足v在一些時候，客人的錢只夠支付房租數(shù)，而不夠支付額外的押金。遇到這種情況，接待員要請示上級作出處理。v如讓客人入住，簽發(fā)的房卡為鑰匙卡（不能簽單消費），應(yīng)通知總機關(guān)閉長途線路，通知客房樓層收吧或鎖上小酒吧。v后兩項工作一定要在客人進房前做好，不要讓住客撞見，以免客人尷尬和反感?？腿巳胱『?，客房樓層服務(wù)員對該房間要多加留意。九、加床（ Extra Bed）v客人加床大致分兩種情況，一是客人在辦理登記手續(xù)時要求加床，一是客人在住宿期間要求加床。v飯店要按規(guī)定為加床客人辦理入住登記手續(xù)，并為其簽發(fā)房卡，房卡中的房租為加床費，加床費轉(zhuǎn)至住客付款賬單上。如客人在住宿期間要求加床，第三個客人在辦理入住登記手續(xù)時，入住登記表需支付房費的住客簽名確認(rèn)。接待處將加床信息以 “ 加床通知單的形式通知相關(guān)部門。十、賓客離店時，帶走客房內(nèi)物品v接待員應(yīng)巧妙地請賓客提供線索幫助查找： “房間里的 東西不見了，麻煩您在房間找一找，是否忘記放在什么地方了，或是收拾行李太匆忙順便夾在里面了。 ”為賓客解決問題留出余地，給賓客 “面子 ”。v若賓客仍不承認(rèn)，則應(yīng)耐心解釋： “這些物品是非紀(jì)念品，如果您實在喜歡，可幫您在客房部聯(lián)系購買。 ”切忌草率要求賓客打開箱子檢查，以免使賓客感到尷尬，或傷了賓客的自尊心。千萬不可與賓客斗 “氣 ”爭 “理 ”，只有保全賓客的 “面子 ”，問題才容易解決。第四節(jié)、換房與離店一、客人換房的工作（一） 換房的原因：客人要求：住客可能因客房所處位置、價格、大小、類型、噪音、舒適程度以及所處樓層、朝向、人數(shù)變化、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障等原因而要求換房。酒店要求：飯店可能因客房的維修保養(yǎng)，住客離店日期延后，為團隊會議賓客集中排房等原因，而向賓客提出換房的要求。v換房往往會給賓客或飯店帶來麻煩，故必須慎重處理。需要注意的是，在搬運賓客私人物品時，除非
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