市場營銷第四章、前臺接待業(yè)務管理(編輯修改稿)
2025-03-12 13:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?提醒客人貴重物品寄存及退房時間 ?詢問客人需要行李員幫助 ?告知客人電梯位置并祝住店愉快 ?將所有信息輸入電腦 ?檢查信息正確性，并輸入客人檔案中 ?登記卡放進客人檔案中以便隨時查詢 主菜單 ‘其它 ’ 功能的子菜單 工具欄 快捷鍵提示 當前可出租客房情況 當前可出租客房情況 當前可出租客房情況 （五）團體接待程序與標準 ? 程序 標準 ?根據(jù)團體訂房要求，查看房態(tài)，安排 團體客房，打印團體用房分配表 ?準備好團體客人信封 ?隨時與客房部聯(lián)系，了解房間衛(wèi)生清掃情況 ?準備好住宿登記表，團體資料表 登記 ?由團體接待員（大堂副理、賓客關系主任）迎接 ?確認團體名稱，找出訂房資料，確認人數(shù)、房數(shù)，掌握付款方式 ?請團體陪同人員協(xié)助團體客人填寫入住登記表 ?發(fā)放房卡和相關資料 ?與團體陪同人員確認房間數(shù)、房間類型、餐飲安排、 叫醒時間及出行李時間，填寫團體入住確認表 ?現(xiàn)付，請收銀員收款 ?轉(zhuǎn)賬，明確轉(zhuǎn)至何單位 6. 分發(fā)行李 ?將標明房號的團體客名單交行李員，便于行李員分發(fā)行李 ?填制團體資料表，分發(fā)給相關部門 ?更改房間狀況 填寫“在店團體一覽表” （六）貴賓（ VIP）接待程序與標準 ? 程序 標準 ? 大堂副理的準備工作 閱讀預期抵店貴賓名單，了解貴賓姓名、身份、人數(shù)、房號、抵店時間、接待規(guī)格等事項。 填 寫車單交禮賓部。 檢查貴賓客房 通知客房部做好樓層迎接工作，將貴賓的用餐時間和人數(shù)通知餐飲部 視貴賓的重要程度，組織好大堂員工歡迎隊伍。 ?接待處的準備工作 與預定處配合，安排好貴賓入住的客房 準備好住宿登記文件夾 查看有無客人的信件及其他早到的物品，以便及時轉(zhuǎn)交 ，辦理 入住登記手續(xù) ?視貴賓身份，專人出面迎接 ?客人抵店時，稱呼貴賓姓名，熱烈歡迎、問候，向貴賓介紹自己和在店迎接人員 ?引領貴賓入房間，并對飯店和房間進行簡單介紹，告知大堂副理臺的電話，表達愿為其服務的愿望。 ?在客房內(nèi)為客人辦理登記手續(xù)，預?？腿俗〉暧淇?。 ?享受各種優(yōu)惠 ，儲存 信息 ?大堂副理在值班本上記錄貴賓入住手續(xù)辦理情況 ?將制訂表格、儲存信息等工作交由接待員完成，接待員將貴賓情況輸入電腦。 （七）、 排房的順序 ? 團體客人 ? 重要客人（ＶＩＰ）和?？? ? 已付定金等保證類預訂客人 ? 要求延期之預期離店客人 ? 普通預訂客人，并有準確航班號或抵達時間 ? 無預訂之散客 ? 不可靠之預訂客人 排房藝術 ? 要盡量使團體客人（或會議客人）住在同一樓層或相近的樓層。 ? 對于殘疾、年老、帶小孩的客人，盡量安排在離服務臺和電梯較近的房間。 ? 把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。 ? 對于?？秃陀刑厥庖蟮目腿擞枰哉疹櫋? ? 不要把敵對客人安排在同一樓層或相近房間。 ? 要注意房號的忌諱。 ? 對于 VIP客人，應安排同類客房中最好的房間 ? 在經(jīng)營淡季，可以集中使用幾個樓層的房間，以節(jié)約勞動力，降低能耗。同時也便于客房進行集中的維護與保養(yǎng) 客房狀況控制 客房狀況，又叫客房狀態(tài)、房態(tài)，是指對客房待租、占用、清理等情況的描述和標示。 客房狀況顯示系統(tǒng)可以及時為客房預訂、銷售和接待部門提供準確的客房銷售、使用情況，為分析客房銷售狀況，及制定預訂的決策提供依據(jù)。 （一）房態(tài)控制 對于已使用的計算機系統(tǒng)管理的飯店，控制房態(tài)是比較容易的，其房態(tài)變更和轉(zhuǎn)換過程是實時和自動的，屏幕顯示直觀，一目了然。
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