醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-04 02:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 友好熱情，微笑服務(wù)，方便患者，攙扶弱殘， 解釋耐心，百問(wèn)不厭，文明禮貌，保持形象。 嚴(yán)謹(jǐn)求精 團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn) （三） 、志愿者的形態(tài)要求 形象 （ 1）著裝整齊，文雅，端莊，大方。 （ 2）精神飽滿，面帶微笑。 （ 3）不濃妝艷抹，化淡裝。 語(yǔ)言 （ 1）文明用語(yǔ)，請(qǐng)字當(dāng)頭。 （ 2）語(yǔ)言要簡(jiǎn)單易懂。 （ 3）說(shuō)話要輕，語(yǔ)速要慢，語(yǔ)氣要溫和。聲音適中 （ 4）態(tài)度要親切、同情、關(guān)懷和體諒。 （ 5）解釋要耐心、細(xì)致。 儀態(tài) （ 1）走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑 （ 2）與病人同行時(shí)距離保持 30－ 50cm。 （ 3）站立距導(dǎo)醫(yī)臺(tái) 20cm。 （ 4）站立時(shí)雙手交叉，右手在上左手在下 （ 5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿勢(shì)。 （ 6）站立時(shí)留意周圍，注意招呼患者及同事間的合作，女性站立時(shí)，雙腳呈“ V”字形，腳尖分開為 50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。 （ 7）下蹲時(shí)，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時(shí)的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時(shí)，下蹲前須整理裙擺。 嚴(yán)謹(jǐn)求精 團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn) 志愿者的形態(tài)要求 （ 8）入座時(shí)，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時(shí)，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對(duì)象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時(shí)應(yīng)整理裙擺后再坐下。 （ 9）與患者交談時(shí)，雙眼視線落在對(duì)方鼻間，標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30%~60%；懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，可以注視對(duì)方雙眼，適時(shí)移動(dòng)視線。 （ 10）與患者交流時(shí)，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。 （ 11）微笑應(yīng)親切真誠(chéng)、自然適度，讓患者真正體會(huì)到你的誠(chéng)意與友善；適時(shí)微笑配合得體手勢(shì)，顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后 嚴(yán)謹(jǐn)求精 團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn) （四）、 志愿者的 工作 要求 眼勤：要眼觀四方、要有一定的敏銳性 手勤：多引導(dǎo)，多動(dòng)手 腦勤：遇到問(wèn)題多思考、多分析、多比較 口勤：遇到病人多 詢問(wèn)、病人有問(wèn)題多解釋；注意交流的語(yǔ)氣，面對(duì)微笑 腳勤：多巡視，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題；對(duì)處理不了的及時(shí)上報(bào) 良好的心態(tài)：經(jīng)常遇到一些情緒激動(dòng)、行為過(guò)激的病人，必須冷靜與寬容；理解的心態(tài)幫助他們解決問(wèn)題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突。 嚴(yán)謹(jǐn)求精 團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn) (五 )、志愿者服務(wù)要求 ：實(shí)行站立工作，迎接患者、送別患者。站立的姿態(tài)要符合禮儀要求。通過(guò)站立服務(wù)體現(xiàn)對(duì)患者的尊重，反映員工的良好的精神風(fēng)貌。 ：在接待患者時(shí)，對(duì)患者表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。通過(guò)微笑服務(wù)，讓患者感受到員工的親切友好，與我們自然進(jìn)行情感溝通，奠定良好溝通的基礎(chǔ)。 ：是指員工在患者走入視線 2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，并主動(dòng)迎上前招呼患者，陪同和引導(dǎo)患者就診、送別患者。 嚴(yán)謹(jǐn)求精 團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn) （六） 、志愿者服務(wù)流程及語(yǔ)言行為規(guī)范 序號(hào) 項(xiàng)目 接待與服務(wù)語(yǔ)言 行為動(dòng)作 1 患者進(jìn)入門診大門 主動(dòng)上前您好?。ɑ蚰纭⑸衔绾?、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點(diǎn)什么？請(qǐng)到這邊先 填寫信息單 ，謝謝！ 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 2 患者來(lái)到導(dǎo)醫(yī)
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