醫(yī)院服務培訓(編輯修改稿)
2025-02-04 02:32 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 友好熱情，微笑服務，方便患者，攙扶弱殘， 解釋耐心，百問不厭，文明禮貌，保持形象。 嚴謹求精 團結(jié)奉獻 （三） 、志愿者的形態(tài)要求 形象 （ 1）著裝整齊，文雅，端莊，大方。 （ 2）精神飽滿，面帶微笑。 （ 3）不濃妝艷抹，化淡裝。 語言 （ 1）文明用語，請字當頭。 （ 2）語言要簡單易懂。 （ 3）說話要輕，語速要慢，語氣要溫和。聲音適中 （ 4）態(tài)度要親切、同情、關懷和體諒。 （ 5）解釋要耐心、細致。 儀態(tài) （ 1）走路要輕、要穩(wěn)。不可奔跑 （ 2）與病人同行時距離保持 30－ 50cm。 （ 3）站立距導醫(yī)臺 20cm。 （ 4）站立時雙手交叉，右手在上左手在下 （ 5）身體端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑。雙臂在體前交叉，右手放于左手上，保持隨時可以提供服務的姿勢。 （ 6）站立時留意周圍，注意招呼患者及同事間的合作，女性站立時，雙腳呈“ V”字形，腳尖分開為 50度左右，膝與腳后跟均要靠緊。 （ 7）下蹲時，左腳在前，右腳在后，雙腿合力支撐身軀，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝蓋附近，挺直上身，抬頭，目視前方。下蹲時的高度以雙目保持與客戶雙目等高為佳。女士著裙裝時，下蹲前須整理裙擺。 嚴謹求精 團結(jié)奉獻 志愿者的形態(tài)要求 （ 8）入座時，一般從椅子左側(cè)入座，入座要輕而緩；坐下時，一般只占座位的三分之二，如坐在深而軟的沙發(fā)上，則坐在前端。坐下后，上身挺直，身體自然放松，目光平視前方或交談對象，面帶微笑。男性兩腿自然分開，兩膝平行，間距以一掌為宜，小腿基本與地面垂直女性雙腿并攏或交叉，雙手交叉放于兩腿上，著裙裝入座時應整理裙擺后再坐下。 （ 9）與患者交談時，雙眼視線落在對方鼻間，標準注視時間是交談時間的30%~60%；懇請對方時，可以注視對方雙眼，適時移動視線。 （ 10）與患者交流時，保持自然微笑，以拉近與患者的距離。 （ 11）微笑應親切真誠、自然適度，讓患者真正體會到你的誠意與友善；適時微笑配合得體手勢，顯得更加自然大方。下蹲是右腿在前，左腿在后 嚴謹求精 團結(jié)奉獻 （四）、 志愿者的 工作 要求 眼勤：要眼觀四方、要有一定的敏銳性 手勤：多引導，多動手 腦勤：遇到問題多思考、多分析、多比較 口勤：遇到病人多 詢問、病人有問題多解釋；注意交流的語氣，面對微笑 腳勤：多巡視，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題；對處理不了的及時上報 良好的心態(tài)：經(jīng)常遇到一些情緒激動、行為過激的病人，必須冷靜與寬容；理解的心態(tài)幫助他們解決問題，絕不能與病人發(fā)生正面沖突。 嚴謹求精 團結(jié)奉獻 (五 )、志愿者服務要求 ：實行站立工作，迎接患者、送別患者。站立的姿態(tài)要符合禮儀要求。通過站立服務體現(xiàn)對患者的尊重，反映員工的良好的精神風貌。 ：在接待患者時，對患者表現(xiàn)出自然的、親切的、友好的面部表情。通過微笑服務，讓患者感受到員工的親切友好，與我們自然進行情感溝通，奠定良好溝通的基礎。 ：是指員工在患者走入視線 2米范圍內(nèi)用目光迎接患者，并主動迎上前招呼患者，陪同和引導患者就診、送別患者。 嚴謹求精 團結(jié)奉獻 （六） 、志愿者服務流程及語言行為規(guī)范 序號 項目 接待與服務語言 行為動作 1 患者進入門診大門 主動上前您好?。ɑ蚰?、上午好、下午好、晚上好）您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先 填寫信息單 ，謝謝！ 雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。 2 患者來到導醫(yī)
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