醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)營銷(編輯修改稿)
2025-02-04 02:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 而現(xiàn)有的對組織不滿意者中又有 30%打算跳槽 .員工的頻繁跳槽將直接導(dǎo)致服務(wù)效率下降、工作失誤、差錯事故的發(fā)生幾率提高 7）員工滿意度與醫(yī)療服務(wù)內(nèi)在質(zhì)量相關(guān)聯(lián)： 有研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)員工滿意度提高 1%時，員工對顧客的承諾提高了 %,顧客滿意度就增長了 % 。 忠誠度 滿意度 服務(wù)效率質(zhì)量 病人忠誠度 病人滿意度 醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量 能力 贏利能力 收入增長 馬斯洛的需求層次 自我實現(xiàn)需求 尊重需求 社會需求 安全需求 生理需求 ? 根據(jù)此理論幫助我們選擇激勵的方法 : ? 首先需要了解員工目前所處的需求層次 ? 然后重點(diǎn)滿足這種需求及以上更高層次的需求 管理者如何創(chuàng)造出滿意的員工 ? ? 心理挑戰(zhàn)性的工作 ? 公平的報酬 ? 支持性的工作條件 ? 支持性的同事 以上四個因素直接影響到高水平員工的工作滿意度 阻礙群體工作績效的最大障礙在于缺乏 有效的溝通 溝通包括兩個方面 ： 意義的傳遞與理解 溝通的功能 ： 控制、激勵、情緒表達(dá)、信息 控制： 員工必須遵守組織中的權(quán)利等級和正式指導(dǎo)原則，通過溝通可以實現(xiàn)這種控制 ２、激勵： 告訴員工應(yīng)該做什么； 如何來做； 如何改進(jìn)工作 ； ３、情緒表達(dá)： 溝通提供了一種釋放情感的情緒表達(dá)機(jī)制，滿足了員工的社會 ４、需求信息： 通過傳遞資料為個體和群體提供了決策所需的信息，使決策者能夠確定并評估各種被選方案 醫(yī)院服務(wù)的定義 是指向特殊的人群和社會提供的能夠滿足人們醫(yī)療保健需求的，為人民帶來實際利益的醫(yī)療產(chǎn)出和非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)。 醫(yī)療產(chǎn)出（硬性服務(wù)）：有效的治療 醫(yī)療服務(wù) 非物質(zhì)形態(tài)的服務(wù)（軟性服務(wù)）： 服 務(wù)態(tài)度、承諾、 醫(yī)院形象，口碑等 醫(yī)療服務(wù)構(gòu)成的三個層次 附加醫(yī)療服務(wù) 附加醫(yī)療服務(wù) 形式醫(yī)療服務(wù) 形式醫(yī)療服務(wù) 核心醫(yī)療服務(wù) 核心服務(wù)： 有效的治療 形式服務(wù)： 如醫(yī)療服務(wù)項目、技術(shù)水平、 設(shè)備新舊等 附加服務(wù)： 既病人需求的醫(yī)療服務(wù)延伸部分與更廣泛 的醫(yī)療服務(wù)，如特色環(huán)境、個性化服務(wù)等 醫(yī)療服務(wù)的兩重性 一、社會屬性： 救死扶傷、社會責(zé)任 二、經(jīng)濟(jì)屬性： 也要按照市場規(guī)律辦事，患者通過付費(fèi)來購買醫(yī)療服務(wù)，而醫(yī)療服務(wù)提供者則通過服務(wù)來獲得回報。 醫(yī)療服務(wù)的購買 醫(yī)院該給患者什么，必須先知道醫(yī)療消費(fèi)者想要什么 …… 病人的心理反應(yīng) 病人心理反應(yīng) 地位缺失去感 身心異常感 環(huán)境陌生感 病人的需求 病人需求 需要達(dá)到求醫(yī)的目的 需要被認(rèn)識、尊重 希望得到診療信息 需要舒適的治療環(huán)境 １、需要達(dá)到診療目的：最重要、最根本的需求 解除疾病痛苦 協(xié)助生理功能：如助產(chǎn)、節(jié)育 排除隱匿疾患 美容整形 其他需求：如心理治療、休息調(diào)整等 ２、需要被認(rèn)識、尊重 希望建立平等、協(xié)作的和諧醫(yī)患關(guān)系 ３、希望得到的信息 患病種類 患病程度 患者想了解 診療方法 病情預(yù)后 醫(yī)療服務(wù)設(shè)施 花費(fèi)信息 ４、需要舒適的治療環(huán)境 既生物目的 ﹢ 心理目的 醫(yī)療消費(fèi)的趨勢圖 醫(yī)療消費(fèi)趨勢 醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)層次逐漸提高 越來越多的人選擇新的醫(yī)療服務(wù)技術(shù) 講求品牌服務(wù)意識 醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)趨向個性化 醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)特點(diǎn) 追
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