客戶(hù)服務(wù)6671489(編輯修改稿)
2025-02-03 21:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 如何解決客戶(hù)問(wèn)題 26 ㈠ 客戶(hù)的企業(yè)需求 ㈡ 客戶(hù)的個(gè)人期望 一 . 了解客戶(hù)期望值 27 1． 對(duì)產(chǎn)品的期望 ① 服務(wù)的穩(wěn)定性 ② 服務(wù)的方便性 ③ 服務(wù)的實(shí)用性 2． 對(duì)服務(wù)的期望 ① 服務(wù)的及時(shí)性 ② 服務(wù)的主動(dòng)性 ③ 服務(wù)的靈活性 3． 對(duì)價(jià)格的期望 ① 物有所值－對(duì)于價(jià)值的認(rèn)可度 ② 物超所值－低價(jià)格購(gòu)買(mǎi)高價(jià)值 ㈠ 客戶(hù)的企業(yè)需求 1． 生活方面 ① 個(gè)人需求 ② 家庭需求 2． 利益方面 ① 零花錢(qián) ② 額外收入 ③ 好處 ㈡ 客戶(hù)的個(gè)人期望 29 ㈠ 以解決問(wèn)題為核心 ㈡ 積極提供解決方案 ㈢ 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題 二 . 解決問(wèn)題的原則 30 1． 關(guān)注解決問(wèn)題 ① 理解客戶(hù)需求 ② 以客戶(hù)為中心 ③ 關(guān)注客戶(hù)價(jià)值 2． 規(guī)避雙方矛盾 ① 過(guò)高的期望值 ② 觀點(diǎn)上的不同 ③ 追究責(zé)任問(wèn)題 3． 正確引導(dǎo)客戶(hù) ① 回避無(wú)關(guān)的話(huà)題 ② 糾正過(guò)高的期望 ③ 關(guān)注于解決問(wèn)題 ㈠ 以解決問(wèn)題為核心 31 1． 以客戶(hù)需求為核心 ① 準(zhǔn)確理解客戶(hù)需求 ② 方案以需求為中心 ③ 保障滿(mǎn)足客戶(hù)需求 2． 追求雙贏解決方案 ① 最低的服務(wù)成本 ② 最大的客戶(hù)價(jià)值 ③ 贏得客戶(hù)的認(rèn)同 3． 提供多種選擇方案 ① 向客戶(hù)表達(dá)誠(chéng)意 ② 給客戶(hù)更多選擇 ③ 更容易達(dá)成共識(shí) ㈡ 積極提供解決方案 32 1． 預(yù)見(jiàn)客戶(hù)需求 ① 主動(dòng)了解 ② 細(xì)心觀察 ③ 換位思考 2． 發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題 ① 從專(zhuān)業(yè)角度出發(fā) ② 從前瞻角度出發(fā) ③ 從客戶(hù)角度出發(fā) 3． 杜絕發(fā)生問(wèn)題 ① 及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患 ② 提高客戶(hù)意識(shí) ③ 設(shè)計(jì)防范方案 ㈢ 主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)問(wèn)題 ㈠ 滿(mǎn)足正常的服務(wù)需求 ㈡ 對(duì)待無(wú)法滿(mǎn)足的需求 ㈢ 糾正錯(cuò)誤的客戶(hù)需求 三 . 解決問(wèn)題的技巧 34 1． 迅速響應(yīng) ① 積極回應(yīng) ② 告知步驟 ③ 告知時(shí)間 2． 快速辦理 ① 合理安排 ② 及時(shí)跟進(jìn) ③ 及時(shí)告知 3． 超出滿(mǎn)意 ① 詢(xún)問(wèn)感知 ② 友善提醒 ③ 意外驚喜 ㈠ 滿(mǎn)足正常的服務(wù)需求 35 1． 道歉表示理解 ① 表達(dá)誠(chéng)意 ② 關(guān)注情感 ③ 表示理解 2． 作出合理解釋 ① 勇于承擔(dān)責(zé)任 ② 詳細(xì)解釋原因 ③ 贏得客戶(hù)理解 3． 提供解決方案 ① 關(guān)注解決問(wèn)題 ② 主動(dòng)提出建議 ③ 強(qiáng)調(diào)方案價(jià)值 ㈡ 對(duì)待無(wú)法滿(mǎn)足的需求 36 1． 了解客戶(hù)需求 ① 錯(cuò)誤的產(chǎn)品價(jià)值觀 ② 對(duì)產(chǎn)品的錯(cuò)誤理解 ③ 不適合的產(chǎn)品選擇 2． 幫助客戶(hù)分析 ① 運(yùn)用專(zhuān)業(yè)知識(shí) ② 結(jié)合客戶(hù)需求 ③ 分析需求利弊 3． 提供正確建議 ① 以客戶(hù)為中心 ② 提出恰當(dāng)方案 ③ 引導(dǎo)客戶(hù)接受 ㈢ 糾正錯(cuò)誤的客戶(hù)需求 37 一 . 了解客戶(hù)的投訴 二 . 投訴處理的法則 三 . 投訴處理的技巧 單元四 怎樣處理客戶(hù)投訴 38 一
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