【文章內(nèi)容簡介】 差距 5 差距 1 差距 2 差距 3 差距 4 顧客 企業(yè) 運(yùn)營管理 產(chǎn)品責(zé)任的反思 ? 產(chǎn)品責(zé)任意味著一個(gè)制造商要對(duì)一個(gè)加工或設(shè)計(jì)粗劣的有缺陷的產(chǎn)品所造的任何傷害或損失負(fù)責(zé)． ? 一份由美國國家科學(xué)院提出的報(bào)告表明，藥劑差錯(cuò)每年導(dǎo)致近 98000人死亡，這一數(shù)字超過了每年高速公路車禍的死亡人數(shù)（約 43450人）、乳腺癌死亡人數(shù)（ 42300人）。 ? —— 紐約時(shí)報(bào)， 1999年 11月 30日。 2023年 7月 20日，豐田召回 2314臺(tái) LEXUS雷克薩斯 RX300轎車 新華網(wǎng)北京 2023年 12月 18日電 國家質(zhì)檢總局有關(guān)負(fù)責(zé)人18日表示，今年截至目前全國共有 22家汽車制造廠主動(dòng)進(jìn)行召回，召回車輛 283536輛，與去年相比增加幅度較大。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 質(zhì)量?股票?能產(chǎn)生巨大收益 美國國家標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)局在 500家中下等質(zhì)量水平的公司和自1988年獲得馬可姆 鮑德里奇質(zhì)量獎(jiǎng)的 14個(gè)上市公司中進(jìn)行了虛擬投資 ,對(duì)該項(xiàng)目投資的跟蹤從質(zhì)量獎(jiǎng)獲得者獲得獎(jiǎng)項(xiàng)年度的 4月份的第一交易日開始，或從這些公司開始公開交易的日期開始，直到 1995年 8月 1日。這些獲得質(zhì)量獎(jiǎng)的 14個(gè)公司作為一個(gè)組，業(yè)績遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了中下等質(zhì)量水平的 500家公司 3倍多，投資回報(bào)率為 %。相比之下，中下等的 500家公司的投資回報(bào)率為 %。其中 5個(gè)獲獎(jiǎng)的獨(dú)立公司做得最好，超過了中下等質(zhì)量的 500家公司 4倍多（ %對(duì) %）。國家標(biāo)準(zhǔn)和獨(dú)立技術(shù)局還以 41家申請(qǐng)馬可姆 鮑德里奇獎(jiǎng)并受到評(píng)審訪問的上市公司進(jìn)行了類似的投資研究，發(fā)現(xiàn)這些公司的業(yè)績也超出中下等質(zhì)量的 500家公司 1倍多 。 二、企業(yè)質(zhì)量管理體系 ?質(zhì)量管理是通過各種思想、手段和方法的應(yīng)用以實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)的過程。 ?質(zhì)量管理體系是企業(yè)的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量戰(zhàn)略和目標(biāo)、質(zhì)量方針、質(zhì)量政策、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量部門與人員、質(zhì)量工作流程、質(zhì)量規(guī)章制度、設(shè)施等構(gòu)成的體系或系統(tǒng)。 ? 企業(yè)質(zhì)量系統(tǒng)圖 質(zhì)量意識(shí) 質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì)量管 理要素 質(zhì)量政策 各部門的質(zhì)量 目標(biāo)與要求 部門、程序 流程、制度 設(shè)施、人員等 質(zhì)量定位 思想深處是 否重視質(zhì)量 企業(yè)質(zhì)量系統(tǒng)的整體狀態(tài)反映為企業(yè)的質(zhì)量文化 質(zhì)量文化的討論 ?企業(yè)質(zhì)量文化是指企業(yè)和社會(huì)在長期的生產(chǎn)經(jīng)營中自然形成的一系列有關(guān)質(zhì)量問題的意識(shí)、規(guī)范的價(jià)值取向、行為準(zhǔn)則、思維方式以及風(fēng)俗習(xí)慣。其核心內(nèi)容即質(zhì)量理念、質(zhì)量價(jià)值觀、質(zhì)量道德觀、質(zhì)量行為準(zhǔn)則。 ?企業(yè)質(zhì)量文化由四部分構(gòu)成： ?質(zhì)量物質(zhì)文化、質(zhì)量行為文化、質(zhì)量制度文化、質(zhì)量精神文化。 ?海爾文化的營造案例。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 三、中國企業(yè)質(zhì)量管理現(xiàn)狀 質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量文化、質(zhì)量觀 質(zhì)量經(jīng)營與質(zhì)量戰(zhàn)略 質(zhì)量管理執(zhí)行 質(zhì)量管理者 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 四、質(zhì)量管理的先進(jìn)理念與方法 —— 連續(xù)改進(jìn) （ 1）質(zhì)量改善標(biāo)桿分析法 （ 2）全面質(zhì)量管理 （ 3） PDCA循環(huán) （ 4）六西格瑪管理 （ 5）質(zhì)量損失函數(shù) （ 6） 質(zhì)量成本報(bào)表 （ 7） QC七工具 （ 8）質(zhì)量認(rèn)證 （ 9）技術(shù)措施 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 連續(xù)改進(jìn) 連續(xù)改進(jìn) ,也稱不斷改進(jìn) ,持續(xù)改善等 .它是一種管理思想 ,它將產(chǎn)品和過程改進(jìn)作為一種永不終止的 \不斷獲得小進(jìn)步的過程 ,它是構(gòu)成全面質(zhì)量管理體系所需要的 . (1)質(zhì)量改善的標(biāo)桿分析方法 ?找出需要改善的制程 ?找出運(yùn)作此制程的領(lǐng)先公司 ?與此公司的管理者進(jìn)行接觸 ， 并對(duì)此公司的管理者和工人進(jìn)行私人走訪 ?分析數(shù)據(jù) ， 找出不足 ?采取行動(dòng)以達(dá)到或超過標(biāo)桿企業(yè) 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 質(zhì)量管理理念 (2)全面質(zhì)量管理 (TQM) ?為使組織在對(duì)顧客重要的產(chǎn)品和服務(wù)的所有方面都表現(xiàn)卓越而對(duì)整個(gè)組織的管理。 ?全面質(zhì)量管理是為達(dá)到全面顧客滿足和連續(xù)制程改善的全組織的方法。 (其含義集中表現(xiàn)在全面二字上 .) TQM不是 ： ?一種管理時(shí)尚 ?適于組織所有問題的萬能藥 ?一種快速修補(bǔ) TQM是 ： ?改善質(zhì)量的一種哲學(xué)和一組指導(dǎo)原理與工具 ?基于“全面顧客滿足”和連續(xù)制程改善的一種管理組織的方式 ?若我們沒有考慮一種“ 更差 ”的方法時(shí)我們就應(yīng)該遵循的做事的方式 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 (3)PDCA 循環(huán) (戴明輪 ) C A D P 連續(xù)改進(jìn) 1. 計(jì)劃旨在改善的變化 2. 執(zhí)行變化 3. 研究結(jié)果，看是否有效 4. 把變化制度化或放棄或重做 2. Do 3. Check 4. Act 1. Plan 海爾的斜坡小球原理 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 QI故事 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí) ?人非圣賢，孰能無過 ?失敗是成功之母 ?錯(cuò)誤不可怕，可怕的是不會(huì)從錯(cuò)誤中學(xué)習(xí) ?再發(fā)防止！ ? 高考狀元的經(jīng)驗(yàn) ?2023年 7月 25日北京青年報(bào)報(bào)道，今年北京市理科高考狀元 80中的陸程遠(yuǎn)同學(xué)的學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)：“除了好問，還要反省，對(duì)自己的錯(cuò)誤比較敏感，隨時(shí)找出自己的錯(cuò)誤， 犯過的錯(cuò)誤不犯第二次 ，改正自己的錯(cuò)誤就是一種進(jìn)步。 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 (4)六西格瑪管理 ?六西格瑪是指像通用電氣和摩托羅拉這樣的公司用來消除產(chǎn)品和過程缺陷的思想和方法 . ?缺陷就是不在顧客規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)范圍中的部件 . ?公司的每個(gè)步驟或活動(dòng)都是缺陷可能發(fā)生的機(jī)會(huì) ,六西格瑪計(jì)劃試圖減少導(dǎo)致這些缺陷產(chǎn)生的波動(dòng) . 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 六西格瑪質(zhì)量測量 ? 六西格瑪思想在于管理者能用過程的波動(dòng)描述過程的績效 ,并能用這個(gè)統(tǒng)一的度量來比較不同的過程 .這個(gè)度量就是每百萬機(jī)會(huì)缺陷數(shù) (defects per million opportunities, DPMO) ? 缺陷數(shù) ? DPMO=————————— 1000000 ? 每單位產(chǎn)品出錯(cuò)的 機(jī)會(huì) 單位數(shù) ? 公式中涉及： ? （ 1）單位：已生產(chǎn)的產(chǎn)品或已進(jìn)行的服務(wù) ? （ 2）缺陷：任何不符合顧客要求的產(chǎn)品或事件 ? （ 3）機(jī)會(huì)：缺陷發(fā)生的概率 生產(chǎn)與運(yùn)作管理 六西格瑪管理質(zhì)量測量 ? 例：一家銀行的顧客希望他們的抵押貸款申請(qǐng)過程在 10天內(nèi)完成。這在六西格瑪術(shù)語中被稱為關(guān)鍵客戶需求（ critical customer requirement, CCR). 假設(shè)我們統(tǒng)計(jì)了所有缺陷數(shù)，確定上個(gè)月 1000份申請(qǐng)中有 150個(gè)申請(qǐng)沒能滿足顧客的需求。因此， DPMO=150/1000 1000000=150000，即每百萬份里有 150000份不能滿足 CCR。從另一個(gè)角度來看，這也意味著百萬份申請(qǐng)里只有 850000份在顧客期望的時(shí)間值范圍內(nèi)。因此，得出 15%貸款是缺陷， 85%是合格。這是一個(gè)要求貸款處理過程少于 10天來滿足標(biāo)準(zhǔn)的案例。 生產(chǎn)與