【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 固的成果，找出確實(shí)存在的問題；（ C） ■ 鞏固所取得的成果，將成功的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化； （ A）■ 提出尚未解決或新出現(xiàn)的問題，將其轉(zhuǎn)入下個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。（ A）② PDCA循環(huán)的特點(diǎn)a. PDCA循環(huán)是大環(huán)套小環(huán)，相互銜接，互相促進(jìn)，如圖所示。CA PDb. PDCA循環(huán)是一個(gè)不斷上升的循環(huán)A PDCA PDC維持維持改善改善c. PDCA循環(huán)的關(guān)鍵在于 A階段n 對(duì)于質(zhì)量管理來說，經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)都是寶貴的，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，形成一定標(biāo)準(zhǔn)、制度或規(guī)定并固定下來，能使工作做得更好，使質(zhì)量水平不斷提高。（ 2） QC小組技術(shù) QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動(dòng)的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場(chǎng)存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來的，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動(dòng)的小組。 QC小組技術(shù) —— 基本工具調(diào)查表 基本工具排列圖 分層法散布圖 檢查表 直方圖 因 果圖 QC小組技術(shù) —— 推進(jìn)組織■ 小組成員以 3~10人為宜，最多不宜超過 15人?！?建立 QC小組要進(jìn)行登記注冊(cè)。■ 對(duì)停止活動(dòng)持續(xù)半年的質(zhì)量管理小組應(yīng)予注銷。 QC小組技術(shù) —— 推進(jìn)方法QC小組技術(shù) —— 推進(jìn)方法 ■選定課題 ■分析問題存在的主要原因 ■制定對(duì)策 ■實(shí)施對(duì)策 ■檢查實(shí)施結(jié)果 ■總結(jié) ■QC小組報(bào)告書二、質(zhì)量管理的常見組織形式85選擇課題 現(xiàn)狀調(diào)查 鎖定目標(biāo) 分析原因分析主要原因制定對(duì)策 實(shí)施對(duì)策 檢查效果制定鞏固措施 總結(jié)及新計(jì)劃P D C AQC小組活動(dòng)程序三、溝通的方式與渠道 企業(yè)傳統(tǒng)信息交流渠道是以正式溝通方式為主的。全面質(zhì)量管理的實(shí)施，要求組織內(nèi)部溝通方式與渠道進(jìn)行改變。 企業(yè)信息的來源與最終去向應(yīng)該是基層的員工，而不是最高管理者。 企業(yè)內(nèi)部的溝通方式與渠道應(yīng)該更加的開放，信息應(yīng)該在更多的部門和人員間實(shí)現(xiàn)共享。四、基于全面質(zhì)量的組織重構(gòu)五、質(zhì)量文化質(zhì)量文化 ：質(zhì)量文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中自然形成的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀和質(zhì)量形象的總和。是企業(yè)文化的重要組成部分。全面質(zhì)量的文化要素 包括：有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)階層；對(duì)顧客的充分關(guān)注；組織和員工的學(xué)習(xí)；重視員工和合作伙伴；敏捷性；關(guān)注前景；銳意創(chuàng)新；基于事實(shí)的管理；公眾責(zé)任與合格公民；重視結(jié)果并創(chuàng)造出價(jià)值；系統(tǒng)的觀點(diǎn)。168?？陀^性、獨(dú)特性、時(shí)代性168。物質(zhì)層、制度層、精神層 企業(yè)質(zhì)量文化的形成和培育是一個(gè) 長(zhǎng)期的 、 漸進(jìn)的過程，它作為一種共同價(jià)值觀念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。因?yàn)閮r(jià)值觀念的塑造是一個(gè)復(fù)雜的心理體驗(yàn)過程，要在多樣化的群體當(dāng)中形成一個(gè)共同的價(jià)值觀念，必須經(jīng)過長(zhǎng)時(shí)間耐心的倡導(dǎo)和培育。質(zhì)量文化影響因素質(zhì)量文化定位組織管理與激勵(lì) 文化促進(jìn)過程測(cè)量、評(píng)估與改進(jìn)優(yōu)秀質(zhì)量文化第三節(jié) 后全面質(zhì)量管理階段 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展 1987年 ISO發(fā)布了 ISO9000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證系列標(biāo)準(zhǔn)。我國 1988年 12月宣布等效采用 ISO9000，定為 GB/T10300系列。1992年 10月我國宣布等同采用，定為 GB/T19000。 1994年 ISO初步修訂 ISO9000。 2023年進(jìn)行了徹底修訂 ,2023年再次修訂。目前已有 100多個(gè)國家和地區(qū)采用。ISO9000現(xiàn)象：n ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)于 1987年 3月正式頒布，在世界范圍內(nèi)迅速掀起一股實(shí)施與應(yīng)用 ISO9000的熱潮。n 美、日、歐盟各國以及我國等 80多個(gè)國家等同或等效采用ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)；n 30多個(gè)國家依據(jù) ISO9000成立了專門的質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)，開展質(zhì)量體系的第三方評(píng)定和注冊(cè)；n 制造業(yè)界公認(rèn)，要在國際市場(chǎng)參與競(jìng)爭(zhēng)，必須首先滿足ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)；n 英國防部、美海軍部、新加坡國防部等許多國家政府采購部門都把 “ ISO9000注冊(cè) ” 作為供貨合同的要求；n 美國還把 ISO9000比喻為 “ 進(jìn)入歐洲及國際市場(chǎng)的炸彈 ”、 “ 進(jìn)入全球質(zhì)量運(yùn)動(dòng)會(huì)的規(guī)則 ” 。n 一套國際規(guī)范，在這么短的時(shí)間內(nèi)，被這么多的國家采用，影響如此廣泛，在國際標(biāo)準(zhǔn)化歷史上還從未有過。人們把這種現(xiàn)象稱之為 “ ISO9000現(xiàn)象 ” 。一、 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO） 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ International Organization For Standardization，簡(jiǎn)稱 ISO），成立于 1947年 2月 23日，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，是由 140多個(gè)國家標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體聯(lián)合組成的國際組織，是世界上最大的非政府性國際標(biāo)準(zhǔn)化組織，屬于民間性質(zhì)。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的宗旨是： “ 在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于上品和服務(wù)的國際交往，并擴(kuò)大在知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。 ” 其主要活動(dòng)是制定國際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，組織個(gè)成員國和個(gè)技術(shù)委員會(huì)進(jìn)行情報(bào)交流，以及與其他國際機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，共同研究標(biāo)準(zhǔn)化問題。 ISO技術(shù)工作成果是正式出版的國際標(biāo)準(zhǔn)，即 ISO標(biāo)準(zhǔn)。 為適應(yīng)質(zhì)量認(rèn)證制度的實(shí)施，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1971年正式成立了認(rèn)證委員會(huì)（ CERTICO） ,1985年改名為合格評(píng)定委員會(huì) (CASCO)。 1979年 9月在 ISO理事會(huì)議上通過決議，決定在原 ISO/CERTICO第二工作組 “ 質(zhì)量保證 ” 基礎(chǔ)上，單獨(dú)成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ TC176），來專門負(fù)責(zé)質(zhì)量保證領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)化問題，并且負(fù)責(zé)制定質(zhì)量管理方面的國際標(biāo)準(zhǔn)。（二）國際標(biāo)準(zhǔn)化組織／質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ ISO／ TC176） ISO質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ ISO/TC176）專門負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的國際標(biāo)準(zhǔn)。下設(shè)三個(gè)分委會(huì)： SC1負(fù)責(zé)質(zhì)量名詞術(shù)語； SC2負(fù)責(zé)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)制訂； SC3負(fù)責(zé)審核和支持性技術(shù)文件的制訂。 n 早在 20世紀(jì) 5060年代，基于對(duì)質(zhì)量保證的基本認(rèn)識(shí)，美國政府在采購軍用產(chǎn)品時(shí)，就已開始對(duì)供應(yīng)商提出質(zhì)量保證的要求，并制訂出指導(dǎo)性文件予以說明。n 美國在質(zhì)量保證規(guī)范化方面的成功經(jīng)驗(yàn)很快被其它工業(yè)發(fā)達(dá)國家所借鑒。此后不久，北大西洋公約組織和英國國防部也對(duì)其承包商提出質(zhì)量保證的要求，并同樣制訂了文件進(jìn)行說明。n 這些不同的標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有著某些歷史性的共同點(diǎn)，但細(xì)節(jié)上存在許多不一致和差異，由此形成壁壘而給國際貿(mào)易帶來障礙。 n ISO根據(jù)英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì) (BSI)的建議，在總結(jié)美國、英國、加拿大、法國等工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過有關(guān)各國質(zhì)量管理專家近 10年的協(xié)調(diào)努力，于 1986年 5月正式頒布 ISO8402《 質(zhì)量 — 術(shù)語 》 標(biāo)準(zhǔn)，并制定完成 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，由 ISO于 1987年 3月正式公布。之后， ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)過進(jìn)一步優(yōu)化調(diào)整和完善，又分別于 1994年 7月和 2023年 12月相續(xù)發(fā)布了 1987年版和 2023年版的 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)以及 2023版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的演進(jìn)168。不可低估的 87版 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)系統(tǒng)化管理思想。168。過渡性產(chǎn)物的 94版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)思想。168。戰(zhàn)略性換版的 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)顧客滿意思想。（三） ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史條件1．國際貿(mào)易改革與發(fā)展的迫切需要 。2．科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力水平的提高，是 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的客觀環(huán)境。 3．顧客價(jià)值觀念發(fā)生變化。4．企業(yè)降低成本的需要 。5．質(zhì)量管理的發(fā)展為 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ) 。6．質(zhì)量保證活動(dòng)的成功經(jīng)驗(yàn)為 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)。（四） ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的世界性趨勢(shì)n ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)已成為質(zhì)量管理的世界性趨勢(shì)，主要表現(xiàn)如下：(1)迅速被世界各國標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)采納；(2) 獲得了工業(yè)各界的廣泛認(rèn)同，各行各業(yè)都積極采用；(3) 各國政府積極參與，各類企業(yè)紛紛響應(yīng)；(4) 迅速成為國際化產(chǎn)品認(rèn)證制度的基礎(chǔ)。二、 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理 本質(zhì)上講， ISO9000與 TQC并不矛盾，它們有著共同的理論基礎(chǔ) —— 質(zhì)量管理學(xué)。在共同的理論基礎(chǔ)上， ISO9000與 TQC有很多共同點(diǎn)，但也有差異。全面質(zhì)量管理與 ISO9000的關(guān)系 項(xiàng)目 內(nèi)容 TQM ISO9000管理目的 PDCA改進(jìn) 用標(biāo)準(zhǔn)維持管理中心 人 標(biāo)準(zhǔn)管理內(nèi)容 計(jì)劃、控制、改進(jìn)控制管理方法 PDCA改進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)改進(jìn)管理對(duì)象 全體成員 用戶管理要求 how what管理范圍 廣 窄管理效果 不斷提升 穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量區(qū)別 聯(lián)系TQM的質(zhì)量改進(jìn)體現(xiàn)了積極主動(dòng)的本質(zhì)特征 , 而 ISO9000認(rèn)證作為質(zhì)量承諾是不能替代質(zhì)量管理的過程，但 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)為 TQM的順利推進(jìn)提供了保障，有據(jù)可依； TQM的發(fā)展同時(shí)也促進(jìn)了 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)的不斷改進(jìn)。 “ 兩者 ” 之間是包涵關(guān)系。四、 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成及核心標(biāo)準(zhǔn)介紹n 一般地講組織活動(dòng)由三方面組成：經(jīng)營、管理和開發(fā)。在管理上又主要表現(xiàn)為行政管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理等。n ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)質(zhì)量管理，同時(shí)涵蓋了部分行政管理和財(cái)務(wù)管理的范疇。 n ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)并不是產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，而是針對(duì)組織的管理結(jié)構(gòu)、人員、技術(shù)能力、各項(xiàng)規(guī)章制度、技術(shù)文件和內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標(biāo)準(zhǔn)。n 1987版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)來源于英國標(biāo)準(zhǔn) BS5750。n 為了在質(zhì)量管理領(lǐng)域推廣這一行之有效的管理方法，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）的專家和該組織的成員國經(jīng)過卓有成效的努力和辛勤勞動(dòng)，于 1987年產(chǎn)生了首版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9000： 1987系列標(biāo)準(zhǔn)，使之成為衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)狀況的一項(xiàng)基礎(chǔ)性的國際標(biāo)準(zhǔn)。n ISO對(duì) 9000族系列標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行 “ 有限修改 ” 后，于 1994年正式頒布實(shí)施 ISO9000族系列標(biāo)準(zhǔn)，即 94版。 n 在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，又啟動(dòng)了修訂戰(zhàn)略的第二階段，即 “ 徹底修改 ” 。 1999年 11月提出了 2023版 ISO／DIS9000、 ISO／ DIS9001和 ISO／ DIS9004國際標(biāo)準(zhǔn)草案。 此草案經(jīng)充分討論并修改后，于 2023年 12月 15日正式發(fā)布實(shí)施。n ISO規(guī)定自正式發(fā)布之日起三年內(nèi)， 94版標(biāo)準(zhǔn)和 2023版標(biāo)準(zhǔn)將同步執(zhí)行，同時(shí)鼓勵(lì)需要認(rèn)證的企業(yè)，從現(xiàn)在開始可按2023版申請(qǐng)認(rèn)證。 n 2023版標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布三年期滿后， 94版標(biāo)準(zhǔn)立即廢止。n 2023年開始對(duì) 2023版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，但新版標(biāo)準(zhǔn)變化不大，歷程是： 2023年 9月頒布 ISO9000： 2023 2023年 11月 14日頒布 ISO9001： 2023 2023年第四季度頒布 ISO9004： 2023n 1987版 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)從自我保證的角度出發(fā)，更多關(guān)注的是企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證；n 1994版 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)則通過 20 個(gè)質(zhì)量管理體系要素，把用戶要求、法規(guī)要求及質(zhì)量保證的要求納入標(biāo)準(zhǔn)的范圍中；n 2023版 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)思和標(biāo)準(zhǔn)目的等方面出現(xiàn)了具有時(shí)代氣息的變化，過程方法的概念、顧客需求的考慮、持續(xù)改進(jìn)的思想貫穿于整個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，把組織的質(zhì)量管理體系滿足顧客要求的能力和程度體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)的要求之中。 具體地講 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是在以下四個(gè)方面規(guī)范質(zhì)量管理： ：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限。 ：組織的產(chǎn)品生產(chǎn)必須制定規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量體系操作檢查程序，并使之文件化。 ：質(zhì)量控制是對(duì)生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點(diǎn)的控制。從根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研確定產(chǎn)品、設(shè)計(jì)產(chǎn)品、采購原材料，到生產(chǎn)、檢驗(yàn)、包裝和儲(chǔ)運(yùn)等，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。并要求過程具有標(biāo)識(shí)性、監(jiān)督性、可追溯性。 ：不斷地總結(jié)、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系，不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。1994版 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)銷售發(fā)運(yùn)包裝儲(chǔ)運(yùn)檢驗(yàn)試驗(yàn)生產(chǎn)制造 △包裝儲(chǔ)運(yùn)銷售發(fā)運(yùn)安裝運(yùn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)采購工藝準(zhǔn)備生產(chǎn)制造檢