【正文】 與發(fā)展 1987年 ISO發(fā)布了 ISO9000質量管理和質量保證系列標準。168。 企業(yè)內(nèi)部的溝通方式與渠道應該更加的開放，信息應該在更多的部門和人員間實現(xiàn)共享?！?對停止活動持續(xù)半年的質量管理小組應予注銷。CA PDb. PDCA循環(huán)是一個不斷上升的循環(huán)A PDCA PDC維持維持改善改善c. PDCA循環(huán)的關鍵在于 A階段n 對于質量管理來說，經(jīng)驗和教訓都是寶貴的，總結經(jīng)驗教訓，形成一定標準、制度或規(guī)定并固定下來，能使工作做得更好，使質量水平不斷提高。 ■ A （ Action）處理 這一階段，是 PDCA循環(huán)中最為關鍵的階段。 n PDCA循環(huán)是由計劃（ Plan）、執(zhí)行（ Do）、檢查（ Check）和處理（ Action）的英文首字母組成的。應用信息來設計，提供產(chǎn)品和服務 、考評修正 ，從而使參與企業(yè)過程的部門受益 技術 （將顧客的意見轉化為產(chǎn)品的詳細特征） 1 流程圖2 帕累托分析3 統(tǒng)計過程控法4魚刺圖分析 1 企業(yè)發(fā)展的方法，如敏感度訓練等2 團隊建立的方法，如角色厘清及團隊反饋 課本第 40頁表 22全面質量管理的內(nèi)涵。 （ 3）持續(xù)改進 持續(xù)改進是全面質量管理的核心思想。（ 5）提高全社會的效益 全面質量管理強調(diào)讓顧客滿意、本組織所有成員及社會受益，目的是提高包括本企業(yè)在內(nèi)的以質量成效為核心的整個社會的經(jīng)濟效益，而不僅僅為了增加本企業(yè)的利潤。任何一個人的工作質量都會不同程度地影響產(chǎn)品或服務質量，因此，產(chǎn)品質量人人有責，要人人關心產(chǎn)品質量，人人做好本職工作，上至最高領導者下至所有員工都要參加質量管理、分擔一定的責任。為提供全面的質量，須對影響質量的因素（ 5M1E）進行全面控制。n 強調(diào)抓住管理思想、質量目標、管理體系和科學技術四個要領。 TQM的思想被稱為質量管理的最高境界，具體表現(xiàn)為：n 強調(diào)一個組織以質量為中心，否則不是全面質量管理。 (Total Quality Control, 1961)。 產(chǎn)品質量社會監(jiān)督 ：是質量監(jiān)督工作的重要組成部分，是保護消費者權益組織和消費者依法通過保護消費者或自身權益，實施質量監(jiān)督的一種有效措施。 ② 質量監(jiān)督的形式 抽查型質量監(jiān)督：指質量監(jiān)督管理部門通過對產(chǎn)（商）品的抽查檢驗和對制售不合格產(chǎn)（商）品責任者的處理，督促企業(yè)遵守質量法規(guī)和強制性標準的一種質量監(jiān)督活動。包括對產(chǎn)品信任、對產(chǎn)品質量形成系統(tǒng)信任、對企業(yè)品牌的信任和忠誠以及對企業(yè)信譽的贊同。質量管理發(fā)展示意圖三、質量管理相關理論概述 后面將詳細介紹① 基本概念② 質量檢驗的過程③ 質量檢驗的方法體系④ 質量檢驗過程和職能的改進和創(chuàng)新 后面將詳細介紹① 質量控制原理② 質量控制類型③ 統(tǒng)計過程控制理論① 質量保證的產(chǎn)生和發(fā)展：取決于科學技術的發(fā)展、 市場需求的變化及經(jīng)濟全球化三個方面。n 美國雖然是全面質量管理理論的誕生地，但該理論真正取得成功的卻是在日本，其實施特點是結合本國實際。n TQC強調(diào)了：① 質量管理僅靠檢驗和統(tǒng)計控制方法是不夠的，解決質量問題的方法和手段是多種多樣的，而且還必須有一整套的組織管理工作；② 質量職能是企業(yè)全體人員的責任，企業(yè)全體人員都應具有質量意識和承擔質量責任；③ 質量問題不限于產(chǎn)品的制造過程，解決質量問題也是如此，應該在整個產(chǎn)品質量產(chǎn)生、形成、實現(xiàn)的全過程中都實施質量管理；④ 質量管理必須綜合考慮功能質量、價格（經(jīng)濟性）、交貨期和服務，而不能只考慮狹義的產(chǎn)品質量。 該階段的標志是把企業(yè)的經(jīng)營管理，數(shù)理統(tǒng)計等管理手段和現(xiàn)代科學技術密切結合起來，建立一套質量管理工作系統(tǒng)，以保證經(jīng)濟地生產(chǎn)出滿足用戶要求的產(chǎn)品。⑤ 系統(tǒng)分析的方法要求用系統(tǒng)的觀點分析研究質量問題。 尤其行為管理學派的出現(xiàn)。 為此，全套裝置的可靠性要求在%，在 100萬次動作中，只允許失靈一次，連續(xù)安全工作時間要在 1億到 10億小時。 （ 20世紀 60年代至今） 特點： 以顧客為關注點；授權與團隊合作；持續(xù)改進和學習；以事實為管理依據(jù)；領導與戰(zhàn)略策劃。 這些標準的提出和應用，標志著質量管理在 20世紀 40年代進入了統(tǒng)計質量控制階段。為此，美國政府和國防部組織了一批統(tǒng)計專家和技術人員，研究軍需品的質量和可靠性問題，促使數(shù)理統(tǒng)計方法在質量管理中的得到應用。因此，一直到 30年代末 40年代初，絕大多數(shù)企業(yè)仍采用事后檢驗的質量管理方法。 在 20世紀 20年代，美國電報電話公司的貝爾（ Bell）實驗室成立了兩個研究組：n 1924年，貝爾電話研究所休哈特 ()，提出了控制生產(chǎn)過程進行產(chǎn)品缺陷預防的做法，即 “ 3σ” 圖法 — 控制圖。 質量管理在質量檢驗階段從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質量有很大的促進作用。多數(shù)企業(yè)都設置專職的檢驗部門和人員，有人稱它為 “ 檢驗員的質量管理 ” 。稱為 “ 工長質量管理 ” 。工人既是操作者又是質量檢驗、質量管理者，且經(jīng)驗就是 “ 標準 ” 。從歷史的觀點來看，差不多每隔 20年，在解決質量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。質量管理體系包含硬件和軟件兩大部分?！?致力于主動尋求改進機會，而不是等待問題暴露168。通俗的理解：實現(xiàn)策劃的內(nèi)容 (quality assurance)“ 質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。 編制質量計劃 (quality control)n “ 質量管理中致力于達到質量要求的部分 ” 說明：貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成全過程有關質量的作業(yè)技術和活動的控制監(jiān)視產(chǎn)品形成全過程，排除導致不滿意的原因三個主要環(huán)節(jié)： 制訂計劃和程序計劃和程序的實施、評價和驗證異常情況的分析、處理和采取糾正措施168。13質量方針 質量目標關注顧客的需求 顧客滿意率 ≥ 90%確保四星標準服務質量達標率 ≥ 90%清潔衛(wèi)生達標率 ≥ 90%設施完好率 ≥ 95%營造溫馨家園 服務承諾兌現(xiàn)率 ≥ 95%堅持持續(xù)改進，實現(xiàn)不斷創(chuàng)新 QMS有效運行年內(nèi)實現(xiàn) ISO14000質量體系認證興海飯店質量方針和質量目標關系表“ 質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源，以實現(xiàn)質量目標。服務質量目標：168。通常組織需要對自身的相關職能和層次分別規(guī)定質量目標。n 杭州自來水公司：連續(xù)不斷地供水，熱情周到的服務。n “ 不斷引進世界先進技術和管理，為用戶提供優(yōu)質的產(chǎn)品和滿意的服務，做世界級的合格供應商。遵循質量管理八項原則與顧客需求和期望適應引導組織向更高的目標前進適應市場競爭的需要具有可操作性，即經(jīng)過努力可達到簡明提供制訂和評審質量目標框架質量方針的管理對質量方針的要求：實例：團結求實實現(xiàn)質量為企業(yè)的生命；創(chuàng)新爭先持續(xù)改進是企業(yè)的動力；讓顧客放心、滿意是企業(yè)的追求。一、質量管理相關術語 “ 一個組織以質量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 ”注 1：在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針、質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。ISO9000族標準中提出的質量管理原則可作為制定質量方針的基礎。以市場為導向，以用戶需求為目標，堅持質量第一，強化質量管理，產(chǎn)品實物質量趕上或超過國際同類產(chǎn)品水平，爭創(chuàng)世界一流。n 所有顧客滿意是企業(yè)的主要目標，質量是每個人的責任，企業(yè)對一切工作實行持續(xù)改進。 ”說明： 質量目標通常依據(jù)組織的質量方針制定，建立在組織的質量方針基礎上；質量目標是具體的、定量的、可測的；質量目標與質量方針包括與持續(xù)改進的承諾相一致。顧客開箱合格率 100%，何等產(chǎn)品率 40%，早期故障率為零，MTBF為 萬小時，用戶滿意度為 85%，國內(nèi)市場占有率為15%，按 GB/T9004ISO9004來完善質量體系。服務不滿意率小于 1010 6。 管理和作業(yè)策劃168?！?對象：影響質量的人 (man)、機 (machine)、料 (material)、法 (method)、環(huán)(environment)168。—— 通過改進過程來實現(xiàn)168。 管理體系是指建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系。質量管理是伴隨著產(chǎn)業(yè)革命的興起而發(fā)展起來的。1. 20世紀以前的質量檢驗思想 —— 傳統(tǒng)質量管理階段特點： 產(chǎn)品質量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定。n 工長質量管理： 20世紀初，泰勒提出了操作者與管理者的分工，建立了 “ 工長制 ” ，由工長行使對產(chǎn)品質量的檢驗，使操作與檢驗職能分化，強化了質量檢驗職能。（一般指 20世紀 20年代至 30年代）特點： 嚴格把關，進行百分之百的檢驗。在由誰來檢驗把關方面，也有一個逐步發(fā)展的過程。 在此時期，由于發(fā)現(xiàn)了質量檢驗中存在的缺陷，如這一階段消極的事后把關的特點，導致了一些理論方法的研究：一些學者開始進行更適合的質量管理方法的探索， 并設法運用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題。—— 解決了全檢不適合的情況 但到了 20年代末 30處年代初，由于經(jīng)濟危機，商品滯銷，產(chǎn)品積壓，生產(chǎn)力下降，致使這些方法未能得到廣泛的應用。由于事前無法控制質量，檢驗工作量大，軍火生產(chǎn)常常無法按期交貨，影響前線軍需供應。n 20世紀 40年代美國制定的戰(zhàn)時控制質量標準： 1941 質量控制指南； 數(shù)據(jù)分析用控制圖法； 工序控制圖法。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質量的影響，使人們誤認為質量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質量管理成了統(tǒng)計學家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質量管理的范疇（將質量的控制和管理局限在制造和檢驗部門）。例如：美國的 “ 阿波羅 ” 飛船零件 560萬個，如果零件的可靠性只有 %，則飛行中就可能有 5600個機件要發(fā)生故障，后果不堪設想。② 自泰勒創(chuàng)立科學管理理論以來，管理科學出現(xiàn)了各種學派。要求企業(yè)必須建立貫穿于產(chǎn)品質量形成全過程的質量保證體系。從統(tǒng)計質量管理發(fā)展到全面質量管理，是質量管理工作的一個質的飛躍，全面質量管理活動的興起標志著質量管理進入了一個新的階段，它使質量管理更加完善，成為一種新的科學化技術。? 美國不僅率先提出全面質量管理的概念，而且對于全面質量管理的完善和發(fā)展也做出了巨大貢獻，如戴明所倡導的PDCA循環(huán)被認為是全面質量管理的基本工作方法，朱蘭所提出的質量螺旋和質量三步曲科學地揭示了質量形成的基本規(guī)律，可用于指導質量全過程管理和質量改進工作。n 日本在推進全面質量管理過程中作出了創(chuàng)新探索，提出開展 QC小組活動，使質量管理工作扎根于員工之中，使其具有廣泛的群眾基礎，并且提出了 “ 質量改進七種工具 ” 。 n 應該看到，質量管理發(fā)展的幾個階段不是孤立、互相排斥的，前一個階段是后一個階段的基礎，后一個階段是前一個階段的繼承和發(fā)展。發(fā)展：質量保證成為建立在系統(tǒng)性質量管理體系基礎之上的組織承諾和信用公示。質量監(jiān)督一般理解為政府職能部門依據(jù)國家的法律、法規(guī)以及政府批準的標準等進行的具有執(zhí)法性質的政府監(jiān)督，即根據(jù)政府法令或規(guī)定，對產(chǎn)品質量和企業(yè)保證質量的條件進行監(jiān)督的活動。仲裁型質量監(jiān)督：指質量監(jiān)督管理部門通過對質量爭議的產(chǎn)品組織進行檢驗和質量調(diào)查，分清質量責任，作出公正而科學的仲裁結論，以維護經(jīng)濟活動的正常秩序的一種質量監(jiān)督活動。① 生態(tài)質量管理理論的基本概念② 生態(tài)質量管理理論要點③ 生態(tài)產(chǎn)業(yè)實踐與生態(tài)質量管理環(huán)境有限的能源和原料 服務材料 制造消費廢物理想的生態(tài)工業(yè)模式圖第二節(jié) TQM實現(xiàn)與質量文化一、全面質量管理原理和方法二、質量管理的常見組織形式三、溝通的方式與渠道四、基于全面質量的組織重構五、質量文化一、 全面質量管理原理和方法（ Total Quality Management，簡稱TQM） 的含義 費根堡姆首先提出了全面質量管理的概念： “ 全面質量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質量、維持質量和提高質量的活動構成為一體的一種有效體系 ” 。n TQM并不等同于質量管理，質量管理是組織的所有管理活動之一，與其他管理活動（如生產(chǎn)管理、計劃管理、財務管理、人事管理等）并存，而 TQM則適用于組織的所有管理活動和所有相關方面。n 強調(diào)最高管理者的強有力而持續(xù)的領導和參與。 （ 1）全面的質量管理 所謂全面的質量指的是組織不僅要提供給顧客滿意的產(chǎn)品質量和服務質量、還包括工作質量在內(nèi)的廣義的質量，工作質量是產(chǎn)品質量的保證；不僅要對產(chǎn)品的性能進行管理，還要對安全性、實踐性和適應性等進行管理。 （ 3）全員的質量管理 產(chǎn)品質量是組織各方面、各部門、各環(huán)節(jié)工作質量的綜合反映。其管理對象范圍的擴大，必然要求管理方