【正文】 波里奇國家質(zhì)量獎二、歐洲質(zhì)量獎三、日本戴明質(zhì)量獎四、加拿大卓越經(jīng)營獎五、澳大利亞卓越經(jīng)營獎六、中國全國質(zhì)量獎一、美國馬可姆 管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證 環(huán)境管理體系認(rèn)證 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證 社會責(zé)任管理體系認(rèn)證ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)TC207技術(shù)委員會 OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)社會責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)SA8000 四、體系認(rèn)證的實施步驟 體系認(rèn)證過程總體上可分為四個階段： 認(rèn)證申請、體系審核、審批與注冊發(fā)證、監(jiān)督。 PRC標(biāo)志為電子元器件專用認(rèn)證標(biāo)志。教育培訓(xùn)，制定計劃168。 測量、驗證和分析結(jié)果252。 ◇ 石川馨 9010概理： QC小組，曾風(fēng)靡整個世界，但其作用充其量只能解決 10%的質(zhì)量問題，而90%的問題需要管理層來解決。持續(xù)改進168。 n 其中 IS09001標(biāo)準(zhǔn)的變更主要是進一步澄清內(nèi)容，如增加了對關(guān)鍵性術(shù)語和概念的注釋，使標(biāo)準(zhǔn)在語義表述上更加準(zhǔn)確、唯一，增強了實施過程中的可操作性。 ：不斷地總結(jié)、評價質(zhì)量管理體系，不斷地改進質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。n ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要針對質(zhì)量管理，同時涵蓋了部分行政管理和財務(wù)管理的范疇。過渡性產(chǎn)物的 94版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)市場競爭思想。 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的宗旨是： “ 在全世界范圍內(nèi)促進標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于上品和服務(wù)的國際交往，并擴大在知識、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟方面的合作。全面質(zhì)量的文化要素 包括：有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo)階層；對顧客的充分關(guān)注；組織和員工的學(xué)習(xí)；重視員工和合作伙伴；敏捷性；關(guān)注前景；銳意創(chuàng)新；基于事實的管理；公眾責(zé)任與合格公民；重視結(jié)果并創(chuàng)造出價值；系統(tǒng)的觀點?！?C （ Check）檢查 根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告成果。其管理對象范圍的擴大，必然要求管理方法與工具的全面化，除數(shù)理統(tǒng)計方法依然是重要的技術(shù)工具外，組織行為學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)理論、激勵理論、運籌學(xué)以及信息技術(shù)等學(xué)科的應(yīng)用價值越來越大。n TQM并不等同于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理是組織的所有管理活動之一，與其他管理活動（如生產(chǎn)管理、計劃管理、財務(wù)管理、人事管理等）并存，而 TQM則適用于組織的所有管理活動和所有相關(guān)方面。發(fā)展：質(zhì)量保證成為建立在系統(tǒng)性質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之上的組織承諾和信用公示。從統(tǒng)計質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的一個質(zhì)的飛躍，全面質(zhì)量管理活動的興起標(biāo)志著質(zhì)量管理進入了一個新的階段，它使質(zhì)量管理更加完善，成為一種新的科學(xué)化技術(shù)。但是，由于過多地強調(diào)了統(tǒng)計方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計方法，而且這種方法又高深莫測，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗部門）。 在此時期，由于發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量檢驗中存在的缺陷，如這一階段消極的事后把關(guān)的特點，導(dǎo)致了一些理論方法的研究：一些學(xué)者開始進行更適合的質(zhì)量管理方法的探索， 并設(shè)法運用數(shù)理統(tǒng)計的原理來解決這些問題。1. 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗思想 —— 傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段特點： 產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實際操作經(jīng)驗，靠手摸、眼看等感官估計和簡單的度量衡器測量而定?！?對象：影響質(zhì)量的人 (man)、機 (machine)、料 (material)、法 (method)、環(huán)(environment)168。 ”說明： 質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上；質(zhì)量目標(biāo)是具體的、定量的、可測的；質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針包括與持續(xù)改進的承諾相一致。 ”注 1：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。n 杭州自來水公司：連續(xù)不斷地供水，熱情周到的服務(wù)。 編制質(zhì)量計劃 (quality control)n “ 質(zhì)量管理中致力于達到質(zhì)量要求的部分 ” 說明：貫穿于產(chǎn)品形成的全過程，對產(chǎn)品形成全過程有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動的控制監(jiān)視產(chǎn)品形成全過程，排除導(dǎo)致不滿意的原因三個主要環(huán)節(jié)： 制訂計劃和程序計劃和程序的實施、評價和驗證異常情況的分析、處理和采取糾正措施168。從歷史的觀點來看，差不多每隔 20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會發(fā)生重大的變革。 質(zhì)量管理在質(zhì)量檢驗階段從操作者發(fā)展到檢驗員，對提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進作用。 這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在 20世紀(jì) 40年代進入了統(tǒng)計質(zhì)量控制階段。⑤ 系統(tǒng)分析的方法要求用系統(tǒng)的觀點分析研究質(zhì)量問題。質(zhì)量管理發(fā)展示意圖三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述 后面將詳細(xì)介紹① 基本概念② 質(zhì)量檢驗的過程③ 質(zhì)量檢驗的方法體系④ 質(zhì)量檢驗過程和職能的改進和創(chuàng)新 后面將詳細(xì)介紹① 質(zhì)量控制原理② 質(zhì)量控制類型③ 統(tǒng)計過程控制理論① 質(zhì)量保證的產(chǎn)生和發(fā)展：取決于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、 市場需求的變化及經(jīng)濟全球化三個方面。 (Total Quality Control, 1961)。任何一個人的工作質(zhì)量都會不同程度地影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，要人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，上至最高領(lǐng)導(dǎo)者下至所有員工都要參加質(zhì)量管理、分擔(dān)一定的責(zé)任。 n PDCA循環(huán)是由計劃（ Plan）、執(zhí)行（ Do）、檢查（ Check）和處理（ Action）的英文首字母組成的。 企業(yè)內(nèi)部的溝通方式與渠道應(yīng)該更加的開放，信息應(yīng)該在更多的部門和人員間實現(xiàn)共享。n 一套國際規(guī)范，在這么短的時間內(nèi)，被這么多的國家采用，影響如此廣泛，在國際標(biāo)準(zhǔn)化歷史上還從未有過。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的演進168。 “ 兩者 ” 之間是包涵關(guān)系。 ：質(zhì)量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點的控制。ISO9001： 2023質(zhì)量管理體系 —— 要求168。全員參與168。168。 了解現(xiàn)狀252。 質(zhì)量管理體系的理論說明；質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求；質(zhì)量管理體系方法；過程的方法；持續(xù)改進；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用；質(zhì)量管理體系評價；文件；統(tǒng)計技術(shù)的作用；質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點；質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系六、質(zhì)量管理體系的要求141142168。中國環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 我國的產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志分為方圓標(biāo)志、長城標(biāo)志和 PRC標(biāo)志，如圖所示。證書 和 標(biāo)記 均不能適用于 產(chǎn) 品及其包裝和使用 說 明上。國際認(rèn)證優(yōu)于國內(nèi)認(rèn)證168。在他任期內(nèi)，波里奇憑借一流的管理才能為提高美國產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理水平做出了很大的努力。按慣例，機構(gòu)不能無故拒絕企業(yè)的申請。認(rèn)證 合格條件① 產(chǎn)品質(zhì)量符合認(rèn)證用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定及有關(guān)補充技術(shù)規(guī)范的要求。 企業(yè)建立 QMS的重要標(biāo)志： QMS的文件化。 要求：以可靠翔實的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)進行科學(xué)分析168。 全體員工是每一個組織的基礎(chǔ)168。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望168?？傊?ISO9004為組織在復(fù)雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。 3. ISO9004“ 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 ” 代替 94版 IS090041多項分標(biāo)準(zhǔn)。n 為了在質(zhì)量管理領(lǐng)域推廣這一行之有效的管理方法，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）的專家和該組織的成員國經(jīng)過卓有成效的努力和辛勤勞動，于 1987年產(chǎn)生了首版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9000： 1987系列標(biāo)準(zhǔn)，使之成為衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動狀況的一項基礎(chǔ)性的國際標(biāo)準(zhǔn)。（三） ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史條件1．國際貿(mào)易改革與發(fā)展的迫切需要 。 為適應(yīng)質(zhì)量認(rèn)證制度的實施，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1971年正式成立了認(rèn)證委員會（ CERTICO） ,1985年改名為合格評定委員會 (CASCO)。物質(zhì)層、制度層、精神層 企業(yè)質(zhì)量文化的形成和培育是一個 長期的 、 漸進的過程，它作為一種共同價值觀念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。① PDCA循環(huán)的步驟■ 調(diào)查現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；（ P）■ 分析問題，明確造成質(zhì)量問題的各種原因； （ P）■ 尋找主要原因，確定解決質(zhì)量問題的方向； （ P） ■ 針對主要原因，制定解決質(zhì)量問題的計劃； （ P）■ 執(zhí)行所制定的計劃，落實各種措施； （ D）■ 明確應(yīng)該鞏固的成果，找出確實存在的問題；（ C） ■ 鞏固所取得的成果，將成功的經(jīng)驗標(biāo)準(zhǔn)化； （ A）■ 提出尚未解決或新出現(xiàn)的問題，將其轉(zhuǎn)入下個 PDCA循環(huán)中去解決。外部顧客是組織產(chǎn)品或服務(wù)輸出的接收者，是組織的生命線，各項活動都要以他們?yōu)橹行膩碚归_；內(nèi)部顧客是外部顧客的基礎(chǔ)，下道工序就是上道工序的顧客，組織內(nèi)應(yīng)樹立為下道工序服務(wù)的思想。n 強調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。① 質(zhì)量監(jiān)督的概念質(zhì)量監(jiān)督包括政府監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督、社會監(jiān)督、第三方監(jiān)督、自我監(jiān)督等形式。積極推行全面質(zhì)量管理的兩個領(lǐng)軍國家：? 日本于 20世紀(jì) 70年代從美國引入全面質(zhì)量管理的思想并隨后迅速在全國范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，先后創(chuàng)立并實施了 QC小組活動、準(zhǔn)時制 (Just In Time， JIT)生產(chǎn) 、質(zhì)量功能展開和田口方法，總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量 管理 的新、舊七種工具，這極大地豐富和發(fā)展了全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，也從中獲得巨大收益，引起世界各國矚目。促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面：① 大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn)，質(zhì)量要求大大提高，特別是對安全性、可靠性的要求越來越高。瓦爾德 ()提出逐次抽檢 (序貫抽檢 )方法。但當(dāng)勞資雙方有矛盾或操作者技術(shù)水平或責(zé)任心較差時，容易出現(xiàn)質(zhì)量問題?！?要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等168。電度表 MTBF 40000小時，濾波器生失效率 1/600 百萬小時（電工廠）。 說明：企業(yè)總方針的一個組成部分，由最高管理者批準(zhǔn) ；質(zhì)量宗旨、總的指導(dǎo)思想 ；企業(yè)長期或較長時期內(nèi)質(zhì)量活動的指導(dǎo)原則 ；質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。 ”n 售后服務(wù)質(zhì)量方針為： “ 用戶永遠(yuǎn)是對的?！? —— 活動： 5W1H—— 內(nèi)容主要包括：168。 “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。n 二次大戰(zhàn)之前，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗，也就是說，通過嚴(yán)格的檢驗來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這時，未被普遍接受的休哈特防患于未然的產(chǎn)品質(zhì)量控制方法及道奇、羅米格的抽樣檢驗方法，被重視起來。 強調(diào) :n “ 人的主觀能動性 ”n “ 工業(yè)民主 ”n “ 依靠工人 ”n “ 自主控制 ”n “ 無缺陷運動 ”n “ QC小組活動 ”③ “ 保護消費者利益 ” 運動的發(fā)生和發(fā)展，促使生產(chǎn)企業(yè)必須保證產(chǎn)品使用過程中的安全性和可靠性等。n 20世紀(jì) 80年代，面對國際競爭的不利局面，美國人反思了自身在質(zhì)量上的失誤；到了 90年代，美國的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過了日本。③ 監(jiān)督的方式和途徑建立和完善買方市場機制、建立有效的質(zhì)量監(jiān)督體系、法律監(jiān)督、技術(shù)監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證制度、生產(chǎn)許可證制度消費者協(xié)會等社會組織的監(jiān)督。（ 2）全過程的質(zhì)量管理 根據(jù)產(chǎn)品形成過程理論，質(zhì)量實現(xiàn)的過程是由多個相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成，每個環(huán)節(jié)都不同程度地影響著最終的質(zhì)量狀況。n PDCA循環(huán)n QC小組技術(shù)（ 1） PDCA循環(huán)n PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱 “戴明環(huán) ” 。 QC小組技術(shù) —— 推進方法QC小組技術(shù) —— 推進方法 ■選定課題 ■分析問題存在的主要原因 ■制定對策 ■實施對策 ■檢查實施結(jié)果 ■總結(jié) ■QC小組報告書二、質(zhì)量管理的常見組織形式85選擇課題 現(xiàn)狀調(diào)查 鎖定目標(biāo) 分析原因分析主要原因制定對策 實施對策 檢查效果制定鞏固措施 總結(jié)及新計劃P D C AQC小組活動程序三、溝通的方式與渠道 企業(yè)傳統(tǒng)信息交流渠道是以正式溝通方式為主的。目前已有 100多個國家和地區(qū)采用。n 這些不同的標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有著某些歷史性的共同點，但細(xì)節(jié)上存在許多不一致和差異，由此形成壁壘而給國際貿(mào)易帶來障礙。二、 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理 本質(zhì)上講， ISO9000與 TQC并不矛盾，它們有著共同的理論基礎(chǔ) —— 質(zhì)量管理學(xué)。n 2023年開始對 2023版標(biāo)準(zhǔn)進行修訂，但新版標(biāo)準(zhǔn)變化不大，歷程是：