【正文】 波里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)二、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)三、日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)四、加拿大卓越經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)五、澳大利亞卓越經(jīng)營(yíng)獎(jiǎng)六、中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)一、美國(guó)馬可姆 管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證 環(huán)境管理體系認(rèn)證 職業(yè)健康安全管理體系認(rèn)證 社會(huì)責(zé)任管理體系認(rèn)證ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn) ISO14000系列標(biāo)準(zhǔn)TC207技術(shù)委員會(huì) OHSAS18001標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)社會(huì)責(zé)任的標(biāo)準(zhǔn)SA8000 四、體系認(rèn)證的實(shí)施步驟 體系認(rèn)證過(guò)程總體上可分為四個(gè)階段： 認(rèn)證申請(qǐng)、體系審核、審批與注冊(cè)發(fā)證、監(jiān)督。 PRC標(biāo)志為電子元器件專用認(rèn)證標(biāo)志。教育培訓(xùn)，制定計(jì)劃168。 測(cè)量、驗(yàn)證和分析結(jié)果252。 ◇ 石川馨 9010概理： QC小組，曾風(fēng)靡整個(gè)世界，但其作用充其量只能解決 10%的質(zhì)量問(wèn)題，而90%的問(wèn)題需要管理層來(lái)解決。持續(xù)改進(jìn)168。 n 其中 IS09001標(biāo)準(zhǔn)的變更主要是進(jìn)一步澄清內(nèi)容，如增加了對(duì)關(guān)鍵性術(shù)語(yǔ)和概念的注釋，使標(biāo)準(zhǔn)在語(yǔ)義表述上更加準(zhǔn)確、唯一，增強(qiáng)了實(shí)施過(guò)程中的可操作性。 ：不斷地總結(jié)、評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系，不斷地改進(jìn)質(zhì)量管理體系，使質(zhì)量管理呈螺旋式上升。n ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要針對(duì)質(zhì)量管理，同時(shí)涵蓋了部分行政管理和財(cái)務(wù)管理的范疇。過(guò)渡性產(chǎn)物的 94版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)：體現(xiàn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)思想。 國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織的宗旨是： “ 在全世界范圍內(nèi)促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的發(fā)展，以便于上品和服務(wù)的國(guó)際交往，并擴(kuò)大在知識(shí)、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)方面的合作。全面質(zhì)量的文化要素 包括：有遠(yuǎn)見(jiàn)的領(lǐng)導(dǎo)階層；對(duì)顧客的充分關(guān)注；組織和員工的學(xué)習(xí)；重視員工和合作伙伴；敏捷性；關(guān)注前景；銳意創(chuàng)新；基于事實(shí)的管理；公眾責(zé)任與合格公民；重視結(jié)果并創(chuàng)造出價(jià)值；系統(tǒng)的觀點(diǎn)?！?C （ Check）檢查 根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告成果。其管理對(duì)象范圍的擴(kuò)大，必然要求管理方法與工具的全面化，除數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法依然是重要的技術(shù)工具外，組織行為學(xué)、領(lǐng)導(dǎo)理論、激勵(lì)理論、運(yùn)籌學(xué)以及信息技術(shù)等學(xué)科的應(yīng)用價(jià)值越來(lái)越大。n TQM并不等同于質(zhì)量管理，質(zhì)量管理是組織的所有管理活動(dòng)之一，與其他管理活動(dòng)（如生產(chǎn)管理、計(jì)劃管理、財(cái)務(wù)管理、人事管理等）并存，而 TQM則適用于組織的所有管理活動(dòng)和所有相關(guān)方面。發(fā)展：質(zhì)量保證成為建立在系統(tǒng)性質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)之上的組織承諾和信用公示。從統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理發(fā)展到全面質(zhì)量管理，是質(zhì)量管理工作的一個(gè)質(zhì)的飛躍，全面質(zhì)量管理活動(dòng)的興起標(biāo)志著質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)新的階段，它使質(zhì)量管理更加完善，成為一種新的科學(xué)化技術(shù)。但是，由于過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了統(tǒng)計(jì)方法的作用，忽視了其它方法和組織管理對(duì)質(zhì)量的影響，使人們誤認(rèn)為質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法，而且這種方法又高深莫測(cè)，讓人們望而生畏，質(zhì)量管理成了統(tǒng)計(jì)學(xué)家的事情，限制了統(tǒng)計(jì)方法的推廣發(fā)展，也限制了質(zhì)量管理的范疇（將質(zhì)量的控制和管理局限在制造和檢驗(yàn)部門）。 在此時(shí)期，由于發(fā)現(xiàn)了質(zhì)量檢驗(yàn)中存在的缺陷，如這一階段消極的事后把關(guān)的特點(diǎn)，導(dǎo)致了一些理論方法的研究：一些學(xué)者開(kāi)始進(jìn)行更適合的質(zhì)量管理方法的探索， 并設(shè)法運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理來(lái)解決這些問(wèn)題。1. 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 —— 傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段特點(diǎn)： 產(chǎn)品質(zhì)量主要依靠工人的實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，靠手摸、眼看等感官估計(jì)和簡(jiǎn)單的度量衡器測(cè)量而定?！?對(duì)象：影響質(zhì)量的人 (man)、機(jī) (machine)、料 (material)、法 (method)、環(huán)(environment)168。 ”說(shuō)明： 質(zhì)量目標(biāo)通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定，建立在組織的質(zhì)量方針基礎(chǔ)上；質(zhì)量目標(biāo)是具體的、定量的、可測(cè)的；質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針包括與持續(xù)改進(jìn)的承諾相一致。 ”注 1：在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。n 杭州自來(lái)水公司：連續(xù)不斷地供水，熱情周到的服務(wù)。 編制質(zhì)量計(jì)劃 (quality control)n “ 質(zhì)量管理中致力于達(dá)到質(zhì)量要求的部分 ” 說(shuō)明：貫穿于產(chǎn)品形成的全過(guò)程，對(duì)產(chǎn)品形成全過(guò)程有關(guān)質(zhì)量的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)的控制監(jiān)視產(chǎn)品形成全過(guò)程，排除導(dǎo)致不滿意的原因三個(gè)主要環(huán)節(jié)： 制訂計(jì)劃和程序計(jì)劃和程序的實(shí)施、評(píng)價(jià)和驗(yàn)證異常情況的分析、處理和采取糾正措施168。從歷史的觀點(diǎn)來(lái)看，差不多每隔 20年，在解決質(zhì)量管理工作方面就會(huì)發(fā)生重大的變革。 質(zhì)量管理在質(zhì)量檢驗(yàn)階段從操作者發(fā)展到檢驗(yàn)員，對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量有很大的促進(jìn)作用。 這些標(biāo)準(zhǔn)的提出和應(yīng)用，標(biāo)志著質(zhì)量管理在 20世紀(jì) 40年代進(jìn)入了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段。⑤ 系統(tǒng)分析的方法要求用系統(tǒng)的觀點(diǎn)分析研究質(zhì)量問(wèn)題。質(zhì)量管理發(fā)展示意圖三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述 后面將詳細(xì)介紹① 基本概念② 質(zhì)量檢驗(yàn)的過(guò)程③ 質(zhì)量檢驗(yàn)的方法體系④ 質(zhì)量檢驗(yàn)過(guò)程和職能的改進(jìn)和創(chuàng)新 后面將詳細(xì)介紹① 質(zhì)量控制原理② 質(zhì)量控制類型③ 統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制理論① 質(zhì)量保證的產(chǎn)生和發(fā)展：取決于科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、 市場(chǎng)需求的變化及經(jīng)濟(jì)全球化三個(gè)方面。 (Total Quality Control, 1961)。任何一個(gè)人的工作質(zhì)量都會(huì)不同程度地影響產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量，因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，要人人關(guān)心產(chǎn)品質(zhì)量，人人做好本職工作，上至最高領(lǐng)導(dǎo)者下至所有員工都要參加質(zhì)量管理、分擔(dān)一定的責(zé)任。 n PDCA循環(huán)是由計(jì)劃（ Plan）、執(zhí)行（ Do）、檢查（ Check）和處理（ Action）的英文首字母組成的。 企業(yè)內(nèi)部的溝通方式與渠道應(yīng)該更加的開(kāi)放，信息應(yīng)該在更多的部門和人員間實(shí)現(xiàn)共享。n 一套國(guó)際規(guī)范，在這么短的時(shí)間內(nèi)，被這么多的國(guó)家采用，影響如此廣泛，在國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化歷史上還從未有過(guò)。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的演進(jìn)168。 “ 兩者 ” 之間是包涵關(guān)系。 ：質(zhì)量控制是對(duì)生產(chǎn)的全部過(guò)程加以控制，是面的控制，不是點(diǎn)的控制。ISO9001： 2023質(zhì)量管理體系 —— 要求168。全員參與168。168。 了解現(xiàn)狀252。 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明；質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求；質(zhì)量管理體系方法；過(guò)程的方法；持續(xù)改進(jìn)；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)；最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用；質(zhì)量管理體系評(píng)價(jià)；文件；統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用；質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點(diǎn)；質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系六、質(zhì)量管理體系的要求141142168。中國(guó)環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 我國(guó)的產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志分為方圓標(biāo)志、長(zhǎng)城標(biāo)志和 PRC標(biāo)志，如圖所示。證書 和 標(biāo)記 均不能適用于 產(chǎn) 品及其包裝和使用 說(shuō) 明上。國(guó)際認(rèn)證優(yōu)于國(guó)內(nèi)認(rèn)證168。在他任期內(nèi)，波里奇憑借一流的管理才能為提高美國(guó)產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理水平做出了很大的努力。按慣例，機(jī)構(gòu)不能無(wú)故拒絕企業(yè)的申請(qǐng)。認(rèn)證 合格條件① 產(chǎn)品質(zhì)量符合認(rèn)證用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定及有關(guān)補(bǔ)充技術(shù)規(guī)范的要求。 企業(yè)建立 QMS的重要標(biāo)志： QMS的文件化。 要求：以可靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析168。 全體員工是每一個(gè)組織的基礎(chǔ)168。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來(lái)的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客的期望168?？傊?ISO9004為組織在復(fù)雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。 3. ISO9004“ 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南 ” 代替 94版 IS090041多項(xiàng)分標(biāo)準(zhǔn)。n 為了在質(zhì)量管理領(lǐng)域推廣這一行之有效的管理方法，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）的專家和該組織的成員國(guó)經(jīng)過(guò)卓有成效的努力和辛勤勞動(dòng)，于 1987年產(chǎn)生了首版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9000： 1987系列標(biāo)準(zhǔn)，使之成為衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)狀況的一項(xiàng)基礎(chǔ)性的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。（三） ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史條件1．國(guó)際貿(mào)易改革與發(fā)展的迫切需要 。 為適應(yīng)質(zhì)量認(rèn)證制度的實(shí)施，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1971年正式成立了認(rèn)證委員會(huì)（ CERTICO） ,1985年改名為合格評(píng)定委員會(huì) (CASCO)。物質(zhì)層、制度層、精神層 企業(yè)質(zhì)量文化的形成和培育是一個(gè) 長(zhǎng)期的 、 漸進(jìn)的過(guò)程，它作為一種共同價(jià)值觀念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。① PDCA循環(huán)的步驟■ 調(diào)查現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問(wèn)題；（ P）■ 分析問(wèn)題，明確造成質(zhì)量問(wèn)題的各種原因； （ P）■ 尋找主要原因，確定解決質(zhì)量問(wèn)題的方向； （ P） ■ 針對(duì)主要原因，制定解決質(zhì)量問(wèn)題的計(jì)劃； （ P）■ 執(zhí)行所制定的計(jì)劃，落實(shí)各種措施； （ D）■ 明確應(yīng)該鞏固的成果，找出確實(shí)存在的問(wèn)題；（ C） ■ 鞏固所取得的成果，將成功的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化； （ A）■ 提出尚未解決或新出現(xiàn)的問(wèn)題，將其轉(zhuǎn)入下個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。外部顧客是組織產(chǎn)品或服務(wù)輸出的接收者，是組織的生命線，各項(xiàng)活動(dòng)都要以他們?yōu)橹行膩?lái)展開(kāi)；內(nèi)部顧客是外部顧客的基礎(chǔ)，下道工序就是上道工序的顧客，組織內(nèi)應(yīng)樹(shù)立為下道工序服務(wù)的思想。n 強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。① 質(zhì)量監(jiān)督的概念質(zhì)量監(jiān)督包括政府監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督、社會(huì)監(jiān)督、第三方監(jiān)督、自我監(jiān)督等形式。積極推行全面質(zhì)量管理的兩個(gè)領(lǐng)軍國(guó)家：? 日本于 20世紀(jì) 70年代從美國(guó)引入全面質(zhì)量管理的思想并隨后迅速在全國(guó)范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，先后創(chuàng)立并實(shí)施了 QC小組活動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)制 (Just In Time， JIT)生產(chǎn) 、質(zhì)量功能展開(kāi)和田口方法，總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量 管理 的新、舊七種工具，這極大地豐富和發(fā)展了全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，也從中獲得巨大收益，引起世界各國(guó)矚目。促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過(guò)渡的原因主要有以下幾個(gè)方面：① 大規(guī)模系統(tǒng)開(kāi)始涌現(xiàn)，質(zhì)量要求大大提高，特別是對(duì)安全性、可靠性的要求越來(lái)越高。瓦爾德 ()提出逐次抽檢 (序貫抽檢 )方法。但當(dāng)勞資雙方有矛盾或操作者技術(shù)水平或責(zé)任心較差時(shí)，容易出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題?！?要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等168。電度表 MTBF 40000小時(shí)，濾波器生失效率 1/600 百萬(wàn)小時(shí)（電工廠）。 說(shuō)明：企業(yè)總方針的一個(gè)組成部分，由最高管理者批準(zhǔn) ；質(zhì)量宗旨、總的指導(dǎo)思想 ；企業(yè)長(zhǎng)期或較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)質(zhì)量活動(dòng)的指導(dǎo)原則 ；質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。 ”n 售后服務(wù)質(zhì)量方針為： “ 用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的?！? —— 活動(dòng)： 5W1H—— 內(nèi)容主要包括：168。 “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。n 二次大戰(zhàn)之前，人們對(duì)質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，也就是說(shuō)，通過(guò)嚴(yán)格的檢驗(yàn)來(lái)控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。這時(shí)，未被普遍接受的休哈特防患于未然的產(chǎn)品質(zhì)量控制方法及道奇、羅米格的抽樣檢驗(yàn)方法，被重視起來(lái)。 強(qiáng)調(diào) :n “ 人的主觀能動(dòng)性 ”n “ 工業(yè)民主 ”n “ 依靠工人 ”n “ 自主控制 ”n “ 無(wú)缺陷運(yùn)動(dòng) ”n “ QC小組活動(dòng) ”③ “ 保護(hù)消費(fèi)者利益 ” 運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，促使生產(chǎn)企業(yè)必須保證產(chǎn)品使用過(guò)程中的安全性和可靠性等。n 20世紀(jì) 80年代，面對(duì)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的不利局面，美國(guó)人反思了自身在質(zhì)量上的失誤；到了 90年代，美國(guó)的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過(guò)了日本。③ 監(jiān)督的方式和途徑建立和完善買方市場(chǎng)機(jī)制、建立有效的質(zhì)量監(jiān)督體系、法律監(jiān)督、技術(shù)監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證制度、生產(chǎn)許可證制度消費(fèi)者協(xié)會(huì)等社會(huì)組織的監(jiān)督。（ 2）全過(guò)程的質(zhì)量管理 根據(jù)產(chǎn)品形成過(guò)程理論，質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的過(guò)程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成，每個(gè)環(huán)節(jié)都不同程度地影響著最終的質(zhì)量狀況。n PDCA循環(huán)n QC小組技術(shù)（ 1） PDCA循環(huán)n PDCA循環(huán)的概念最早是由美國(guó)質(zhì)量管理專家戴明提出來(lái)的，所以又稱 “戴明環(huán) ” 。 QC小組技術(shù) —— 推進(jìn)方法QC小組技術(shù) —— 推進(jìn)方法 ■選定課題 ■分析問(wèn)題存在的主要原因 ■制定對(duì)策 ■實(shí)施對(duì)策 ■檢查實(shí)施結(jié)果 ■總結(jié) ■QC小組報(bào)告書二、質(zhì)量管理的常見(jiàn)組織形式85選擇課題 現(xiàn)狀調(diào)查 鎖定目標(biāo) 分析原因分析主要原因制定對(duì)策 實(shí)施對(duì)策 檢查效果制定鞏固措施 總結(jié)及新計(jì)劃P D C AQC小組活動(dòng)程序三、溝通的方式與渠道 企業(yè)傳統(tǒng)信息交流渠道是以正式溝通方式為主的。目前已有 100多個(gè)國(guó)家和地區(qū)采用。n 這些不同的標(biāo)準(zhǔn)盡管在傳統(tǒng)上有著某些歷史性的共同點(diǎn)，但細(xì)節(jié)上存在許多不一致和差異，由此形成壁壘而給國(guó)際貿(mào)易帶來(lái)障礙。二、 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)與全面質(zhì)量管理 本質(zhì)上講， ISO9000與 TQC并不矛盾，它們有著共同的理論基礎(chǔ) —— 質(zhì)量管理學(xué)。n 2023年開(kāi)始對(duì) 2023版標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂，但新版標(biāo)準(zhǔn)變化不大，歷程是：