【正文】 ■QC小組報(bào)告書二、質(zhì)量管理的常見組織形式85選擇課題 現(xiàn)狀調(diào)查 鎖定目標(biāo) 分析原因分析主要原因制定對策 實(shí)施對策 檢查效果制定鞏固措施 總結(jié)及新計(jì)劃P D C AQC小組活動(dòng)程序三、溝通的方式與渠道 企業(yè)傳統(tǒng)信息交流渠道是以正式溝通方式為主的。在這一階段，成果的經(jīng)驗(yàn)要加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)；失敗的教訓(xùn)，也要認(rèn)真地總結(jié)，在下個(gè)循環(huán)中進(jìn)行改正。n PDCA循環(huán)n QC小組技術(shù)（ 1） PDCA循環(huán)n PDCA循環(huán)的概念最早是由美國質(zhì)量管理專家戴明提出來的，所以又稱 “戴明環(huán) ” 。（ 1）以顧客為導(dǎo)向 這里的顧客分為外部和內(nèi)部兩種，他們都是組織關(guān)注的對象。（ 2）全過程的質(zhì)量管理 根據(jù)產(chǎn)品形成過程理論，質(zhì)量實(shí)現(xiàn)的過程是由多個(gè)相互聯(lián)系、相互影響的環(huán)節(jié)組成，每個(gè)環(huán)節(jié)都不同程度地影響著最終的質(zhì)量狀況。n 強(qiáng)調(diào)組織內(nèi)所有部門和所有層次的人員參與。③ 監(jiān)督的方式和途徑建立和完善買方市場機(jī)制、建立有效的質(zhì)量監(jiān)督體系、法律監(jiān)督、技術(shù)監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證制度、生產(chǎn)許可證制度消費(fèi)者協(xié)會等社會組織的監(jiān)督。尤其當(dāng)前提倡綠色概念，質(zhì)量保證模式面臨創(chuàng)新要求。n 20世紀(jì) 80年代，面對國際競爭的不利局面，美國人反思了自身在質(zhì)量上的失誤；到了 90年代，美國的鋼鐵、汽車等質(zhì)量又超過了日本。這個(gè)時(shí)期的質(zhì)量，無論在深度上還是在廣度上均有所發(fā)展，美國人稱該時(shí)期為質(zhì)量管理工作 “ 完善期 ” ，日本人稱之為質(zhì)量管理工作的 “ 鞏固期 ” 。 強(qiáng)調(diào) :n “ 人的主觀能動(dòng)性 ”n “ 工業(yè)民主 ”n “ 依靠工人 ”n “ 自主控制 ”n “ 無缺陷運(yùn)動(dòng) ”n “ QC小組活動(dòng) ”③ “ 保護(hù)消費(fèi)者利益 ” 運(yùn)動(dòng)的發(fā)生和發(fā)展，促使生產(chǎn)企業(yè)必須保證產(chǎn)品使用過程中的安全性和可靠性等。 從 20世紀(jì) 60年代開始，進(jìn)入全面質(zhì)量管理階段。這時(shí)，未被普遍接受的休哈特防患于未然的產(chǎn)品質(zhì)量控制方法及道奇、羅米格的抽樣檢驗(yàn)方法，被重視起來。 —— 事后把關(guān)變積極預(yù)防n 1929年道奇 ()和羅米格 ()提出 “ 抽樣檢查表 ” 。n 二次大戰(zhàn)之前，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于質(zhì)量的檢驗(yàn)，也就是說，通過嚴(yán)格的檢驗(yàn)來控制和保證出廠或轉(zhuǎn)入下一道工序的產(chǎn)品質(zhì)量。n 操作者質(zhì)量管理： 20世紀(jì)以前，生產(chǎn)方式主要是小作坊形式，工人自己制造產(chǎn)品，又自己負(fù)責(zé)檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗(yàn)的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為 “ 操作者質(zhì)量管理 ” 。 “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！闭f明：同時(shí)對顧客和企業(yè)管理者本身內(nèi)部 — 對顧客負(fù)責(zé)，承擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，對質(zhì)量體系的內(nèi)部審核外部 — 向需方 “ 證實(shí) ” 需方對供方質(zhì)量體系的驗(yàn)證、審核和評價(jià)供方向需方提供 “ 證據(jù) ” （ 質(zhì)量手冊、質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量記錄、工作程序等文件）考慮經(jīng)濟(jì)性 — 提供 適當(dāng)信任 —— 內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任—— 外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任u通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求“ 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 ” 168。” —— 活動(dòng)： 5W1H—— 內(nèi)容主要包括：168。 體現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量管理八項(xiàng)原則滿足顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求具體化和定量化切合企業(yè)實(shí)際，經(jīng)過努力可以達(dá)到在組織的每一個(gè)層次上展開和分解包括多樣化的具體目標(biāo)（產(chǎn)品目標(biāo)、顧客滿意度、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品率等）對質(zhì)量目標(biāo)的要求：n 實(shí)例：產(chǎn)品平均無故障工作時(shí)間 (MTBF)不少于 400小時(shí)，首次大修期不低于 8000小時(shí)（工程機(jī)械廠）。 ”n 售后服務(wù)質(zhì)量方針為： “ 用戶永遠(yuǎn)是對的。 ”（ 1）質(zhì)量方針“ 由最高管理者正式頒布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的宗旨和目標(biāo) ” 。 說明：企業(yè)總方針的一個(gè)組成部分，由最高管理者批準(zhǔn) ；質(zhì)量宗旨、總的指導(dǎo)思想 ；企業(yè)長期或較長時(shí)期內(nèi)質(zhì)量活動(dòng)的指導(dǎo)原則 ；質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標(biāo)的框架。 ”n 以高可靠的質(zhì)量體系，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品；以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，確保廣大顧客滿意。電度表 MTBF 40000小時(shí)，濾波器生失效率 1/600 百萬小時(shí)（電工廠）。 產(chǎn)品策劃168。—— 要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等168。 ”二、質(zhì)量管理發(fā)展過程 從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個(gè)世紀(jì)。但當(dāng)勞資雙方有矛盾或操作者技術(shù)水平或責(zé)任心較差時(shí)，容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。檢驗(yàn)是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容。瓦爾德 ()提出逐次抽檢 (序貫抽檢 )方法。 n 該階段的手段是利用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量，在方式上是由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)過來的專業(yè)質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔(dān)，標(biāo)志著事后檢驗(yàn)的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防，使質(zhì)量管理進(jìn)步很大。促使統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個(gè)方面：① 大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn)，質(zhì)量要求大大提高，特別是對安全性、可靠性的要求越來越高。④ 市場的競爭加劇突顯產(chǎn)品責(zé)任（ PL）和質(zhì)量保證（ QA）問題。積極推行全面質(zhì)量管理的兩個(gè)領(lǐng)軍國家：? 日本于 20世紀(jì) 70年代從美國引入全面質(zhì)量管理的思想并隨后迅速在全國范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，先后創(chuàng)立并實(shí)施了 QC小組活動(dòng)、準(zhǔn)時(shí)制 (Just In Time， JIT)生產(chǎn) 、質(zhì)量功能展開和田口方法，總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量 管理 的新、舊七種工具，這極大地豐富和發(fā)展了全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，也從中獲得巨大收益，引起世界各國矚目。 這說明了什么？n TQC發(fā)展成為 TQM（ 基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式） ,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。① 質(zhì)量監(jiān)督的概念質(zhì)量監(jiān)督包括政府監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督、社會監(jiān)督、第三方監(jiān)督、自我監(jiān)督等形式。④ 質(zhì)量監(jiān)督展望建立市場準(zhǔn)入制度體系、質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制的建立和完善。n 強(qiáng)調(diào)全員的教育和培訓(xùn)。只有對顧客需求識別、開發(fā)、采購、生產(chǎn)與服務(wù)運(yùn)作、測量與監(jiān)控等過程環(huán)節(jié)實(shí)行嚴(yán)格的質(zhì)量管理，才能提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量。外部顧客是組織產(chǎn)品或服務(wù)輸出的接收者，是組織的生命線，各項(xiàng)活動(dòng)都要以他們?yōu)橹行膩碚归_；內(nèi)部顧客是外部顧客的基礎(chǔ)，下道工序就是上道工序的顧客，組織內(nèi)應(yīng)樹立為下道工序服務(wù)的思想。 n 它是全面質(zhì)量管理的科學(xué)工作程序。① PDCA循環(huán)的步驟■ 調(diào)查現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；（ P）■ 分析問題，明確造成質(zhì)量問題的各種原因； （ P）■ 尋找主要原因，確定解決質(zhì)量問題的方向； （ P） ■ 針對主要原因，制定解決質(zhì)量問題的計(jì)劃； （ P）■ 執(zhí)行所制定的計(jì)劃，落實(shí)各種措施； （ D）■ 明確應(yīng)該鞏固的成果，找出確實(shí)存在的問題；（ C） ■ 鞏固所取得的成果，將成功的經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化； （ A）■ 提出尚未解決或新出現(xiàn)的問題，將其轉(zhuǎn)入下個(gè) PDCA循環(huán)中去解決。全面質(zhì)量管理的實(shí)施，要求組織內(nèi)部溝通方式與渠道進(jìn)行改變。物質(zhì)層、制度層、精神層 企業(yè)質(zhì)量文化的形成和培育是一個(gè) 長期的 、 漸進(jìn)的過程，它作為一種共同價(jià)值觀念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。ISO9000現(xiàn)象：n ISO9000系列國際標(biāo)準(zhǔn)于 1987年 3月正式頒布，在世界范圍內(nèi)迅速掀起一股實(shí)施與應(yīng)用 ISO9000的熱潮。 為適應(yīng)質(zhì)量認(rèn)證制度的實(shí)施，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織在1971年正式成立了認(rèn)證委員會（ CERTICO） ,1985年改名為合格評定委員會 (CASCO)。 n ISO根據(jù)英國標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會 (BSI)的建議，在總結(jié)美國、英國、加拿大、法國等工業(yè)發(fā)達(dá)國家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)過有關(guān)各國質(zhì)量管理專家近 10年的協(xié)調(diào)努力，于 1986年 5月正式頒布 ISO8402《 質(zhì)量 — 術(shù)語 》 標(biāo)準(zhǔn)，并制定完成 ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)，由 ISO于 1987年 3月正式公布。（三） ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的歷史條件1．國際貿(mào)易改革與發(fā)展的迫切需要 。在共同的理論基礎(chǔ)上， ISO9000與 TQC有很多共同點(diǎn)，但也有差異。n 為了在質(zhì)量管理領(lǐng)域推廣這一行之有效的管理方法，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）的專家和該組織的成員國經(jīng)過卓有成效的努力和辛勤勞動(dòng)，于 1987年產(chǎn)生了首版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，即ISO9000： 1987系列標(biāo)準(zhǔn)，使之成為衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)狀況的一項(xiàng)基礎(chǔ)性的國際標(biāo)準(zhǔn)。 具體地講 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)就是在以下四個(gè)方面規(guī)范質(zhì)量管理： ：標(biāo)準(zhǔn)明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機(jī)構(gòu)及職責(zé)權(quán)限。 3. ISO9004“ 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進(jìn)指南 ” 代替 94版 IS090041多項(xiàng)分標(biāo)準(zhǔn)。 2023版 ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000 質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001 質(zhì)量管理體系 —— 要求ISO9004 持續(xù)成功管理 — 一種質(zhì)量管理方法ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南其它標(biāo)準(zhǔn) ISO10012 測量控制系統(tǒng)技術(shù)報(bào)告 ISO/TR10006 質(zhì)量管理 —— 項(xiàng)目管理指南ISO/TR10007 質(zhì)量管理 —— 技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南ISO/TR10015 質(zhì)量管理 —— 培訓(xùn)指南ISO/TR10017 統(tǒng)計(jì)技術(shù)指南小 冊 子 質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實(shí)施指南168?？傊?ISO9004為組織在復(fù)雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)168。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望168。 測量滿意n 該原則落實(shí)的體現(xiàn)：組織中每一成員應(yīng)能夠清楚的回答五個(gè)問題： ◇ 誰是我的顧客？ ◇ 顧客的需求是什么？ ◇ 我能提供什么產(chǎn)品 /服務(wù)滿足顧客？ ◇ 顧客所需求的產(chǎn)品 /服務(wù)如何有效實(shí)現(xiàn)？ ◇ 我的產(chǎn)品 /服務(wù)，顧客滿意度如何？v 領(lǐng)導(dǎo)作用l 領(lǐng)導(dǎo)者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 全體員工是每一個(gè)組織的基礎(chǔ)168。? 這一原則是基于 “ 系統(tǒng)論原理 ” 的 QM模式的方法。 要求：以可靠翔實(shí)的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和計(jì)算機(jī)技術(shù)進(jìn)行科學(xué)分析168。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則實(shí)質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會發(fā)展，管理經(jīng)驗(yàn)日漸豐富，管理科學(xué)理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。 企業(yè)建立 QMS的重要標(biāo)志： QMS的文件化。信息技術(shù)產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)安全運(yùn)作認(rèn)證環(huán)境管理體系認(rèn)證職業(yè)健康安全體系 認(rèn)證農(nóng)產(chǎn)品認(rèn)證 產(chǎn)品認(rèn)證食品衛(wèi)生管理體系認(rèn)證質(zhì)量管理體系認(rèn)證…我國認(rèn)證認(rèn)可管理組織的總體框架 我國的產(chǎn)品認(rèn)證可以分為 : 強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證，英文名稱是“ China Compulsory Certification” ，又稱 CCC認(rèn)證，是我國政府為保護(hù)廣大消費(fèi)者的人身健康和和動(dòng)植物生命安全，保護(hù)環(huán)境、保護(hù)國家安全，依照法律法規(guī)實(shí)施的一種產(chǎn)品評價(jià)制度，它要求產(chǎn)品必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)技術(shù)規(guī)范。認(rèn)證 合格條件① 產(chǎn)品質(zhì)量符合認(rèn)證用產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定及有關(guān)補(bǔ)充技術(shù)規(guī)范的要求。② 認(rèn)證機(jī)構(gòu)標(biāo)記。按慣例，機(jī)構(gòu)不能無故拒絕企業(yè)的申請。（ 3）從政府角度：能促進(jìn)市場的質(zhì)量競爭，引導(dǎo)企業(yè)加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，穩(wěn) 定和提高產(chǎn)品質(zhì)量；幫助企業(yè)提高質(zhì)量競爭能力；維護(hù)用戶和消費(fèi)者的權(quán) 益；避免因重復(fù)檢查與評定而給社會造成浪費(fèi)。在他任期內(nèi)，波里奇憑借一流的管理才能為提高美國產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理水平做出了很大的努力。 波里奇獎(jiǎng)設(shè)立目的在于獎(jiǎng)勵(lì)那些在質(zhì)量管理和經(jīng)營業(yè)績?nèi)〉猛怀龀删偷拿绹髽I(yè)；促進(jìn)各組織提升關(guān)于質(zhì)量和卓越經(jīng)營的意識；并提供榜樣和指南。國際認(rèn)證優(yōu)于國內(nèi)認(rèn)證168。 3. 審批與注冊發(fā)證 體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)根據(jù)審核報(bào)告，經(jīng)審查決定是否批準(zhǔn)認(rèn)證。證書 和 標(biāo)記 均不能適用于 產(chǎn) 品及其包裝和使用 說 明上。 質(zhì) 量體系符合 認(rèn)證 合同上 規(guī)定的 質(zhì) 量管理體系 標(biāo) 準(zhǔn)（允 許刪減第七章中個(gè) 別 要素）。中國環(huán)保產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志 我國的產(chǎn)品認(rèn)證標(biāo)志分為方圓標(biāo)志、長城標(biāo)志和 PRC標(biāo)志，如圖所示。 六、質(zhì)量記錄 (Record)質(zhì)量記錄的作用 證實(shí)：證實(shí)質(zhì)量體運(yùn)行的有效性追溯：追溯問題原因統(tǒng)計(jì)分析的數(shù)據(jù)源“規(guī)定用于特定情況的質(zhì)量管理體系要素和資源的文件 ”注：1) 質(zhì)量體系要素通常包括質(zhì)量實(shí)踐、職責(zé)的分配和一組有序的活動(dòng)2) 特定情況包括某一具體產(chǎn)品、過程、項(xiàng)目或合同3) 質(zhì)量計(jì)劃通常引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件4) 質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)與質(zhì)量策劃相區(qū)分 七、質(zhì)量計(jì)劃 (Quality plan)質(zhì)量計(jì)劃的作用 提高質(zhì)量體系在滿足顧客需求方面的適應(yīng)能力降低質(zhì)量體系的運(yùn)行成本增強(qiáng)顧客對滿足其要求的信任有利于現(xiàn)場管理質(zhì)量審核的依據(jù)有利于資源保證編制質(zhì)量計(jì)劃的常用工具控制計(jì)劃表控制計(jì)劃檢查表過程分析 ( 故障樹分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)