【正文】 質(zhì)量檢驗崗位，有了專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門，使質(zhì)量檢驗的職能進一步加強。n 操作者質(zhì)量管理： 20世紀以前，生產(chǎn)方式主要是小作坊形式，工人自己制造產(chǎn)品，又自己負責檢驗產(chǎn)品質(zhì)量；制造和檢驗的質(zhì)量職能統(tǒng)一集中在操作者身上，因此被稱為 “ 操作者質(zhì)量管理 ” 。 在此過程中，質(zhì)量管理的觀念和方法一直在更新。 “ 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！?效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失 ISO9000:2023標準對質(zhì)量管理體系的定義為： “ 指揮和控制組織的關(guān)于質(zhì)量的管理體系?！闭f明：同時對顧客和企業(yè)管理者本身內(nèi)部 — 對顧客負責，承擔質(zhì)量責任，對質(zhì)量體系的內(nèi)部審核外部 — 向需方 “ 證實 ” 需方對供方質(zhì)量體系的驗證、審核和評價供方向需方提供 “ 證據(jù) ” （ 質(zhì)量手冊、質(zhì)量計劃、質(zhì)量記錄、工作程序等文件）考慮經(jīng)濟性 — 提供 適當信任 —— 內(nèi)部質(zhì)量保證活動：目的是向企業(yè)最高管理者提供信任—— 外部質(zhì)量保證：目的是向顧客或第三方提供信任u通俗的理解：獲得信任，讓人相信能做得好、能滿足質(zhì)量的要求“ 質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力 ” 168?！?范圍：全過程168?！? —— 活動： 5W1H—— 內(nèi)容主要包括：168。服務(wù)投訴率小于 1010 6；168。 體現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量管理八項原則滿足顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的需求具體化和定量化切合企業(yè)實際，經(jīng)過努力可以達到在組織的每一個層次上展開和分解包括多樣化的具體目標（產(chǎn)品目標、顧客滿意度、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品率等）對質(zhì)量目標的要求：n 實例：產(chǎn)品平均無故障工作時間 (MTBF)不少于 400小時，首次大修期不低于 8000小時（工程機械廠）。n 美國友邦保險公司上海分公司：向客戶提供最優(yōu)良的保險產(chǎn)品、最完善的全程服務(wù)和最健全的風險保障。 ”n 售后服務(wù)質(zhì)量方針為： “ 用戶永遠是對的。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，在生產(chǎn)經(jīng)營全過程中，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，以保持我公司的尊嚴與活力。 ”（ 1）質(zhì)量方針“ 由最高管理者正式頒布的與質(zhì)量有關(guān)的組織總的宗旨和目標 ” 。 第二章 質(zhì)量管理體系及其評價 第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展過程 第二節(jié) TQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化 第三節(jié) ISO9000質(zhì)量管理體系標準 第四節(jié) 國際上的各種質(zhì)量獎第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展過程一、質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語二、質(zhì)量管理發(fā)展過程三、質(zhì)量管理相關(guān)理論概述ISO9000:2023對質(zhì)量管理的定義是 :“ 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。 說明：企業(yè)總方針的一個組成部分，由最高管理者批準 ；質(zhì)量宗旨、總的指導思想 ；企業(yè)長期或較長時期內(nèi)質(zhì)量活動的指導原則 ；質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總方針相一致并提供制定質(zhì)量目標的框架。只提供可靠的、能實現(xiàn)顧客所期望的功能的、使顧客完全滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為實現(xiàn)零缺陷而努力奮斗。 ”n 以高可靠的質(zhì)量體系，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品；以優(yōu)質(zhì)的技術(shù)服務(wù)，確保廣大顧客滿意。（ 2）質(zhì)量目標 (quality objective) “ 在質(zhì)量方面所追求的目的。電度表 MTBF 40000小時，濾波器生失效率 1/600 百萬小時（電工廠）。服務(wù)遺漏率小于 1010 6；168。 產(chǎn)品策劃168?！?手段：作業(yè)技術(shù)和活動168?！?要求是多方面的，如有效性、效率或可追溯性等168。 ” 體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。 ”二、質(zhì)量管理發(fā)展過程 從質(zhì)量管理的產(chǎn)生至今，經(jīng)歷了約一個世紀。有關(guān)質(zhì)量管理的發(fā)展階段，國內(nèi)外普遍認為經(jīng)歷了以下三個階段： 20世紀初的質(zhì)量檢驗 → 20世紀四五十年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理 → 20世紀六十年代以后的全面質(zhì)量管理。但當勞資雙方有矛盾或操作者技術(shù)水平或責任心較差時，容易出現(xiàn)質(zhì)量問題。這一過程稱為 “ 檢驗員質(zhì)量管理 ” 。檢驗是這一階段執(zhí)行質(zhì)量職能的主要內(nèi)容。尤其是在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點尤為突出。瓦爾德 ()提出逐次抽檢 (序貫抽檢 )方法。 第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，由于二戰(zhàn)對高可靠性軍需品的大量需求，質(zhì)量檢驗工作立刻顯示出其弱點（軍需品大多屬于破壞性的，不允許全數(shù)檢驗），檢驗部門成為薄弱環(huán)節(jié)。 n 該階段的手段是利用數(shù)理統(tǒng)計原理，預(yù)防產(chǎn)生不合格品并檢驗產(chǎn)品質(zhì)量，在方式上是由專職檢驗人員轉(zhuǎn)過來的專業(yè)質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員承擔，標志著事后檢驗的觀念轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生并事先加以預(yù)防，使質(zhì)量管理進步很大。 n 20世紀 40年代起， W． E． Deming博士把統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法傳播給了日本企業(yè)，對日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻 . n 從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從 “ 事后把關(guān) ” 變?yōu)轭A(yù)先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面：① 大規(guī)模系統(tǒng)開始涌現(xiàn)，質(zhì)量要求大大提高，特別是對安全性、可靠性的要求越來越高。這樣，新的歷史條件和經(jīng)濟形勢對質(zhì)量管理提出了新的要求，使質(zhì)量管理從 SQC向更高級的全面質(zhì)量管理發(fā)展。④ 市場的競爭加劇突顯產(chǎn)品責任（ PL）和質(zhì)量保證（ QA）問題。 費根堡姆于 1961年出版了 《 全面質(zhì)量管理 》 一書，主張用全面質(zhì)量管理代替統(tǒng)計質(zhì)量管理，提倡講究質(zhì)量成本，加強企業(yè)經(jīng)營的全面的質(zhì)量管理。積極推行全面質(zhì)量管理的兩個領(lǐng)軍國家：? 日本于 20世紀 70年代從美國引入全面質(zhì)量管理的思想并隨后迅速在全國范圍內(nèi)推廣應(yīng)用，先后創(chuàng)立并實施了 QC小組活動、準時制 (Just In Time， JIT)生產(chǎn) 、質(zhì)量功能展開和田口方法，總結(jié)和發(fā)明了質(zhì)量 管理 的新、舊七種工具，這極大地豐富和發(fā)展了全面質(zhì)量管理的內(nèi)涵，也從中獲得巨大收益，引起世界各國矚目。不僅學習美國的全面質(zhì)量管理的思想和方法，還結(jié)合自己的國情提出“ 全公司性質(zhì)量管理 ” 的理論和方法，取得極大成功。 這說明了什么？n TQC發(fā)展成為 TQM（ 基于組織全員參與的一種質(zhì)量管理形式） ,使管理的概念更全面、更人性化、更具有競爭性。② 質(zhì)量保證的模式初級形式：產(chǎn)品質(zhì)量以特定等級的質(zhì)量標準衡量，只有合格與不合格兩種狀態(tài)，判斷標準是廠商標準、行業(yè)標準或國家標準。① 質(zhì)量監(jiān)督的概念質(zhì)量監(jiān)督包括政府監(jiān)督、行業(yè)監(jiān)督、社會監(jiān)督、第三方監(jiān)督、自我監(jiān)督等形式。評價型質(zhì)量監(jiān)督 ：是由質(zhì)量監(jiān)督管理部門通過對企業(yè)的產(chǎn)品和質(zhì)量保證條件進行檢查和驗證，作出綜合質(zhì)量評價，以證書、標志等方法向社會提供質(zhì)量評價信息，并對獲得證書、標志的產(chǎn)品和企業(yè)實行必要的事后監(jiān)督，以確保質(zhì)量穩(wěn)定的一種質(zhì)量監(jiān)督活動。④ 質(zhì)量監(jiān)督展望建立市場準入制度體系、質(zhì)量監(jiān)督機制的建立和完善。n 國際標準化組織在 ISO9000標準中將 TQM定義為：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的一種管理途徑。n 強調(diào)全員的教育和培訓。 全面質(zhì)量管理的特點可歸納為 “ 五全 ” 。只有對顧客需求識別、開發(fā)、采購、生產(chǎn)與服務(wù)運作、測量與監(jiān)控等過程環(huán)節(jié)實行嚴格的質(zhì)量管理，才能提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量。（ 4）全面運用各種管理方法 全面質(zhì)量管理與原有的統(tǒng)計質(zhì)量管理相比，已經(jīng)不僅僅局限于質(zhì)量管理方面，早已發(fā)展成為以顧客為驅(qū)動的管理哲學。外部顧客是組織產(chǎn)品或服務(wù)輸出的接收者，是組織的生命線，各項活動都要以他們?yōu)橹行膩碚归_；內(nèi)部顧客是外部顧客的基礎(chǔ)，下道工序就是上道工序的顧客，組織內(nèi)應(yīng)樹立為下道工序服務(wù)的思想。TQM的三項核心原則的內(nèi)涵及實施措施和應(yīng)用技術(shù)如下表所示：顧客導向 持續(xù)改進 全員參加和團隊協(xié)作 原則 企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)，必須符合顧客的需要，這是企業(yè)的首要任務(wù)，企業(yè)全體必須以顧客為主 只有不斷完善產(chǎn)品與服務(wù)的創(chuàng)造過程，才能維持顧客的滿意 通過企業(yè)、顧客與供應(yīng)商三方面的通力合作，顧客導向與持續(xù)改進的目標才能充分達成 措施 直接與顧客接觸 。 n 它是全面質(zhì)量管理的科學工作程序。 n D （ Do）執(zhí)行 實施 P階段所制定的計劃。① PDCA循環(huán)的步驟■ 調(diào)查現(xiàn)狀，找出存在的質(zhì)量問題；（ P）■ 分析問題，明確造成質(zhì)量問題的各種原因； （ P）■ 尋找主要原因，確定解決質(zhì)量問題的方向； （ P） ■ 針對主要原因，制定解決質(zhì)量問題的計劃； （ P）■ 執(zhí)行所制定的計劃，落實各種措施； （ D）■ 明確應(yīng)該鞏固的成果，找出確實存在的問題；（ C） ■ 鞏固所取得的成果，將成功的經(jīng)驗標準化； （ A）■ 提出尚未解決或新出現(xiàn)的問題，將其轉(zhuǎn)入下個 PDCA循環(huán)中去解決。 QC小組技術(shù) —— 基本工具調(diào)查表 基本工具排列圖 分層法散布圖 檢查表 直方圖 因 果圖 QC小組技術(shù) —— 推進組織■ 小組成員以 3~10人為宜，最多不宜超過 15人。全面質(zhì)量管理的實施，要求組織內(nèi)部溝通方式與渠道進行改變。是企業(yè)文化的重要組成部分。物質(zhì)層、制度層、精神層 企業(yè)質(zhì)量文化的形成和培育是一個 長期的 、 漸進的過程，它作為一種共同價值觀念，其塑造是不可能在一朝一夕完成的。1992年 10月我國宣布等同采用，定為 GB/T19000。ISO9000現(xiàn)象：n ISO9000系列國際標準于 1987年 3月正式頒布，在世界范圍內(nèi)迅速掀起一股實施與應(yīng)用 ISO9000的熱潮。一、 ISO9000系列標準的產(chǎn)生與發(fā)展（一）國際標準化組織（ ISO） 國際標準化組織（ International Organization For Standardization，簡稱 ISO），成立于 1947年 2月 23日，總部設(shè)在瑞士的日內(nèi)瓦，是由 140多個國家標準化團體聯(lián)合組成的國際組織，是世界上最大的非政府性國際標準化組織，屬于民間性質(zhì)。 為適應(yīng)質(zhì)量認證制度的實施，國際標準化組織在1971年正式成立了認證委員會（ CERTICO） ,1985年改名為合格評定委員會 (CASCO)。 n 早在 20世紀 5060年代，基于對質(zhì)量保證的基本認識，美國政府在采購軍用產(chǎn)品時，就已開始對供應(yīng)商提出質(zhì)量保證的要求，并制訂出指導性文件予以說明。 n ISO根據(jù)英國標準學會 (BSI)的建議，在總結(jié)美國、英國、加拿大、法國等工業(yè)發(fā)達國家質(zhì)量管理和質(zhì)量保證經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，經(jīng)過有關(guān)各國質(zhì)量管理專家近 10年的協(xié)調(diào)努力，于 1986年 5月正式頒布 ISO8402《 質(zhì)量 — 術(shù)語 》 標準，并制定完成 ISO9000系列標準，由 ISO于 1987年 3月正式公布。168。（三） ISO9000族標準產(chǎn)生的歷史條件1．國際貿(mào)易改革與發(fā)展的迫切需要 。5．質(zhì)量管理的發(fā)展為 ISO9000族標準的產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ) 。在共同的理論基礎(chǔ)上， ISO9000與 TQC有很多共同點，但也有差異。在管理上又主要表現(xiàn)為行政管理、財務(wù)管理、質(zhì)量管理等。n 為了在質(zhì)量管理領(lǐng)域推廣這一行之有效的管理方法，國際標準化組織（ ISO）的專家和該組織的成員國經(jīng)過卓有成效的努力和辛勤勞動，于 1987年產(chǎn)生了首版 ISO9000族標準，即ISO9000： 1987系列標準，使之成為衡量企業(yè)質(zhì)量管理活動狀況的一項基礎(chǔ)性的國際標準。 此草案經(jīng)充分討論并修改后，于 2023年 12月 15日正式發(fā)布實施。 具體地講 ISO9000族標準就是在以下四個方面規(guī)范質(zhì)量管理： ：標準明確規(guī)定了為保證產(chǎn)品質(zhì)量而必須建立的管理機構(gòu)及職責權(quán)限。并要求過程具有標識性、監(jiān)督性、可追溯性。 3. ISO9004“ 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 ” 代替 94版 IS090041多項分標準。 (2)把過去按 20個要素排列，改為按過程模式重新組建結(jié)構(gòu)，其標準分為管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進四大部分。 2023版 ISO9000族質(zhì)量管理體系標準核心標準 ISO9000 質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001 質(zhì)量管理體系 —— 要求ISO9004 持續(xù)成功管理 — 一種質(zhì)量管理方法ISO19011 質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南其它標準 ISO10012 測量控制系統(tǒng)技術(shù)報告 ISO/TR10006 質(zhì)量管理 —— 項目管理指南ISO/TR10007 質(zhì)量管理 —— 技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO/TR10013 質(zhì)量管理體系文件指南ISO/TR10014 質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南ISO/TR10015 質(zhì)量管理 —— 培訓指南ISO/TR10017 統(tǒng)計技術(shù)指南小 冊 子 質(zhì)量管理原則選擇和使用指南小型組織實施指南168。ISO19011： 2023質(zhì)量和環(huán)境管理體系審核指南ISO 9000： 2023族標準的變化n 與 ISO9000： 2023族標準相比，最新修訂的 ISO9000： 202