第5章飯店質(zhì)量管理體系-wenkub
2023-02-27 21:44:37 本頁面
【正文】 管 理 飯店全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 （ 1）全方位管理 （ 2）全過程管理 （ 3）全員性管理 （ 4）全方法性管理 （ 5）全效益管理 飯 店 管 理 飯店全面質(zhì)量管理的原則 （ 1）堅(jiān)持“以人為本，員工第一”的原則 （ 2）貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的原則 （ 3）堅(jiān)持“預(yù)防為主，防范結(jié)合”的原則 （ 4）堅(jiān)持“共性管理和個(gè)性服務(wù)相結(jié)合”的原則 （ 5）堅(jiān)持“定性管理和定量管理相結(jié)合”的原則 飯 店 管 理 飯店服務(wù)質(zhì)量管理的基本程序 制定飯店服務(wù)規(guī)程 建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系 開展全面質(zhì)量管理教育 飯 店 管 理 制定飯店服務(wù)規(guī)程 1．飯店服務(wù)規(guī)程的含義 飯店服務(wù)規(guī)程是指以描述性語言對(duì)飯店某一特定的服務(wù)過程所 包含的作業(yè)內(nèi)容和順序及該服務(wù)過程應(yīng)達(dá)到的某種規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn)所做 的詳細(xì)而具體的規(guī)定。 飯 店 管 理 飯店總經(jīng)理 質(zhì)管部經(jīng)理 后勤保障經(jīng)理 各業(yè)務(wù)部門經(jīng)理 各職能部經(jīng)理 質(zhì)量檢查員 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量小組 質(zhì)量檢查員 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 飯 店 管 理 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 著裝儀容標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn) 禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn) 語言行為標(biāo)準(zhǔn) 職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 安全方便標(biāo)準(zhǔn) 產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 各崗操作標(biāo)準(zhǔn) 客人滿意程度 企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn) 部門工作標(biāo)準(zhǔn) 基層工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 后勤保障標(biāo)準(zhǔn) 管理工程標(biāo)準(zhǔn) 消費(fèi)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備完好標(biāo)準(zhǔn) 物品供應(yīng)標(biāo)準(zhǔn) 安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 工作質(zhì)量保證 后勤質(zhì)量保證 服務(wù)程序體系 飯 店 管 理 服務(wù)程序體系 服務(wù)操作程序 預(yù)定工作程序 禮賓迎送程序 接待分房程序 客房服務(wù)程序 餐廳服務(wù)程序 宴會(huì)服務(wù)程序 酒吧服務(wù)程序 康樂服務(wù)程序 商品服務(wù)程序 標(biāo)準(zhǔn)下達(dá)程序 質(zhì)量監(jiān)督程序 質(zhì)量檢查程序 考核評(píng)估程序 后勤保障程序 質(zhì)量管理程序 設(shè)備維修程序 物品采供程序 環(huán)境維護(hù)程序 前后臺(tái)協(xié)調(diào)程序 管理程序保證 后勤協(xié)調(diào)保證 制度化管理體系 飯 店 管 理 制度化體系 質(zhì)量責(zé)任制度 總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任 業(yè)務(wù)部門管理責(zé)任 職能部門保障責(zé)任 后勤部門保障責(zé)任 質(zhì)管部門管理責(zé)任 各崗員工操作責(zé)任 飯店員工守則 投訴處理制度 質(zhì)量事故處理制度 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)制度 質(zhì)量例會(huì)制度 檢查考核制度 質(zhì)量獎(jiǎng)罰制度 質(zhì)量規(guī)范制度 質(zhì)量管理制度 著裝儀容規(guī)范 行為舉止規(guī)范 語言禮貌規(guī)范 服務(wù)操作規(guī)范 管理制度保證 規(guī)范制度保證 質(zhì)量管理信息體系 飯店全面質(zhì)量管理的信息體系由從上到下的信息 傳遞和從下到上的信息反饋構(gòu)成。 ２、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的管理效果進(jìn)行評(píng)價(jià) 評(píng)價(jià)內(nèi)容既包括服務(wù)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行程度，也包括賓客 的物質(zhì)和心理滿足程度；評(píng)價(jià)方法主要是檢查。 用 ABC分析法分析質(zhì)量問題主要由以下幾個(gè)步驟構(gòu)成： （ 1）收集服務(wù)質(zhì)量問題信息 （ 2）分類、統(tǒng)計(jì)，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表 (3）根據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖 （ 4）分析找出主要質(zhì)量問題 飯 店 管 理 服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計(jì)表 飯 店 管 理 質(zhì)量問題 問題數(shù)量 比率（ %） 累計(jì)比率（ %） 菜肴質(zhì)量 服務(wù)態(tài)度 外語水平 娛樂設(shè)施 其 他 130 36 20 8 6 65． 0 18． 0 10． 0 4． 0 3． 0 65． 0 83． 0 93． 0 97． 0 100． 0 合 計(jì) 200 100． 0 100． 0 飯 店 管 理 服務(wù)質(zhì)量問題排列圖 50 130 36 2036 8 6 菜肴 質(zhì)量 其他 娛樂設(shè)施 外語水平 服務(wù)態(tài)度量 0 0 10 90 累計(jì)比率 （ %） 65． 0% 83． 0% 93． 0% 97． 0% A C B （ 圖 服務(wù)質(zhì)量問題排列圖 ） 100 150 200 分析找出主要質(zhì)量問題 排列圖上累計(jì)比率在 0～ 70％的因素為 A類因素， 即主要因素；在 70％～ 90％的因素為 B類因素，即次 要因素；在 90％一 100％的因素為 C類因素，即一般 因素。 飯
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