【正文】 法傳播給了日本企業(yè)，對日本的質(zhì)量管理作出巨大貢獻 . n 從質(zhì)量檢驗階段發(fā)展到統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，質(zhì)量管理的理論和實踐都發(fā)生了一次飛躍，從 “ 事后把關 ” 變?yōu)轭A先控制，并很好地解決了全數(shù)檢驗和破壞性檢驗的問題。 第二次世界大戰(zhàn)爆發(fā)后，由于二戰(zhàn)對高可靠性軍需品的大量需求，質(zhì)量檢驗工作立刻顯示出其弱點（軍需品大多屬于破壞性的，不允許全數(shù)檢驗），檢驗部門成為薄弱環(huán)節(jié)。尤其是在大批量生產(chǎn)情況下，這些弱點尤為突出。這一過程稱為 “ 檢驗員質(zhì)量管理 ” 。有關質(zhì)量管理的發(fā)展階段，國內(nèi)外普遍認為經(jīng)歷了以下三個階段： 20世紀初的質(zhì)量檢驗 → 20世紀四五十年代的統(tǒng)計質(zhì)量管理 → 20世紀六十年代以后的全面質(zhì)量管理。 ” 體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素。—— 手段：作業(yè)技術和活動168。服務遺漏率小于 1010 6；168。（ 2）質(zhì)量目標 (quality objective) “ 在質(zhì)量方面所追求的目的。只提供可靠的、能實現(xiàn)顧客所期望的功能的、使顧客完全滿意的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，為實現(xiàn)零缺陷而努力奮斗。 第二章 質(zhì)量管理體系及其評價 第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展過程 第二節(jié) TQM實現(xiàn)與質(zhì)量文化 第三節(jié) ISO9000質(zhì)量管理體系標準 第四節(jié) 國際上的各種質(zhì)量獎第一節(jié) 質(zhì)量管理及其發(fā)展過程一、質(zhì)量管理相關術語二、質(zhì)量管理發(fā)展過程三、質(zhì)量管理相關理論概述ISO9000:2023對質(zhì)量管理的定義是 :“ 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，在生產(chǎn)經(jīng)營全過程中，為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務，以保持我公司的尊嚴與活力。n 美國友邦保險公司上海分公司：向客戶提供最優(yōu)良的保險產(chǎn)品、最完善的全程服務和最健全的風險保障。服務投訴率小于 1010 6；168?！?范圍：全過程168。—— 效果評價依據(jù)三個方面：顧客滿意度、過程效率和社會損失 ISO9000:2023標準對質(zhì)量管理體系的定義為： “ 指揮和控制組織的關于質(zhì)量的管理體系。 在此過程中，質(zhì)量管理的觀念和方法一直在更新。n 檢驗員質(zhì)量管理：隨著管理分工概念的提出，企業(yè)中逐漸產(chǎn)生了專職的質(zhì)量檢驗崗位，有了專職的質(zhì)量檢驗員、專門的質(zhì)量檢驗部門，使質(zhì)量檢驗的職能進一步加強。但隨著社會科技和生產(chǎn)力的發(fā)展，質(zhì)量檢驗階段存在很多不足：（ 1）事后檢驗，猶如 “ 死后驗尸 ” ，不能預防廢品的生產(chǎn)，對已經(jīng)造成質(zhì)量損失難以挽回；（ 2）僅限于檢驗，缺乏系統(tǒng)的優(yōu)化，即使出現(xiàn)質(zhì)量問題，很難找到責任人；（ 3）全數(shù)檢驗； （ 4）破壞性檢驗（判斷質(zhì)量與保留產(chǎn)品之間發(fā)生矛盾）。 （一般指 20世紀 40年代至 50年代）特點： 運用數(shù)理統(tǒng)計方法，從產(chǎn)品的質(zhì)量波動中找出規(guī)律性，采取措施消除產(chǎn)生波動的異常原因，使生產(chǎn)的各個環(huán)節(jié)控制在正常狀態(tài)，從而更經(jīng)濟地生產(chǎn)出品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品。二戰(zhàn)后，統(tǒng)計質(zhì)量控制的方法開始得到推廣，為企業(yè)帶來了極好的利潤。n 如此要求，單靠統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作，要對設計、準備、制造、銷售和使用等環(huán)節(jié)都進行質(zhì)量管理，統(tǒng)計方法只是其中的一種工具。n 由于上述理由，美國通用電器公司 （ GE） 的 質(zhì)量總經(jīng)理 A. V. Feigenbaum費根堡姆和質(zhì)量管理專家朱蘭 J. M. Juran等人 先后提出了 “ 全面質(zhì)量管理 ” 的概念和 思想，或稱 “綜合質(zhì)量管理 ” ， 這一概念的提出，開創(chuàng)了質(zhì)量管理的一個新的時代，一直影響到今天。n 在吸收這一觀念方面，日本是做得最成功的。由于現(xiàn)代產(chǎn)品的復雜性，顧客已經(jīng)不可能依據(jù)自身的知識和經(jīng)驗作出準確判斷，逐漸形成由供方市場及其利益相關方提供產(chǎn)品質(zhì)量滿足顧客要求的信任保證。 執(zhí)法型質(zhì)量監(jiān)督 ：指行政部門依據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，對行政相對人采取的具體的、直接影響其權利義務，或者對行政相對人的權利義務的行使和履行情況直接進行監(jiān)督檢查。 日本企業(yè)界將 TQM定義為：企業(yè)組織所有部門和全體人員，綜合運用多種方法，對生產(chǎn)全過程中影響產(chǎn)品質(zhì)量的各種因素進行控制，以最經(jīng)濟的辦法，生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品。n 強調(diào)謀求長期的經(jīng)濟效益和社會效益。這樣才能產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。隨著社會的發(fā)展，顧客需求不斷變化，市場競爭日趨激烈，組織只有進行持續(xù)改進才能獲得顧客的支持，而且質(zhì)量的持續(xù)改進永無止境，企業(yè)的經(jīng)營處于 “ 逆水行舟，不進則退 ” 的局面。②③④P制定計定①D執(zhí)行C 檢查執(zhí)行結果A處理n P （ Plan）計劃 根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程，并制定相應的措施和方法。（ 2） QC小組技術 QC小組是指在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標和現(xiàn)場存在的問題，以改進質(zhì)量、降低消耗，提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟效益為目的組織起來的，運用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組。四、基于全面質(zhì)量的組織重構五、質(zhì)量文化質(zhì)量文化 ：質(zhì)量文化是企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中自然形成的質(zhì)量意識、質(zhì)量精神、質(zhì)量行為、質(zhì)量價值觀和質(zhì)量形象的總和。我國 1988年 12月宣布等效采用 ISO9000，定為 GB/T10300系列。人們把這種現(xiàn)象稱之為 “ ISO9000現(xiàn)象 ” 。下設三個分委會： SC1負責質(zhì)量名詞術語； SC2負責質(zhì)量體系標準制訂； SC3負責審核和支持性技術文件的制訂。不可低估的 87版 ISO9000系列標準：體現(xiàn)系統(tǒng)化管理思想。4．企業(yè)降低成本的需要 。四、 ISO9000族標準構成及核心標準介紹n 一般地講組織活動由三方面組成：經(jīng)營、管理和開發(fā)。 1999年 11月提出了 2023版 ISO／DIS9000、 ISO／ DIS9001和 ISO／ DIS9004國際標準草案。從根據(jù)市場調(diào)研確定產(chǎn)品、設計產(chǎn)品、采購原材料，到生產(chǎn)、檢驗、包裝和儲運等，其全過程按程序要求控制質(zhì)量。 (1)把過去三個外部保證模式 ISO900 ISO900 ISO9003合并為 ISO9001標準，允許通過裁剪適用不同類型的組織，同時對裁剪也提出了明確嚴格的要求。ISO9004： 2023持續(xù)成功管理 — 一種質(zhì)量管理方法168。ISO9001與 ISO9000的關系：ISO9000是理解和掌握 ISO9001的基礎。過程方法168。 組織應調(diào)查研究顧客的需求和期望，并轉化為質(zhì)量要求，采取有效措施使其實現(xiàn)。 最高管理者具有決策和領導一個組織的關鍵作用168。 霍桑實驗說明：除工作環(huán)境、條件外，員工的 工作參與感及工作中的人際關系是不能忽 略的效率提高的重要因素。 建立目標252。168。領導決策，統(tǒng)一認識168。 1985年，一個英國鋼鐵商斯開爾頓給泰晤士報寫信，抱怨： “ 為建設一項工程，在諸多技術人員中，竟沒有兩個能對鋼梁的尺寸和重量達成協(xié)議！英國的制造商們無休止地變換生產(chǎn)各種產(chǎn)品，以迎合那些專業(yè)建筑師和工程師既不規(guī)范又不科學的要求。方圓標志分為安全認證標志和合格認證標志。認證 性 質(zhì) 強 制性安全 認證 和自愿性合格認證 。三、質(zhì)量管理體系認證質(zhì)量管理體系認證，亦稱質(zhì)量管理體系注冊，是指由公正的第三方體系認證機構，依據(jù)正式發(fā)布的質(zhì)量管理體系標準，對組織的質(zhì)量管理體系進行合格評定，并頒發(fā)體系認證證書和發(fā)布注冊名錄，向公眾證明組織的質(zhì)量管理體系符合某一質(zhì)量管理體系標準，有能力提供合格產(chǎn)品的活動。對批準認證的企業(yè)頒發(fā)體系認證證書，并將企業(yè)的有關情況注冊公布，準予企業(yè)以一定方式使用體系認證標志。通過了體系認證就代表產(chǎn)品質(zhì)量通過了認證168。美國馬爾克姆 波里奇是美國第 26屆商務部長。（ 2）從企業(yè)角度：能幫助企業(yè)提高市場的質(zhì)量競爭能力；加強內(nèi)部質(zhì)量管 理，提高產(chǎn)品質(zhì)量保證能力；避免外部對企業(yè)的重復檢查與評定。體系認證機構根據(jù)企業(yè)提交的申請文件，決定是否受理申請，并通知企業(yè)。① 質(zhì)量體系注冊 /認證證書。 企 業(yè) 或其他 組織 的 質(zhì) 量管理體系。第三方認證工業(yè)化生產(chǎn)商品經(jīng)濟全球化公平公正合理ISO于 1980年成立了 ISO/TC 176委員會，此委員會與 1987年頒布了 ISO9000系列標準。信息是文件的實質(zhì)內(nèi)容；媒體可以是紙張、磁盤、光盤、照片或樣品等。它是質(zhì)量管理的最基本，最通用的一般性規(guī)律，適用于所有類型的產(chǎn)品和組織，是質(zhì)量管理的理論基礎。v 基于事實的決策方法l 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上168。? 任何一個組織，要提高組織的有效性和效率，必須應用系統(tǒng)方法建立和實施 QMS。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益168。 貫穿企業(yè)168。與供方互利的關系v 以顧客為關注焦點l 組織依存于顧客。一般管理水平ISO9001ISO14001OHSAS18000SA8000單項體系認證ISO9004：2023業(yè)績改進國際標準優(yōu)秀管理水平五、 ISO9000族標準的主要理念122168。由此，新版 IS09004的目的被定位于幫助 ISO9001標準的使用者通過實施有更廣泛基礎和深度的質(zhì)量管理體系獲取可持續(xù)的利益。 比較標準 ISO9001 ISO9004相同點1 結 構模式 管理 職責 資 源管理 產(chǎn) 品 實現(xiàn) 測 量分析和改 進 四個 過 程逐步展開2 標 準 結 果 達到持 續(xù) 的 顧 客 滿 意，提高 質(zhì) 量管理體系的適宜性、充分性、有效性3 標 準屬性 相同的 質(zhì) 量管理體系基 礎 和 術語4 使用范 圍 適用于所有 組織 和 產(chǎn) 品不同點5 標 準目的 為 增 強 顧 客 滿 意度， 產(chǎn) 品 質(zhì) 量達到要求，明確 對 QMS的基本要求為 提高 組織 的整體 業(yè)績 ，是各相關方受益，改 進總 體 業(yè)績6 應 用 領 域 組織 內(nèi)部 質(zhì) 量管理體系 審 核和管理 評審 、合同目的和 認證組織 內(nèi)部 質(zhì) 量管理體系 審 核和管理評審 、自我 評 定7 標 準內(nèi)容 闡 述 QMS必 須 在 產(chǎn) 品 質(zhì) 量保 證 和顧 客 滿 意兩個方面達到基本要求，通 過 符合 這 兩方面的基本要求來 證實 具有提供 滿 足 顧 客要求和適用法律法 規(guī) 要求的能力，增強 顧 客 滿 意度超越 ISO9001的基本要求，指引 組織持 續(xù) 改 進 內(nèi)部 過 程， 為組織 全面提高 業(yè)績 、效率和有效性提供指南8 采用方法 旨在采用全部內(nèi)容，在特定情況下，有條件的允 許刪 部分要求無 約 束條件， 組織 自定，酌情采用標 準的內(nèi)容 (1)以顧客為關注焦點； (2)持續(xù)改進； (3)質(zhì)量方針與目標要細化、要分解落實； (4)強化了最高管理者的管理職責； (5)增加了內(nèi)外溝通； (6)增加了數(shù)據(jù)分析； (7)強化了過程的測量與監(jiān)控。 2. ISO9001 “ 質(zhì)量管理體系 — 要求 ” 代替 94版三個質(zhì)量保證模式，例如 94版 ISO9002標準獲證的組織在復審時，允許對 2023版 IS09001標準進行刪剪。n 2023年開始對 2023版標準進行修訂，但新版標準變化不大，歷程是： 2023年 9月頒布 ISO9000： 2023 2023年 11月 14日頒布 ISO9001： 2023 2023年第四季度頒布 ISO9004： 2023n 1987版 ISO9001標準從自我保證的角度出發(fā)，更多關注的是企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證；n 1994版 ISO9001標準則通過 20 個質(zhì)量管理體系要素，把用戶要求、法規(guī)要求及質(zhì)量保證的要求納入標準的范圍中；n 2023版 ISO9001標準在標準構思和標準目的等方面出現(xiàn)了具有時代氣息的變化，過程方法的概念、顧客需求的考慮、持續(xù)改進的思想貫穿于整個標準，把組織的質(zhì)量管理體系滿足顧客要求的能力和程度體現(xiàn)在標準的要求之中。n 1987版 ISO9000族標準來源于英國標準 BS5750。二、 ISO9000標準與全面質(zhì)量管理 本質(zhì)上講， ISO9000與 TQC并不矛盾，它們有著共同的理論基礎 —— 質(zhì)量管理學。戰(zhàn)略性換版的 2023版 ISO9000族標準：體現(xiàn)顧客滿意思想。n 這些不同的標準盡管在傳統(tǒng)上有著某些歷史性的共同點，但細節(jié)上存在許多不一致和差異，由此形成壁壘而給國際貿(mào)易帶來障礙。 ISO技術工作成果是正式出版的國際標準，即 ISO標準。目前已有 100多個國家和地區(qū)采用?？陀^性、獨特性、時代性168。 QC小組技術 —— 推進方法QC小組技術 —— 推進方法 ■選定課題 ■分析問題存在的主要原因 ■制定對策 ■實施對策 ■檢查實施結果 ■總結