【正文】 學(xué) 商學(xué)院 2023 1–39 質(zhì)量特性 (2)可靠性 。 軟件所實(shí)現(xiàn)的功能 ,即滿(mǎn)足用戶(hù)要求的程度 ,包括用戶(hù)陳述的或隱含的需求程度 ,是軟件產(chǎn)品的首選質(zhì)量特性 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–37 質(zhì)量特性 軟件作為信息產(chǎn)品 ,是一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng) 。 (5)經(jīng)濟(jì)性 。 保障性是指按規(guī)定的要求和時(shí)間 ,提供維修所必需的資源的能力 。 產(chǎn)品在規(guī)定的條件下 ,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi) ,完成規(guī)定的功能的能力稱(chēng)作可靠性 。 經(jīng)濟(jì)壽命是指產(chǎn)品自然壽命后期 ,由于性能退化 ,故障頻發(fā) ,使用費(fèi)用日益增加 ,依靠大量的維修費(fèi)用延長(zhǎng)自然壽命 。 產(chǎn)品從開(kāi)始使用到被淘汰為止所經(jīng)歷的時(shí)間 ,稱(chēng)作技術(shù)壽命 。 產(chǎn)品的壽命一般可分為如下三種： 質(zhì)量特性 1)自然壽命 。 其質(zhì)量特性通常包括： (1)性能 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–30 質(zhì)量特性 產(chǎn)品的質(zhì)量特性有各種類(lèi)型 ,包括物理的 、感官的 、 行為的 、 時(shí)間的 、 人體工效的及功能的等 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–28 過(guò)程、程序及產(chǎn)品概念的關(guān)系 轉(zhuǎn)換過(guò)程 輸入（資源） 產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)） 反饋 衡量 調(diào)整 外部因素 質(zhì)量管理學(xué) 169。 所以 ,持續(xù)改進(jìn)是程序創(chuàng)新的必然要求 ,程序是持續(xù)改進(jìn)的基礎(chǔ) 。 一種程序造出另一種程序 ,程序有著客觀(guān)的 、頑強(qiáng)的執(zhí)行規(guī)律 ,是具有動(dòng)態(tài)因果性的 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–24 程序 理解要點(diǎn)： 通過(guò)程序所展示的途徑實(shí)施對(duì)過(guò)程的控制 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–23 程序 為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過(guò)程 ()所規(guī)定的途徑 注 l： 程序可以形成文件 ,也可以不形成文件 。 第二 圖是對(duì)過(guò)程概念的一種直觀(guān)解析； 該 圖說(shuō)明基于過(guò)程模式的 IS09000標(biāo)準(zhǔn) 、 IS014000標(biāo)準(zhǔn)及 OHSAS18000標(biāo)準(zhǔn)所關(guān)注的重點(diǎn) 。 (2)關(guān)鍵過(guò)程 ,即過(guò)程網(wǎng)中起主導(dǎo)作用的過(guò)程 。 為了實(shí)現(xiàn)過(guò)程的目標(biāo) ,必須對(duì)過(guò)程諸環(huán)節(jié)進(jìn)行策劃和控制 ,使其在受控條件下運(yùn)行 。 注 3： 對(duì)形成的產(chǎn)品 ()是否合格 ()不易 或 不能經(jīng)濟(jì)地進(jìn)行驗(yàn)證的過(guò)程 ,通常稱(chēng)之為“ 特殊過(guò)程 ” 。 美國(guó) 《 統(tǒng)一產(chǎn)品責(zé)任示范法 》 限定產(chǎn)品為： ” 具 有價(jià)值的 ,為進(jìn)入市場(chǎng)而生產(chǎn)的能夠作為組裝或作為部件 、 零件交付的物品 。 產(chǎn)品的四種類(lèi)型涵蓋了所有行業(yè) ,為 IS09000族標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用的普遍性奠定了基礎(chǔ) 。 注 3：質(zhì)量主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–13 產(chǎn)品 注 2：服務(wù)通常是無(wú)形的 ,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果 ,服務(wù)的提供可涉及： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品 (如維修的汽車(chē) )上所完成的活動(dòng)； —— 在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品 (如為準(zhǔn)備稅款申報(bào)書(shū)所需的收益表 )上所完成的活動(dòng)； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–8 第 一些基本術(shù)語(yǔ)和概念 第一部分 有關(guān)質(zhì)量的術(shù)語(yǔ) (5條 ) 第二部分 有關(guān)管理的術(shù)語(yǔ) (15條 ) 第三部分 有關(guān)組織的術(shù)語(yǔ) (7條 ) 第四部分 有關(guān)過(guò)程和產(chǎn)品的術(shù)語(yǔ) (5條 ) 第五部分 有關(guān)特性的術(shù)語(yǔ) (4條 ) 質(zhì)量管理學(xué) 169。 ● 基于價(jià)值的：物超所值的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量 。 ● 基于產(chǎn)品的：質(zhì)量存在于產(chǎn)品的零部件及特性之中 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–4 第 一些基本術(shù)語(yǔ)和概念 2） ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)中質(zhì)量的定義 一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度 ● 固有特性是在某事或某物中本來(lái)就有的 ， 尤其是那種永久的特性 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–3 第 一些基本術(shù)語(yǔ)和概念 1） 朱 蘭 ()的定義 任何組織的基本任務(wù)就是提供能滿(mǎn)足用戶(hù)要求的產(chǎn)品 ,“ 產(chǎn)品 ” 包括貨物和勞務(wù) 。質(zhì)量管理學(xué) 169。 這樣的產(chǎn)品既能給生產(chǎn)該產(chǎn)品的組織帶來(lái)收益 ,又不會(huì)對(duì)社會(huì)造成損害 。 ● 要求包括明確的 、 隱含的及必須履行的需求和期望 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–6 第 一些基本術(shù)語(yǔ)和概念 3） S ● 基于用戶(hù)的：顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量 。 注 1：八個(gè)質(zhì)量維度：性能 、 特征 、 可靠性 、 符合性 、 耐久性 、 可服務(wù)性 、 美感和感知質(zhì)量 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–9 第 一些基本術(shù)語(yǔ)和概念 第六部分 有關(guān)合格 （ 符合 ） 的術(shù)語(yǔ) (13條 ) 第七部分 有關(guān)文件的術(shù)語(yǔ) (6條 ) 第八部分 有關(guān)檢查的術(shù)語(yǔ) (7條 ) 第十部分 有關(guān)測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證的術(shù)語(yǔ) (6條 ) 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–12 產(chǎn)品 許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成 ,服務(wù) 、 軟件 、 硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–14 產(chǎn)品 —— 無(wú)形產(chǎn)品的交付 (如知識(shí)傳授方面的信息提供 )； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 ” 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 注 2： 當(dāng)程序形成文件時(shí) ,通常稱(chēng)為 “ 書(shū)面程序 “ 或 “ 形成文件的程序 ” 。形成文件的程序通常包括某項(xiàng)活動(dòng)的目的和范圍 ,明確 做 什么 (What)、 誰(shuí) 來(lái)做 (Who)、 何 時(shí)做(When)、 何地做 (Where)、 為什么做 (Why)、 如何做 (How)(簡(jiǎn)稱(chēng) 5W1H), 以及所需的資源和如何進(jìn)行控制與記錄等 。 程序?yàn)榻Y(jié)果的實(shí)現(xiàn)提供路徑 ,同時(shí)又為追溯失誤和總結(jié)成功提供依據(jù) 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–29 質(zhì)量特性 產(chǎn) 品 ()、 過(guò)程 ()或體系 ()與要求 ()有關(guān)的固有特性 () 注 1： “ 固有的 ” 就是指在某事或某物中本來(lái)就有的 ,尤其是那種永久的特性 。 類(lèi)別的產(chǎn)品 ,質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同 。 性能是指產(chǎn)品的內(nèi)在特性 ,如理化 、電氣 、 結(jié)構(gòu)等 。 自然壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下 ,完成規(guī)定功能的總時(shí)間 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 這種由使用壽命決定的使用時(shí)間 ,稱(chēng)作產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)壽命 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 顯然 ,具備上述 “ 三性 ”的產(chǎn)品 ,必然是一個(gè)可用 ,而且好用的產(chǎn)品 。 經(jīng)濟(jì)性是指產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)的費(fèi)用 ,包括制造費(fèi)用和使用費(fèi)用的總和 。 因此 ,軟件質(zhì)量的定量度量比較困難 。 子特性包括：合適性 、 準(zhǔn)確性 、 互操作性 、 互用性 、 依從性和安全性 。 可靠性是軟件產(chǎn)品的最重要的質(zhì)量特性 。 易用性反映軟件與用戶(hù)之間的友善性 ,即用戶(hù)在使用軟件時(shí)的方便程度 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 易于維護(hù)的軟件也是一個(gè)易理解 、 易測(cè)試和易修改的產(chǎn)品 ,是軟件的又一個(gè)重要特性 。 其子特性包括：適應(yīng)性 、 易安裝性 、 遵循性和易替換性 。 其中包括粒狀 、 塊狀 、 線(xiàn)狀或板狀材料 。 (2)化學(xué)性能 ,耐腐蝕性 、 抗氧化性 、 穩(wěn)定性等 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–45 質(zhì)量特性 (3)力學(xué)性能 ,強(qiáng)度 、 硬度 、 韌性等 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–46 質(zhì)量特性 顧客對(duì)服務(wù)的需求既多樣化又個(gè)性化 ,因此 ,服務(wù)的質(zhì)量特性也是多方面的 。 服務(wù)是： “ 一個(gè)行動(dòng) ,一次表演 ,一項(xiàng)努力 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–48 質(zhì)量特性 (3)同步性 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 由于不穩(wěn)定的服務(wù)會(huì)給顧客帶來(lái)不公平的感覺(jué) ,因此 ,提高服務(wù)的穩(wěn)定性是服務(wù)組織提高質(zhì)量的重點(diǎn) ,亦是難點(diǎn) 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 沒(méi)有滿(mǎn)足用途的有關(guān)要求是缺陷 。 ② 滿(mǎn)足明示要求 ,但未滿(mǎn)足使用要求為缺陷 ,也是不合格 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–55 質(zhì)量管理學(xué) 169。 是系統(tǒng)論的功能在管理學(xué)中的另一種稱(chēng)呼 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–59 質(zhì)量職能 質(zhì)量職能 (quality function)是指在質(zhì)量形成全過(guò)程中 ,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng) 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–60 質(zhì)量職能 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–61 質(zhì)量職能 組織職能部門(mén)的設(shè)置和組織的產(chǎn)品特點(diǎn) 、 組織體制 、 規(guī)模 、 運(yùn)作方式以及市場(chǎng)環(huán)境有關(guān) ,質(zhì)量職能和職能部門(mén)所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)并非簡(jiǎn)單的對(duì)應(yīng)關(guān)系 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–62 質(zhì)量職能 此外 ,也不應(yīng)把質(zhì)量職能與管理的方法或手段相混淆 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–66 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 調(diào)研 計(jì)劃 設(shè)計(jì) 規(guī)格 工藝 采購(gòu) 儀器 生產(chǎn) 工序 測(cè)試 銷(xiāo)售 調(diào)研 售后服務(wù) 質(zhì)量管理學(xué) 169。 這個(gè)階段是從開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量檢驗(yàn)一直到 19世紀(jì) 末 資本主義工廠(chǎng)逐步取代分散經(jīng)營(yíng)的家庭手工業(yè)作坊為止的一段時(shí)期 。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是靠 “ 師傅帶徒弟 ” 的方式口授手教進(jìn)行的 ,因此 ,有人又稱(chēng)之為 “ 操作者的質(zhì)量管理 ” 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品主要是兵器 、 車(chē)輛 、 量器 、鐘 、 鼓等 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–74 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 對(duì) “ 弓 ” 的原料選擇規(guī)定 “ 柏最好 ,其次是桔 、 術(shù)瓜 、 桑等 ,竹為下 ” ,對(duì)弓體本身的彈射力 、射出距離 、 速度 、 對(duì)箭上的羽毛及其位置等亦有具體規(guī)定 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–75 質(zhì)量管理學(xué) 169?？墒?,質(zhì)量檢驗(yàn)卻是嚴(yán)厲的 ,歷代封建王朝 ,對(duì)產(chǎn)品都規(guī)定了一些成品驗(yàn)收制度和質(zhì)量不好后的處罰措施 。 這段時(shí)期就形成了早期的質(zhì)量檢驗(yàn)的思想 、 行為和實(shí)踐 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–80 20世紀(jì)的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理學(xué) 169。 1875年 “ 泰勒制誕生 ” ,美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒為代表的 “ 科學(xué)管理運(yùn)動(dòng) ” 。 1940年以 前 ,由于 企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大 ,這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給專(zhuān)職的檢驗(yàn)人員 ,大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專(zhuān)職的檢驗(yàn)部門(mén)并直屬?gòu)S長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo) ,負(fù)責(zé)全廠(chǎng)各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作 。 專(zhuān)職檢驗(yàn)既是從產(chǎn)成品中挑出廢品 ,保證出廠(chǎng)產(chǎn)品的質(zhì)量 ,又是一道重要的生產(chǎn)工序 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 1924年5月 16日提出了世界上第一張控制圖 。 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均以休哈特 、 道奇和羅米格的理論為基礎(chǔ) 。 此后 ,戴明不斷完善他的理論 ,最終形成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的 “ 戴明十四法 ” ,開(kāi)始開(kāi)發(fā)提高可靠性的專(zhuān)門(mén)方法 — 可靠性工程開(kāi)始形成 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–93 質(zhì)量管理學(xué) 169。 ② 在生產(chǎn)技術(shù)和質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的方法 。 全面質(zhì)量管理階段 ④ “ 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 ” 運(yùn)動(dòng)的興起 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–97 全面質(zhì)量管理階段 美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家朱蘭認(rèn)為 ,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)是質(zhì)量管理學(xué)在理論和實(shí)踐方面的重大發(fā)展動(dòng)力 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–98 全面質(zhì)量管理階段 顯然 ,難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要 ,許多企業(yè)便開(kāi)始了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐 。 他指出： “ 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿(mǎn)足用戶(hù)要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究 、 設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn)和服務(wù) ,把企業(yè)各部門(mén)的研制質(zhì)量 、 維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–102 全面質(zhì)量管理階段 在此基礎(chǔ)上不斷地改進(jìn) ,提出了 IS09000族2023版標(biāo)準(zhǔn) 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–103 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高 。 20世紀(jì)工業(yè)化社會(huì)的生產(chǎn)方式最主要的特征就是大量生產(chǎn)以及與其相關(guān)聯(lián)的比較穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境 。 但是 ,在 21世紀(jì)信息化時(shí)代 ,信息將 “ 穿透 ” 所有的領(lǐng)域 ,特別是在經(jīng)濟(jì)全球化的現(xiàn)實(shí)中 ,產(chǎn)品技術(shù)壽命縮短 ,企業(yè)及其所依附的市場(chǎng)環(huán)境都處在不穩(wěn)定之中 ,“ 當(dāng)今世界 ,惟一不變的是