【正文】 鮑德里奇國家質量提高法 》 (又稱 《 101— 107公共法 》 ), 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–165 附錄 A 質量管理百年歷程 1970年代 日本質量管理學者提出的管理方法 和 技 術 包 括 ： JIT— 準 時 化 生 產(chǎn) ；kanben— 看板生產(chǎn) ； kaizen— 質量改進 ；QFD— 質量功能展開 ； 質量工程學 ； 新七種工具 1974年 制定 IS02859“ 計數(shù)抽樣檢查程序和表 ” (采用 MILSTD105D)標準 1978年 北京內(nèi)燃機總廠舉辦日本小松制作所的專家講授 ,引進了全面質量管理 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–163 附錄 A 質量管理百年歷程 1958年 美國軍方制定了 MILQ8958A等系列軍用質量管理標準 —— 在 MILQ9858A中提出了 “ 質量保證 ” 的概念 1960年 朱蘭 、 費根堡姆提出全面質量管理的概念 ； 日本提出了全面質量控制 (TQC)的質量管理方法 ,特別是 “ 因果圖 ” 、 “ 流程圖 ” 、 “ 直方圖 ” 、 “ 檢查表 ” 、 “ 散布圖 ” 、 “ 排列圖 ” 、 “ 控制圖 ” 等被稱為“ 老七種 ” 工具的方法 ,被普遍用于質量改進 質量管理學 169。S 1925年 (美 )休哈特提出統(tǒng)計過程控制 (SPC)理論一應用統(tǒng)計技術對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控 ,以減少對檢驗的依賴 ,并最早發(fā)表關于質量管理的論文 。 北京工商大學 商學院 2023 1–158 附錄 A 質量管理百年歷程 1875年 (美 )泰勒制誕生一科學管理的開端 。 別 （ 請至少寫出三條 ） ， 并談談您對這些理論在本組織使用的設想 。 北京工商大學 商學院 2023 1–152 標準化工作 ● 標準化是一項綜合性基礎工作； 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–149 第 質量管理的基礎工作 質量管理學 169。 質量管理學 169。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–141 戴明（ W. Edward Deming）的質量管理學說 P計劃 D執(zhí)行 C檢查 A行動 質量管理學 169。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–136 全面質量管理的含義 ③ 全面質量管理必須以全員參與為基礎 。 21世紀的質量管理 技術法規(guī) 、 標準及合格評定程序等的國際化 ,對企業(yè)乃至政府行為 、 規(guī)范的制約和引導功能將會越來越明顯 。 北京工商大學 商學院 2023 1–132 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–131 21世紀的質量管理 協(xié)定中提出了成員國應遵守的原則 ,包括：“ 協(xié)調原則 ” 、 “ 透明度原則 ” 、 “ 采用國際標準和國際準則的原則 ” 及 “ 等效相互承認原則 ”等 。 “ 三流企業(yè)賣苦力 ,二流企業(yè)賣產(chǎn)品 ,一流企業(yè)賣專利 ,超一流企業(yè)賣標準 ” 說的就是這個道理 。 國際貿(mào)易壁壘表現(xiàn)出許多新特點：關稅壁壘日趨減弱 ,而非關稅壁壘逐漸顯現(xiàn) 。 以市場為指導的質量經(jīng)營將把質量管理從內(nèi)涵至外延推向一個新的世界 。 質量管理學 169。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–125 21世紀的質量管理 質量管理發(fā)展的歷史已經(jīng)展現(xiàn)了這種趨勢 。 由顧客主宰的買方市場環(huán)境制約著企業(yè)的生存和發(fā)展 。 分工產(chǎn)生了效率的同時 ,也帶來了協(xié)調的困難 。 產(chǎn)業(yè)革命以來的 200多年中 ,亞當 傳統(tǒng)的質量管理主要關注的是正產(chǎn)出 ,即預期的產(chǎn)品 。 審視世界上卓越的公司無不是顧客理念內(nèi)部化 。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–118 質量管理學 169。 不僅如此 ,選擇優(yōu)秀的供方參與質量的開發(fā) ,形成 “ 共生共榮 ” 的命運共同體 ,進而形成 “ 供方一企業(yè)一顧客 ” 的質量創(chuàng)新循環(huán) ,也是企業(yè)質量戰(zhàn)略的重要選擇 。 在開放系統(tǒng)的營銷體系中 ,顧客是企業(yè)功能的外延 ,企業(yè)不僅要滿足顧客今天現(xiàn)實的需求 ,更重要的是預測明天的期望 。 北京工商大學 商學院 2023 1–115 21世紀的質量管理 但是 ,當多變代替穩(wěn)定 ,這一原則必須通過對未來的預測加以補充 。 21世紀的質量管理 在穩(wěn)定的市場環(huán)境中 ,未來往往是過去的線性的延續(xù) 。 北京工商大學 商學院 2023 1–113 21世紀的質量管理 (1)從戰(zhàn)略的層面上關注質量 。 北京工商大學 商學院 2023 1–111 21世紀的質量管理 “ 第一 ,隱藏在我們所經(jīng)歷的變化過程之中的事物的進化模式和進化趨勢究竟是什么 ?第二 ,未來將會展現(xiàn)出怎樣一種畫面 ?第三 ,我們將如何面對未來的變化 ? 作者在對 TQM實施的企業(yè)進行調研后指出：“ TQM關注的是今天 ,但不能有效地預測明天 。 北京工商大學 商學院 2023 1–110 21世紀的質量管理 傳統(tǒng)的質量管理 ,包括全面質量管理都是在這樣的環(huán)境下實施的 。 北京工商大學 商學院 2023 1–109 21世紀的質量管理 日本倔弘一在 《 21世紀的企業(yè)系統(tǒng) 》 中以“ 經(jīng)濟增長率 ” 及 “ 經(jīng)營環(huán)境 ” 坐標 ,提出了企業(yè)經(jīng)營環(huán)境矩陣 。 21世紀的質量管理 同樣可以預料 ,隨著新技術革命的興起 、 知識經(jīng)濟的到來 ,以及由此而提出的挑戰(zhàn) ,人們對質量的認識 、 解決質量問題的方法 、 手段必然會更為完善 、 豐富 。 北京工商大學 商學院 2023 1–105 全面質量管理階段 而全面質量管理 ,則保留了前兩者的長處 ,以滿足顧客的要求為目標 ,對產(chǎn)品生命周期的整個過程 (質量環(huán) )實施管理 ,是一種 “ 全面的 、 全過程的 、 全員參加 ” 的質量管理 。 質量管理學 169。 質量管理學 169。 他主編的 《 質量控制手冊 》 ,于 1951年首次出版 ,直到現(xiàn)在還是質量管理領域里的權威著作 。 北京工商大學 商學院 2023 1–99 全面質量管理階段 該書強調執(zhí)行質量職能是公司全體人員的責任 ,應該使企業(yè)全體人員都具有質量意識和承擔質量的責任 。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–96 質量管理學 169。 ③ 管理科學理論又有了一些新發(fā)展 ,其中突出的一點就是重視人的因素 ,“ 員工參與管理 ” ,強調要依靠廣大員工搞好質量管理 。 過去 ,對產(chǎn)品的要求一般注重于產(chǎn)品的使用性能 ,現(xiàn)在又增加了耐用性 、 美觀性 、 安全性 、可信性 、 經(jīng)濟性等要求 。 質量管理學 169。 由于采取質量控制的統(tǒng)計方法在實際中取得了顯著效果 ,戰(zhàn)后 ,日本 、 英國等很多國家開始積極開展統(tǒng)計質量控制活動 ,并取得成效 。 北京工商大學 商學院 2023 1–90 統(tǒng)計質量控制階段 20世紀 50年代 ,美國著名質量管理專家戴明提出質量改進的觀點 —— 在休哈特之后系統(tǒng)和科學地提出用統(tǒng)計學的方法進行持續(xù)改進 ,強調大多數(shù)質量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強調最高管理層對質量管理的責任 。 20世紀 40年代 ,美國貝爾電話公司應用統(tǒng)計質量控制技術取得成效； 統(tǒng)計質量控制階段 美國軍方在軍需物資供應商中推進統(tǒng)計質量控制技術；美國軍方制定了戰(zhàn)時標準 、 、—— 最初的質量管理標準 。 這種新方法解決了質量檢驗事后把關的不足 。但這實際上存在著 “ 大批嚴 、 小批寬 ,同質不同法 ” ,以至產(chǎn)品批量增大后 ,抽樣檢驗越來越嚴格的情況 ,使相同質量的產(chǎn)品因批量大小不同而受到不同的處理 。 但這種檢驗也有其弱點： 其一 ,出現(xiàn)質量問題容易扯皮 、 推 諉 ,缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念； 其二 ,它屬于 “ 事后檢驗 ” ,無法在生產(chǎn)過程中完全起到預防 、 控制的作用 ,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)廢品 ,就是 “ 既成事實 ” ,一般很難補救； 質量檢驗階段 其三 ,它要求對成品進行百分之百的檢驗 ,這樣做有時在經(jīng)濟上并不合理 ,有時從技術上考慮也不可能 (例如破壞性檢驗 ),在生產(chǎn)規(guī)模擴大和大批量生產(chǎn)的情況下 ,這個弱點尤為突出 。 北京工商大學 商學院 2023 1–83 質量檢驗階段 專職檢驗的特點是 “ 三權分立 ” ,檢驗活動與其他職能分離 ,出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門 ,即：有人專職制定標準 (設計 )(立法 )；有人負責生產(chǎn)制造 (執(zhí)法 )；有人專職按照標準檢驗產(chǎn)品質量 (司法 )。 有人稱它為 “ 工長的 質量管理 ” 。 質量檢驗所使用的手段是各種各樣的檢測設備和儀表 ,它的方式是嚴格把關 ,進行百分之百的檢驗 。 在 20世紀這一段時期 ,質量管理一般分為以下 3個主要階段： 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–78 20世紀以前的質量檢驗思想 官府監(jiān)造的產(chǎn)品一般都由生產(chǎn)者自檢后 ,再由官方派員驗收 ,而且秦 、 漢 、 唐 、 宋 、 明 、 清朝都以法律形式頒布對產(chǎn)品質量不好的處罰措施 ,如 笞 (杖打 30,40,50次 )、 沒收 、 罰款和對官吏撤職 、 降職等處罰規(guī)定 。 20世紀以前的質量檢驗思想 這些質量標準基本上還是實踐經(jīng)驗的總結 。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–73 質量管理學 169。 ” 的記載 ,其內(nèi)容是在生產(chǎn)的產(chǎn)品上刻上工匠或工場名字 ,并設置了政府中負責質量的官員職位 “ 大工尹 ” ,目的是考查質量 ,如果質量不好就要處罰和治罪 。 所謂 “ 審曲面勢 ” ,就是對當時的手工業(yè)產(chǎn)品作類型與規(guī)格的設計 ,“ 以傷五材 ”是確定所用的原材料 ,“ 以辯民器 ” 就是對生產(chǎn)出的產(chǎn)品進行質量檢查 ,合格者才能使用 。 北京工商大學 商學院 2023 1–70 20世紀以前的質量檢驗思想 工人既是操作者又是質量檢驗者 ,且經(jīng)驗就是 “ 標準 ” 。 北京工商大學 商學院 2023 1–69 20世紀以前的質量檢驗思想 人類歷史上自有商品生產(chǎn)以來 ,就開始了以商品的成品檢驗為主的質量檢驗 。 質量管理學 169。 如果只是依靠產(chǎn)品出廠前的檢驗來保證出廠產(chǎn)品的質量 ,不僅可能嚴重損害企業(yè)的經(jīng)濟效益 ,而且從某種意義上講 ,檢驗是對資源浪費的容忍 。 北京工商大學 商學院 2023 1–63 產(chǎn)品質量形成規(guī)律 從質量職能的含義認識 、 理解產(chǎn)品質量形成全過程及其規(guī)律性 ,一般認為有下列主要的質量職能 ： 市場研究 、 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 、 設計和開發(fā) 、采購 、 生產(chǎn)和服務提供 、 營銷 、 服務 、 測量分析和改進等 。 質量管理學 169。 質量管理學 169。 質量管理學 169。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–58 質量職能 職能 ：事物 、 機構本身具有的功能或應起的作用和用途 。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–54 對 合格 和不合格的解釋 ● 缺陷和不合格的關系和區(qū)別 ● 不合格和缺陷構成屬種關系 ,缺陷具備不合格的所有特征 ,但又不同于不合格 ,缺陷是特殊的不合格 ； 區(qū)別 ： ◎ 不 合格要求 ◎ 缺陷用途涉及法律內(nèi)涵 對 合格 和不合格的解釋 ● 說明 ： ① 滿足明示要求為合格 ,未滿足為不合格 。 北京工商大學 商學院 2023 1–53 對 合格 和不合格的解釋 ● 沒有滿足要求為不合格 ,包括未滿足隱含的要求 ,如未滿足使用要求 ,仍為不合格 。 注２：顧客希望的預期用途可能受供方的信息的影響 ， 如所提供的操作或維護說明 。 注 2： 術語 “ conformance” 是同義的 ,但不贊成使用 。 即使是同一種類型的服務也會因服務人員 、 顧客及環(huán)境不同而不同 ,難以始終如一地提供穩(wěn)定 、 標準化的服務 。 因此 ,服務質量是顧客對服務過程和服務結果的總評價 。 北京工商大學 商學院 2023 1–47 質量管理學 169。 質量特性 (2)非儲存性 。 質量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–44 質量特性 質量管理學 169。 產(chǎn)品的主要質量特性是： (1)物理性能 ,如密度 、 蒙古度 、 粒度 、 電傳導性能等 。 流程性材料是指經(jīng)過各種轉化制成的 (最終或中間 )產(chǎn)品 ,有固體 、 液體 、 氣體或其組合 。 可移植性是指軟件能夠方便地移植到不同運行環(huán)境的程度 。 可維護性是指軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯誤時 ,進行修改的難易程度 。 效率是指在規(guī)定的條件下 ,軟件實現(xiàn)某種功能耗費物理資源的有效程度 ,包括資源和時間兩個子特性 。 (3)易用性 。 北京工商大