質(zhì)量管理學(xué)第12章顧客滿意理論-wenkub.com
2025-02-21 13:17 本頁面
【正文】 2023年 3月 13日星期一 1時 13分 57秒 13:13:5713 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 , March 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 :13:5713:13Mar2313Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023年 3月 13日星期一 1時 13分 57秒 13:13:5713 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :13:5713:13:57March 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 , March 13, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–40 CS測評的指標(biāo) ● 測評指標(biāo)設(shè)計的原則 ● 評價指標(biāo)的結(jié)構(gòu) ● 個性化評價指標(biāo)的運(yùn)用 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–36 ACSI測評的原理 ● ACSI中結(jié)構(gòu)變量和測評變量的含義 ● ACSI的統(tǒng)計方法 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–32 質(zhì)量功能展開的步驟 見 P315 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–28 質(zhì)量管理學(xué) 169。這種選擇 ,有時與市場的供應(yīng)量有關(guān) ,有時還和顧客的消費(fèi)傾向以及消費(fèi)習(xí)慣的變化有關(guān) 。 條件包括收入水平 、價格波動 、 社會輿論大氣候等 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–25 顧客的需求分析 ○ 相對滿足性：顧客需求存在著一個可以被達(dá)到的具體標(biāo)準(zhǔn) ,只要等于或高于這一標(biāo)準(zhǔn) ,人們便會有感到需求被滿足后的愉悅 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–24 顧客的需求分析 ○ 連續(xù)性：顧客的需求總是不斷地出現(xiàn) ,滿足 ,再出現(xiàn) 。一般而言 ,顧客需求具有如下特點(diǎn)： ○ 對象性：所有的顧客需求 ,總是包括一定的內(nèi)容 ,或是某種具體的事物 。 顧客的概念和分類 ⑤ “ 傳道者 ” ：對品牌的滿意程度和忠誠程度都很高 ,對品牌形象能產(chǎn)生非常積極的傳播作用 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–17 顧客的概念和分類 ● 廣義的顧客 顧客的概念有狹義和廣義之分 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–13 質(zhì)量管理學(xué) 169。習(xí)慣上用 0100之間的量值表示 。 顧客可以是最終消費(fèi)者 (顧客 、 乘客 、 旅客等 ) 、 使用者 (企業(yè) 、 用戶等 ) 、 受益方 ( 員工 、 所有者 、 分供方 、 社會等 )或采購方 (合同情況下的用戶 )等 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–10 顧客滿意理論中一些基本概念 ③ 動態(tài)可變性：盡管特定的顧客對某類商品或服務(wù)的滿意程度具有相對的穩(wěn)定性 ,但由于各類商品或服務(wù)提供水平存在的不穩(wěn)定性 ,以及市場環(huán)境 、 科技發(fā)展和社會生活的變化 ,會導(dǎo)致顧客對原有的滿意程度認(rèn)知的修正 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–9 顧客滿意理論中一些基本概念 ② 二個體主觀性 對于每一個顧客而言 ,關(guān)于滿意與否以及滿意的程度如何
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