【正文】 質(zhì)量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進(jìn)的 承諾。有些服務(wù) 業(yè)、過程和體系的運(yùn)行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據(jù)。 營銷與市場調(diào)研 技術(shù)服務(wù)與維修 用后處置 產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā) 包裝、儲存 銷售、分發(fā) 安裝運(yùn)行 采購 過程策劃與開發(fā) 工藝準(zhǔn)備 檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查 生產(chǎn)制造 質(zhì)量環(huán) 75 6 不合格 —— 未滿足要求 ? 產(chǎn)品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以 “要求” ——“明示的、習(xí)慣上隱含的或必須履行的需求 或期望”作為判定的依據(jù)。等級高并不意味著質(zhì)量一定好，等級低也并不意味著 質(zhì)量一定差 72 供方的基本受益者 受益者 典型的期望和需要 顧 客 產(chǎn)品質(zhì)量 雇 員 職業(yè) /工作滿意 所有者 投資效益 分供方 繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會 社 會 可信賴的社會服務(wù) 73 4 質(zhì)量優(yōu)良程度的描述 “質(zhì)量”本身并不表達(dá)產(chǎn)品滿足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個定量的概念，因此， 在質(zhì)量前面常加修飾詞。 硬件和流程性材料類別產(chǎn)品的特性 因素 70 A 功能性：某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用； B 經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到某種服務(wù)所需費(fèi)用的合理性； C 安全性：保證服務(wù)過程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力； D 時間性：服務(wù)在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時、準(zhǔn)時、守時）； E 舒適性：在滿足功能、經(jīng)濟(jì)、安全、時間等方面前提 下，服務(wù)過程的舒適程度； F 文明性：顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需求的程度 軟件類別產(chǎn)品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經(jīng)濟(jì)性 服務(wù)類別產(chǎn)品的特性 71 3 滿足要求 ● 要求： 指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。 解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷 亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。 69 A 性能：綜合顧客和社會的需要對產(chǎn)品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能； B 可用性：產(chǎn)品的可用性及其影響因素。服務(wù)、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分 ● 質(zhì)量保證關(guān)注的是預(yù)期的產(chǎn)品，而非預(yù)期的產(chǎn)品是指在生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品的過程中，伴隨 產(chǎn)生的廢液、廢氣、廢料等物質(zhì)，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質(zhì)量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。 服務(wù)的提供可涉及，例如： ——在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車）上所完成的活動； ——在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； ——無形產(chǎn)品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； ——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 概述 ● 術(shù)語是對某一專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用的一般概念所作的 準(zhǔn) 確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們在該領(lǐng)域中對某些概念具有統(tǒng)一的認(rèn)識，并奠定相互交流和理解的基礎(chǔ)。 質(zhì)量控制（ Quality control） 167。 概述 167。只有堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，組織才能不斷進(jìn)步 ? 最高管理者要對持續(xù)改進(jìn)作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進(jìn)的活動 ? 持續(xù)改進(jìn)是永無止境的，因此持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標(biāo)、永恒的活動 54 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于堅(jiān)持持續(xù)改進(jìn)，從而提高了組織的能力，增強(qiáng)了組織的競爭優(yōu)勢 ● 由于主動、積極地尋找改進(jìn)的機(jī)會，提高了組織對改進(jìn)機(jī)會快速而靈活 的反應(yīng)能力 （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃，把各項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集中 起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務(wù)計劃 ● 在目標(biāo)制定方面，可以制定現(xiàn)實(shí)而富有挑戰(zhàn)性的改進(jìn)目標(biāo)并提供資源以 實(shí)現(xiàn)此目標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進(jìn)過程 ● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機(jī)會、方 法以鼓勵他們改進(jìn)產(chǎn)品、過程和體系 55 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)，即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)成為一種制度 （ 2）對員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的 培訓(xùn) （ 3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織 內(nèi)每個員工的目標(biāo) （ 4）應(yīng)為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測量的 目標(biāo) （ 5）承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果，并對改進(jìn)有功的員工通 報表揚(yáng)和獎勵 56 七 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 1 理解要點(diǎn) ? 決策是組織中各級領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)之一。它們都以過程為基礎(chǔ)，都要求對各個過程之間的相互作用進(jìn)行識別和管理。 ? PDCA循環(huán)適用于所有過程 46 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于采用了過程方法，可以通過有效地使用資源，使組織具有降低成 本并縮短周期的能力 ● 由于對過程的各要素進(jìn)行了管理和控制，可獲得改進(jìn)的、一致的和可 預(yù)測的結(jié)果 ● 可集中注意每個過程可以改進(jìn)的機(jī)會，并按其影響大小的優(yōu)先次序進(jìn) 行改進(jìn) （ 2）分項(xiàng)表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，在組織內(nèi)利用規(guī)定的過程，可導(dǎo)致更可預(yù) 測的結(jié)果、更好的資源利用、更短的周期和更低的成本 ● 在目標(biāo)制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標(biāo)和指標(biāo) ● 在運(yùn)作管理方面，在所有運(yùn)作中采用過程方法可以降低成本、預(yù)防差 錯、控制變異、縮短周期、得到更可預(yù)測的結(jié)果 ● 在人力資源管理方面，可建立更經(jīng)濟(jì)的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓(xùn)等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊(duì)伍 47 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 （ 1）識別質(zhì)量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資 源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測量有關(guān)的過程，確定過程的順 序和相互作用 （ 2）確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵 活動 ，并明確為了管理好關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù) （ 3）確定對過程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實(shí) 施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力， 為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) （ 4）對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn) 的機(jī)會，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持 續(xù)的改進(jìn)，以提高過程的有效性和效率 （ 5）評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方 及其他相關(guān)方的影響 48 五 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率 1 理解要點(diǎn) 2 實(shí)施本原則的主要利益 3 實(shí)施本原則一般要采取的措施 49 1 理解要點(diǎn) ? 所謂系統(tǒng)，就是“相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素”。過程方法通過識別組織內(nèi)的關(guān)鍵過程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來達(dá)到顧客滿意 ? 過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益 1 理解要點(diǎn) ● 全體員工是每個組織的基礎(chǔ)?！闭f明顧客既指組織外部的消費(fèi)者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內(nèi)部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 ● 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實(shí)，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實(shí)的顧客 ● 市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應(yīng)及時調(diào)整自己的經(jīng)營策略和采取必要的措施，以適應(yīng)市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應(yīng)超越顧客的需求和期望，使自己的產(chǎn)品 /服務(wù)處于領(lǐng)先的地位 35 2 實(shí)施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使組織及時抓住市場機(jī)遇，作出快速而靈活的反應(yīng)， 從而能提高市場占有率，提高經(jīng)濟(jì)效益 ● 提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務(wù)能重復(fù)進(jìn)行而不致蕭條。質(zhì)量管理是組織各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一。 ? WG15提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則和 12條質(zhì)量管理體系的 基礎(chǔ)說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)。為此，在 ISO/TC176/SC2下專門成立了一個工作組（ WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫 了ISO/CD190048《 質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用 》 。 29 復(fù)習(xí)題 1 質(zhì)量管理經(jīng)歷了哪三個階段？ 2 全面質(zhì)量管理的概念、基本要求及特點(diǎn)是什么？ 3 質(zhì)量管理的發(fā)展趨勢是什么？ 4 2023版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)具備什么特點(diǎn)？ 5 何為質(zhì)量工程？它包含哪些質(zhì)量技術(shù)？其特點(diǎn)是什么？ 30 第二章 質(zhì)量管理原則 質(zhì)量管理原則是在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導(dǎo)一個組織在長期內(nèi)通過關(guān)注顧客及其他相關(guān)方的 需求和期望而達(dá)到改進(jìn)其總體業(yè)績的目的。用戶需求既是出發(fā)點(diǎn)，又是歸宿點(diǎn)。若企業(yè)的技術(shù)和管理不能生產(chǎn)出顧客需要的產(chǎn)品，就必須得改進(jìn) ● 用高投入換來高技術(shù)，用高技術(shù)保證高質(zhì)量。并成為許多國家開展第三方質(zhì)量體系認(rèn)證和注冊服務(wù)的基礎(chǔ)。 2023版 ISO9000族標(biāo) 準(zhǔn)具備以下特點(diǎn)： 1 標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)和內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織 2 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導(dǎo)組織關(guān)注顧客和其他相關(guān)方、產(chǎn)品與過程，而不 是程序文件與記錄 3 對標(biāo)準(zhǔn)要求的適用性進(jìn)行更加科學(xué)與明確的規(guī)定，在滿足標(biāo)準(zhǔn)要求的途徑與方法方面，提 倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經(jīng)營特點(diǎn)作出選擇，組織具有更大靈活性 4 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則在標(biāo)準(zhǔn)中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標(biāo)準(zhǔn)要求 5 采用“過程方法”的結(jié)構(gòu)，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結(jié)合自身生產(chǎn)和經(jīng)營 活動采用標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，并重視有效性的改進(jìn)和效率的提高 6 更加強(qiáng)調(diào)最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，確保顧客需求 和期望得到滿足，制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并確保得到落實(shí)、確保所需的資源、指定管理 者代表和主持管理評審等 7 將顧客和其他相關(guān)方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種重要手段 8 突出了“持續(xù)改進(jìn)”是提高質(zhì)量管理體系有效性和效率的重要手段 9 概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達(dá)術(shù)語間的邏輯關(guān)系 10 對文件化的要求更加靈活，強(qiáng)調(diào)文件應(yīng)能夠?yàn)檫^程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式 11 強(qiáng)調(diào) ISO9001作為要求性標(biāo)準(zhǔn)和 ISO9004作為指南性標(biāo)準(zhǔn)的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù) 改進(jìn) 12 提高了與環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)等其他管理體系的相容性 22 3 ISO9000現(xiàn)象 ● ISO9000標(biāo)準(zhǔn)自 1987年公布以來：在世界上產(chǎn)生了巨大的影響，許多國家迅速以 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)代替本國的國家標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)為了獲得市場，不得不付出巨 大的努力去滿足合同中形形色色的質(zhì)量體系要 求。 16 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 1 國際標(biāo)準(zhǔn)化組織 ISO及 ISO/TC176（質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會） 2 ISO9000的產(chǎn)生與發(fā)展 3 I