【正文】 的成本 ● 在目標制定方面，由于掌握了過程能力，可以制定更富有挑戰(zhàn)性的目 標和指標 ● 在運作管理方面，在所有運作中采用過程方法可以降低成本、預防差 錯、控制變異、縮短周期、得到更可預測的結果 ● 在人力資源管理方面，可建立更經濟的人力資源管理過程，如采用聘 用、教育和培訓等方法，使這些過程更符合組織的需要，建成一支更 能干的員工隊伍 47 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）識別質量管理體系所需要的過程，包括管理活動、資 源管理、產品實現(xiàn)和測量有關的過程，確定過程的順 序和相互作用 （ 2）確定每個過程為取得所期望的結果所必須開發(fā)的關鍵 活動 ，并明確為了管理好關鍵過程的職責和義務 （ 3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實 施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力， 為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術 （ 4）對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進 的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持 續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率 （ 5）評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方 及其他相關方的影響 48 五 管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 49 1 理解要點 ? 所謂系統(tǒng)，就是“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步 ? 最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動 ? 持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動 54 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢 ● 由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活 的反應能力 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中 起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務計劃 ● 在目標制定方面，可以制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標并提供資源以 實現(xiàn)此目標 ● 在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程 ● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方 法以鼓勵他們改進產品、過程和體系 55 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）在整個組織內采用始終如一的方法來推進 持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度 （ 2）對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的 培訓 （ 3）使產品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織 內每個員工的目標 （ 4）應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的 目標 （ 5）承認改進的結果，并對改進有功的員工通 報表揚和獎勵 56 七 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上 1 理解要點 ? 決策是組織中各級領導的職責之一。 質量控制（ Quality control） 167。 服務的提供可涉及，例如： ——在顧客提供的有形產品（如維修的汽車）上所完成的活動； ——在顧客提供的無形產品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動； ——無形產品的交付（如知識傳授方面的信息提供）； ——為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 69 A 性能：綜合顧客和社會的需要對產品規(guī)定的功能，分為使用性能和外觀 性能； B 可用性：產品的可用性及其影響因素。 硬件和流程性材料類別產品的特性 因素 70 A 功能性：某項服務所發(fā)揮的效能和作用； B 經濟性：顧客為得到某種服務所需費用的合理性； C 安全性：保證服務過程中顧客生命不受到危害、健康 和精神不受到傷害、貨物不受到損失的能力； D 時間性：服務在時間上能夠滿足顧客要求的能力（及 時、準時、守時）； E 舒適性：在滿足功能、經濟、安全、時間等方面前提 下，服務過程的舒適程度； F 文明性：顧客在接受服務過程中滿足精神需求的程度 軟件類別產品的特性 功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性、 可移植性、保密性、經濟性 服務類別產品的特性 71 3 滿足要求 ● 要求： 指“明示的、通常隱含的或必須履行的需要或期望”。 營銷與市場調研 技術服務與維修 用后處置 產品設計與開發(fā) 包裝、儲存 銷售、分發(fā) 安裝運行 采購 過程策劃與開發(fā) 工藝準備 檢驗、試驗和檢查 生產制造 質量環(huán) 75 6 不合格 —— 未滿足要求 ? 產品合格與否不再以“規(guī)定的要求”衡量，而是直接以 “要求” ——“明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求 或期望”作為判定的依據(jù)。質量方針還要具體體現(xiàn)組織對持續(xù)改進的 承諾。有些服務 業(yè)、過程和體系的運行，很難作出具體規(guī)定，僅提出 了一些原則要求，只能以最終效果作為評定的依據(jù)。等級高并不意味著質量一定好，等級低也并不意味著 質量一定差 72 供方的基本受益者 受益者 典型的期望和需要 顧 客 產品質量 雇 員 職業(yè) /工作滿意 所有者 投資效益 分供方 繼續(xù)經營的機會 社 會 可信賴的社會服務 73 4 質量優(yōu)良程度的描述 “質量”本身并不表達產品滿足要求的程度， 即優(yōu)良程度，也不是個定量的概念，因此， 在質量前面常加修飾詞。 解釋：在儲存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產品質量而導致的人員傷 亡、財產損失和環(huán)境污染的能力。服務、軟件、硬件或流程 性材料的區(qū)分取決于其主導成分 ● 質量保證關注的是預期的產品，而非預期的產品是指在生產預期產品的過程中，伴隨 產生的廢液、廢氣、廢料等物質，有可能造成環(huán)境的污染，不屬于質量管理的范 疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。 概述 ● 術語是對某一專業(yè)領域內所應用的一般概念所作的 準 確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們在該領域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎。 概述 167。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。過程方法通過識別組織內的關鍵過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進來達到顧客滿意 ? 過程方法鼓勵組織要對其所有的過程有一個清晰的理解?！闭f明顧客既指組織外部的消費者、購物者、最終 使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產、服務和活動中接受前一個過程輸出的部門、崗位或個人 ● 潛在的顧客 對潛在顧客不容忽視，雖然他們的購買欲望暫時還沒有成為現(xiàn)實，但是如果條件成熟，他們就會成為組織的一大批現(xiàn)實的顧客 ● 市場、顧客及顧客需求的動態(tài)性 組織應及時調整自己的經營策略和采取必要的措施，以適應市場的變化，滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，并應超越顧客的需求和期望，使自己的產品 /服務處于領先的地位 35 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使組織及時抓住市場機遇，作出快速而靈活的反應， 從而能提高市場占有率，提高經濟效益 ● 提高顧客對組織的忠誠度，保持一批基本的老顧客 或招來回頭客，使業(yè)務能重復進行而不致蕭條。 ? WG15提出的八項質量管理原則和 12條質量管理體系的 基礎說明，成為編寫 2023版 ISO9000族標準的理論基礎。 29 復習題 1 質量管理經歷了哪三個階段？ 2 全面質量管理的概念、基本要求及特點是什么？ 3 質量管理的發(fā)展趨勢是什么？ 4 2023版 ISO9000標準具備什么特點？ 5 何為質量工程？它包含哪些質量技術？其特點是什么？ 30 第二章 質量管理原則 質量管理原則是在總結質量管理實踐經驗的基礎上用高度概括的語言所表述的最基本、最通用的一般規(guī)律，可以指導一個組織在長期內通過關注顧客及其他相關方的 需求和期望而達到改進其總體業(yè)績的目的。若企業(yè)的技術和管理不能生產出顧客需要的產品，就必須得改進 ● 用高投入換來高技術，用高技術保證高質量。 2023版 ISO9000族標 準具備以下特點： 1 標準結構和內容更好地適用于所有產品系列，不同規(guī)模和各種類型的組織 2 強調質量管理體系的有效性與效率，引導組織關注顧客和其他相關方、產品與過程，而不 是程序文件與記錄 3 對標準要求的適用性進行更加科學與明確的規(guī)定，在滿足標準要求的途徑與方法方面，提 倡組織在確保有效性的前提下，可根據(jù)自身經營特點作出選擇，組織具有更大靈活性 4 質量管理八項原則在標準中得到充分體現(xiàn)，便于從理念和思路上理解標準要求 5 采用“過程方法”的結構，同時體現(xiàn)了組織管理的一般原理，有助于組織結合自身生產和經營 活動采用標準建立質量管理體系，并重視有效性的改進和效率的提高 6 更加強調最高管理者的作用，包括對建立和持續(xù)改進質量管理體系的承諾，確保顧客需求 和期望得到滿足，制定質量方針和質量目標并確保得到落實、確保所需的資源、指定管理 者代表和主持管理評審等 7 將顧客和其他相關方滿意或不滿意信息的監(jiān)視作為評價質量管理體系業(yè)績的一種重要手段 8 突出了“持續(xù)改進”是提高質量管理體系有效性和效率的重要手段 9 概念明確、語言通俗、易于理解、翻譯和使用，用概念圖形式表達術語間的邏輯關系 10 對文件化的要求更加靈活，強調文件應能夠為過程帶來增值，記錄只是證據(jù)的一種形式 11 強調 ISO9001作為要求性標準和 ISO9004作為指南性標準的一致性，有利于組織業(yè)績的持續(xù) 改進 12 提高了與環(huán)境管理體系標準等其他管理體系的相容性 22 3 ISO9000現(xiàn)象 ● ISO9000標準自 1987年公布以來：在世界上產生了巨大的影響，許多國家迅速以 ISO9000標準代替本國的國家標準。 16 五 ISO9000現(xiàn)象的出現(xiàn) 1 國際標準化組織 ISO及 ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會） 2 ISO9000的產生與發(fā)展 3 ISO9000現(xiàn)象 4 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處 17 1 國際標準化組織 ISO及 ISO/TC176（質量管理和質量保證技術委員會） ● 成立于 1947年 ● 由 90多個國家級團體參加的國際組織，是世界上最大的民間性質的標準化機構（非政 府組織），我國于 1978年成為 ISO正式成員 ● 宗旨：在全世界范圍內促進標準化工作的發(fā)展，以便于國際物資的交流與互助，并擴 大在文化、科學、技術和經濟方面的合作 ● 主要活動：與國際電工委員會 IEC緊密配合制定全球協(xié)調一致的 ISO國際標準 協(xié)調世界范圍內的標準化工作 報導國際標準化的交流情況，同其它國際性組織合作研究標準化有關問題 ● 組織： ISO按專業(yè)性質設定技術委員會（ TC）負責起草各種標準 各 TC又根據(jù)工作需要設若干分技術委員會（ SC）和工作組（ WG） TC和 SC的成員分類 ● ISO/TC176——1979年成立的技術委員會，稱為質量管理和質量保證技術委員會 ﹡ 組織： 42個 p成員， 21個 O成員 下設 3個分技術委員會 SC和 10個 WG ﹡ 工