【正文】 理好關鍵過程的職責和義務 （ 3）確定對過程的運行實施有效控制的準則和方法，并實 施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關鍵過程的能力， 為此可采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術 （ 4）對過程的監(jiān)視和測量的結果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進 的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持 續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率 （ 5）評價過程結果可能產(chǎn)生的風險、后果及對顧客、供方 及其他相關方的影響 48 五 管理的系統(tǒng)方法 將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 49 1 理解要點 ? 所謂系統(tǒng)，就是“相互關聯(lián)或相互作用的一組要素”。我國著名科學家錢學森曾說：“把極其復雜的研究對象稱為系統(tǒng)，即相互作用和相互依賴的若干組成部分結合成具有特定功能的有機整體，而且這個‘系統(tǒng)’本身又是它所從屬的更大系統(tǒng)的組成部分”。系統(tǒng)的特點之一就是通過各分系統(tǒng)協(xié)同作用，互相促進，使總體的作用往往大于各分系統(tǒng)作用之和 ? 系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。它以系統(tǒng)地分析有關的數(shù)據(jù)、資料或客觀事實開始，確定要達到的優(yōu)化目標；然后通過系統(tǒng)工程，設計或策劃為達到目標而應采取的各項措施和步驟，以及應配置的資源，形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率 ? 在質量管理中采用系統(tǒng)方法，就是要把質量管理體系作為一個大系統(tǒng)，對組成質量管理體系的各個過程加以識別、理解和管理，以達到實現(xiàn)質量方針和質量目標 ? 系統(tǒng)方法和過程方法關系非常密切。它們都以過程為基礎，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理。但前者著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標，使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調和相容。后者著眼于具體過程，對其輸入、輸出和相互關聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制，以實現(xiàn)每個過程的預期結果 50 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 使各過程彼此協(xié)調一致，能最好地取得所期望的結果 ● 增強了把注意力集中于關鍵過程的能力 ● 由于體系、產(chǎn)品和過程處于受控狀態(tài)，組織能向重要的相關方提供對 組織的有效性和效率的信任 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，可以制定出一個全面、富有挑戰(zhàn)性的規(guī)劃， 此規(guī)劃與部門職能及過程結果相聯(lián)系 ● 在目標制定方面，各個過程的目標和指標可以與組織的關鍵目標保持 一致 ● 在運作管理方面，可以對過程的有效性有一個更全面的了解，從而可 以發(fā)現(xiàn)問題的根源，及時采取措施 ● 在人力資源的管理方面，可以為實現(xiàn)共同的目標提供更好的理解，從 而減少部門之間的隔閡，改進團隊工作 51 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）建立一個以過程方法為主體的質量管理體系 （ 2）明確質量管理過程的順序和相互作用，使這 些過程相互協(xié)調 （ 3）控制并協(xié)調質量管理體系的各過程的運行， 應特別關注體系內某些關鍵或特定的過程， 并應規(guī)定其運作的方法和程序 （ 4）通過對質量管理體系的測量和評審，采取措 施以持續(xù)改進體系，提高組織的業(yè)績 52 六 持續(xù)改進 持續(xù)改進整體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標 1 理解要點 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 53 1 理解要點 ? 持續(xù)改進是“增強滿足要求的能力的循環(huán)活動”。為了改進組織的整體業(yè)績，組織應不斷改進其產(chǎn)品質量，提高質量管理體系及過程的有效性和效率，以滿足顧客和其他相關方日益增長和不斷變化的需求與期望。只有堅持持續(xù)改進，組織才能不斷進步 ? 最高管理者要對持續(xù)改進作出承諾，積極推動；全體員工也要積極參與持續(xù)改進的活動 ? 持續(xù)改進是永無止境的，因此持續(xù)改進應成為每一個組織永恒的追求、永恒的目標、永恒的活動 54 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 由于堅持持續(xù)改進，從而提高了組織的能力，增強了組織的競爭優(yōu)勢 ● 由于主動、積極地尋找改進的機會，提高了組織對改進機會快速而靈活 的反應能力 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過戰(zhàn)略和業(yè)務規(guī)劃，把各項持續(xù)改進集中 起來，可以形成更有競爭力的業(yè)務計劃 ● 在目標制定方面，可以制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標并提供資源以 實現(xiàn)此目標 ● 在運作管理方面，可以吸收員工參與組織的持續(xù)改進過程 ● 在人力資源的管理方面，可以向組織的員工提供各種工具、機會、方 法以鼓勵他們改進產(chǎn)品、過程和體系 55 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）在整個組織內采用始終如一的方法來推進 持續(xù)改進，即持續(xù)改進應成為一種制度 （ 2）對員工提供關于持續(xù)改進的方法和工具的 培訓 （ 3）使產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進成為組織 內每個員工的目標 （ 4）應為跟蹤持續(xù)改進規(guī)定指導和測量的 目標 （ 5）承認改進的結果，并對改進有功的員工通 報表揚和獎勵 56 七 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上 1 理解要點 ? 決策是組織中各級領導的職責之一。所謂決策就是針對預定目標，在一定約束條件下，從諸方案中選出最佳的一個付諸實施 ? 正確的決策需要領導者用科學的態(tài)度，以事實或正確的信息為基礎，通過合乎邏輯的分析，作出正確的決斷 ? 盲目的決策或只憑個人的主觀意愿的決策是絕對不可取的 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 57 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 組織的各級領導能提供有信息根據(jù)的決策 ● 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力 ● 組織可以增強對各種意見和決策進行評審、質疑和更改的 能力，發(fā)揚民主決策的作風，使決策更切合實際 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，建立在有關的數(shù)據(jù)和信息基礎 之上的戰(zhàn)略是比較現(xiàn)實的，也是可以實現(xiàn)的 ● 在目標制定方面，利用可比較的數(shù)據(jù)和信息可以制定出現(xiàn) 實而又富有挑戰(zhàn)性的目標 ● 在運作管理方面，以數(shù)據(jù)和信息作為了解過程和體系業(yè)績 的基礎，可以促進改進，防止出現(xiàn)問題 ● 在人力資源的管理方面，通過對來自人員調查、建議、關 鍵小組的數(shù)據(jù)和信息的分析，有助于人力資源政策的形成 58 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）通過測量積累、或有意識地收集與目標有 關的各種數(shù)據(jù)和信息，并明確規(guī)定收集信 息的種類、渠道和職責 （ 2）通過鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準確性和可 靠性 （ 3）采取各種有效方法，對數(shù)據(jù)和信息進行分 析。在分析時，應采用適當?shù)慕y(tǒng)計技術 （ 4）應確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用 （ 5）根據(jù)對事實的分析、過去的經(jīng)驗和直覺判 斷做出決策并采取行動 59 八 與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利 的關系可增強雙方創(chuàng) 造價值的能力 1 理解要點 ? 供方向組織提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供的產(chǎn)品產(chǎn)生重要的影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品 ? 在專業(yè)化和協(xié)作化日益發(fā)展、供應鏈日趨復雜的今天，與供方的關系還影響到組織對市場的快速反應能力 ? 對供方不能只講控制，不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系。這對組織和供方雙方都是有利的 2 實施本原則的主要利益 3 實施本原則一般要采取的措施 60 2 實施本原則的主要利益 （ 1）綜合表現(xiàn) ● 與供方的合作可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力 ● 與供方的合作可以增強對市場的變化聯(lián)合作出靈活和快速的反應的能力 ● 與供方建立合作關系可以降低成本，使資源的配置達到最優(yōu)化 （ 2）分項表現(xiàn) ● 在方針和戰(zhàn)略的形成方面，通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與可以創(chuàng)造競 爭優(yōu)勢 ● 在目標制定方面，通過供方的及早參與，能制定更富有挑戰(zhàn)性的目標和 指標 ● 在運作管理方面，建立和管理好與供方的合作關系可以確保供方提供的 產(chǎn)品更為可靠、及時和無缺陷 ● 在人力資源的管理方面，通過對供方的培訓和雙方合作改進，可以發(fā)展 和提高供方的能力 61 3 實施本原則一般要采取的措施 （ 1）識別并選擇重要供方 （ 2）在建立與供方的關系時，既要考慮眼前利 益，又要考慮長遠利益 （ 3）與重要供方共享專門技術、信息和資源 （ 4）創(chuàng)造一個通暢和公開的溝通渠道，及時解 決問題 （ 5）確定聯(lián)合改進活動 （ 6）激發(fā)、鼓勵和承認供方的改進及其成果 62 復習題 1 質量管理原則的作用是什么？ 2 何為“顧客”？何為“以顧客為關注焦點”？實施該原則要采取哪些措施？ 3 何為“最高管理者”？最高管理者的作用是什么？ 4 何為“全員參與”？實施“全員參與”原則的主要措施是什么？ 5 何為“過程”？何為“過程方法”？實施“過程方法”原則一般采取的措施是什么？ 6 何為“系統(tǒng)方法”？在質量管理中采用系統(tǒng)方法要做哪些工作？ 7 何為“持續(xù)改進”？“持續(xù)改進”對企業(yè)有哪些意義？ 8 有效決策的基礎是什么？ 9 何為“與供方互利的關系”？實施該原則要采取哪些措施？ 63 第三章 質量術語（基本概念） 167。 概述 167。 質量（ Quality） 167。 質量方針（ Quality policy）和質量目標 （ Quality objective） 167。 質量策劃（ Quality planning） 167。 質量控制（ Quality control） 167。 質量保證（ Quality assurance） 167。 質量管理 (Quality management) 167。 質量管理體系 (Quality management system) 64 167。 概述 ● 術語是對某一專業(yè)領域內所應用的一般概念所作的 準 確和統(tǒng)一的描述，以 便使人們在該領域中對某些概念具有統(tǒng)一的認識，并奠定相互交流和理解的基礎。 許多國家、許多專家和學者都為質量術語的標準化做出了貢獻 美國 ： 篩選并總結了美國國 防 部文件和美軍標準中有關質量術語 92條，術語涉 及質量、質量管理、質量保證、可靠性與維修性、抽樣檢驗等，應用于標 準、規(guī)范、圖紙、手冊、合同、質量控制 和 檢 驗有關文件及工程評價報 告中 歐洲質量管理委員會（ EOQC） ： 1972年“術語委員會”編寫了 398條術語；分為通用 術語、統(tǒng)計學術語、統(tǒng)計質量管理術語、可靠性術語四個部分；全面 闡 述 了西歐各國對這些概念的認識 日本 ： ● 1963年制定了質量管理用術語 JISZ8101 ● 1981年又進行修訂，把工礦企業(yè)有關質量管理 用 的重要術語和定義分為