【正文】 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–168 附錄 A 質(zhì)量管理百年歷程 提倡 “ 追求卓越 ” (Quest for Excellence)的質(zhì)量理念 1991年 2月國務(wù)院以國發(fā) [1991]年 6號文件發(fā)出了 《 關(guān)于開展 “ 質(zhì)量 、 品種 、 效益年 ”。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–167 附錄 A 質(zhì)量管理百年歷程 1982年 我國張公緒教授提出 “ 兩種質(zhì)量診斷理論 ” ；戴明在其著作 《 轉(zhuǎn)危為安 》 中提出管理十四要點 ； 應(yīng)中國質(zhì)量管理協(xié)會之邀 ,朱蘭博士來華講學(xué) 1987年 ISO/TC176委員會提出 IS09000《 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證 》 系列標(biāo)準(zhǔn) ； Motorola公司建立了 “ 6Sigma 管理 ” 1988年 美國建立了鮑德里奇獎 ,其依據(jù)為《 1987年馬爾科姆 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–166 附錄 A 質(zhì)量管理百年歷程 1979年 英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750— 成為 1987版 IS09000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ) ；菲利浦 Tokyo)在東京召開 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–164 附錄 A質(zhì)量管理百年歷程 1961年 (美 )費根堡姆的著作 《 全面質(zhì)量管理 》出版 1963年 北大西洋公約組織 (NATO)制定了 AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn) ,引入了設(shè)計質(zhì)量控制的要求 ；日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟設(shè)置質(zhì)量管理小組總部 ,在仙臺召開第一次質(zhì)量管理小組大會 1966年 (日 )田口玄一出版 《 統(tǒng)計分析 》 介紹信噪 (SN)比 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–162 附錄 A 質(zhì)量管理百年歷程 1950年 美國制定 “MIL STD105A計數(shù)調(diào)整型抽樣檢查程序和表 ” 標(biāo)準(zhǔn) 1951年 日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟 (JUSE)設(shè)立日本戴明獎 ； (日 )田口玄一在 《 品質(zhì)管理 》 雜志上連載實驗設(shè)計法 ； (美 )朱蘭推薦主次分析法 ； (美 )朱蘭出版世界名著 《 質(zhì)量控制手冊 》 1953年 (日 )石川馨提出因果分析圖 1956年 我國劉源張教授建立中國第一個質(zhì)量管理研究組 質(zhì)量管理學(xué) 169。 皮爾遜出版 《 統(tǒng)計方法在工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理中的應(yīng)用 》 (后來成為 BS600) 1939年 (美 )休哈特出版 《 質(zhì)量管理觀點的統(tǒng)計方法 》 1940年代美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)取得成效 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–160 附錄 A 質(zhì)量管理百年歷程 1935 年 ( 英 ) 費 希 爾 出 版 《 實驗設(shè)計 》 (英 )E 質(zhì)量管理學(xué) 169。 1924年 (美 )休哈特提出世界上第一張控制圖一 p控制圖 ,并應(yīng)用于生產(chǎn)工程 。檢驗活動與其他職能分離 ,出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–157 質(zhì)量管理學(xué) 169。 本章小結(jié) ●基本術(shù)語 ○ 質(zhì)量、產(chǎn)品、過程、程序、合格、不合格 ○ 有效性、效率 ●產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 ●全面質(zhì)量管理的思想和概念 ○ 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 ○ 全面質(zhì)量管理的含義 ○ 質(zhì)量管理大師的觀點 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–155 思考討論題 ， 舉例說明質(zhì)量策劃和質(zhì)量控制是如何實施的 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–153 計量管理工作 ● 計量是關(guān)于測量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項技術(shù)基礎(chǔ)工作； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–150 質(zhì)量教育培訓(xùn)工作 ●質(zhì)量管理必須“基于教育”； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–148 石川馨 ( Ishikawa)的質(zhì)量管理學(xué)說 ? 自上而下的 QC ? 要開展全公司的質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量管理是經(jīng)營思想的革命 ? 要不斷完善和提高標(biāo)準(zhǔn)水平 ， 力求用戶滿意 ? 給 “ 質(zhì)量 ” 和 “ 質(zhì)量管理 ” 下定義 ? 質(zhì)量管理小組活動 ? 營銷管理 ? 統(tǒng)計方法的應(yīng)用 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–146 克勞斯畢 (Philiph Crosby)的質(zhì)量管理學(xué)說 “ 十四點真言 ” ? 管理層的決心 （ 管理者的認(rèn)同 ） ? 質(zhì)量改進(jìn)委員會 （ 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊 ） ? 質(zhì)量度量 ? 質(zhì)量成本評估 ? 質(zhì)量意識 ? 補救行動 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–145 朱蘭 (Joseph )的質(zhì)量管理學(xué)說 ：隨著全球社會經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展 ， 質(zhì)量的概念必然拓展到全社會的各個領(lǐng)域 ， 包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量 、 衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們在社會生活中的精神需求和滿意滿意程度等 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–144 朱蘭 (Joseph )的質(zhì)量管理學(xué)說 “ 8020” 原則：在所發(fā)生的質(zhì)量問題中 ，追究其原因 ， 只有 20%來自基層操作人員 ， 其他80%是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的 。 也就是說 ， 產(chǎn)品質(zhì)量是在市場調(diào)查 、 開發(fā) 、 設(shè)計 、 計劃 、 采購 、 生產(chǎn) 、 控制 、檢驗 、 銷售 、 服務(wù) 、 反饋等全過程中形成的 ， 同時又在這個全過程的不斷循環(huán)中螺旋式提高 ， 所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–142 朱蘭 (Joseph )的質(zhì)量管理學(xué)說 “ 突破歷程 ” ? 突破的取態(tài) ? 突出關(guān)鍵的少數(shù)項目 ? 尋求知識上的突破 ? 進(jìn)行分析 ? 決定如何克服變革的抗拒 ? 進(jìn)行變革 ? 建立監(jiān)督系統(tǒng) 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–140 戴明（ W. Edward Deming）的質(zhì)量管理學(xué)說 ?建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法 ?驅(qū)走恐懼心理 ?打破部門之間的圍墻 ?取消對員工發(fā)出計量化的目標(biāo) ?取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額 ?消除妨礙基層員工工作暢順的因素 ?建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計劃 ?創(chuàng)造一個每天都推動上述各項的高層管理結(jié)構(gòu) 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–138 質(zhì)量管理大師的觀點 ● 戴明 （ W. Edward Deming） 的質(zhì)量管理學(xué)說 ● 朱蘭 (Joseph )的質(zhì)量管理學(xué)說 ● 克勞斯畢 (Philiph Crosby)的質(zhì)量管理學(xué)說 ● 石川馨 ( Ishikawa)的質(zhì)量管理學(xué)說 質(zhì)量管理學(xué) 169。 這就要求組織要有一個長期的富有進(jìn)取精神的質(zhì)量戰(zhàn)略 ,建立并不斷完善其自身的質(zhì)量管理體系 ,培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)文化 ,使組織的運營建立在提高自身素質(zhì)和實力的基礎(chǔ)上 ,以此保證組織經(jīng)營的成功 。不僅要求組織中所有部門和所有層次的 人員都要積極認(rèn)真地投入各種質(zhì)量活動 ,同時要求組織的最高管理者堅持強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo) 、 組織 、扶持 ,以及開展有效的質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作 ,不斷提高所有員工的素質(zhì)； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–135 全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理的理論內(nèi)涵 ,具有以下基本特點 ： ① 全面質(zhì)量管理是一種管理途徑 ,既不是某種狹隘的概念或簡單的方法 ,也不是某種模式或框架； ② 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個組織必須以質(zhì)量為中心來開展活動 ,其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 隨著消費的個性化趨勢增強(qiáng) ,生產(chǎn)的隨意性以及社會利益的沖突也日益顯現(xiàn) ,法律法規(guī)的作用必須予以強(qiáng)化 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–133 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 全球出現(xiàn)的 IS09000熱以及種類繁多 、 內(nèi)容廣泛的質(zhì)量認(rèn)證制度得到市場普遍認(rèn)同 ,從一個側(cè)面展現(xiàn)了質(zhì)量管理的國際化 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 生產(chǎn)過程和資本流通的國際化 ,是企業(yè)組織形態(tài)的國際化的前提 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–130 質(zhì)量管理學(xué) 169。 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 為了削弱和消除技術(shù)法規(guī) 、 標(biāo)準(zhǔn) 、 合格評定程序等技術(shù)性因素所形成的貿(mào)易技術(shù)壁壘對國際貿(mào)易的影響 ,經(jīng)過 8輪的多邊貿(mào)易談判于 1994年 3月簽定了世界貿(mào)易組織貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)定(WTO/TBT)。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–129 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 產(chǎn)品的優(yōu)勢 、 市場的優(yōu)勢 ,核心是技術(shù)上的優(yōu)勢 ,最終體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn) 、 專利上的優(yōu)勢 。 特別是技術(shù)壁壘尤為突出 ,其表現(xiàn)形式有技術(shù)法規(guī) 、 標(biāo)準(zhǔn) 、合格評定程序等 。 各國經(jīng)濟(jì)的依存度日益加強(qiáng) 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 ”“ 質(zhì)量專業(yè)正在變成管理集成的一部分 ” 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–127 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 所以現(xiàn)在要定義誰 ,以及什么機(jī)構(gòu)從事質(zhì)量專業(yè)已經(jīng)變得越加困難 。 ”“ 質(zhì)量知識的載體與工具將實用于更廣泛的組織及其更多類型的人員 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–126 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 美國質(zhì)量協(xié)會 (ASQ)2023年在關(guān)于質(zhì)量的未來的研究報告中 ,提出了質(zhì)量功能的分散 和集成 ,指出： “ 對于各種組織來說 ,質(zhì)量將比以往任何時候變得更重要 。 因為這些優(yōu)秀的管理模式所倡導(dǎo)的內(nèi)容已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)質(zhì)量管理的范疇 。在推行 IS09000質(zhì)量管理體系過程中 ,提出了各種管理體系整合 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 滿足顧客的需求和期望 ,是企業(yè)各種職能管理的共同目標(biāo) 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–124 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 當(dāng)信息時代來臨的時候 ,IT技術(shù)的發(fā)展使得效率不一定產(chǎn)生于分工 ,而有可能產(chǎn)生于整合之中 。 但最近幾十年來 ,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展又向人們展示了自然組織更深層次的根本統(tǒng)一 ,與科學(xué)技術(shù)的交差融和相關(guān)聯(lián) ,管理也展示出交叉 、 滲透及融合的新趨勢 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–123 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 將與企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程密切相關(guān)聯(lián)的管理職能分成諸如生產(chǎn)管理 、 質(zhì)量管理 、 財務(wù)管理 、市場營銷等 。 斯密的分工理論 ,始終主宰著工業(yè)社會的組織 ,技術(shù)和生產(chǎn)方式的整體性已被專業(yè)化所取代 ,與此同時 ,管理也呈現(xiàn) “ 專業(yè)化 ” 。 樹立廣義的質(zhì)量觀是質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要方面 。 從可持續(xù)發(fā)展的角度來評判全面質(zhì)量管理存在著時代的局限：全面質(zhì)量管理并不全面 ,即忽視了生產(chǎn)過程中對環(huán)境帶來破壞的副產(chǎn)出； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–121 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 顧客理念內(nèi)部化 ,對于回歸生產(chǎn)運作規(guī)律 ,構(gòu)筑基于協(xié)調(diào) 、 溝通之上的企業(yè)文化有著重要的作用 。 將內(nèi)部顧客分三類：職級顧客 (上下級之間 )、職能之間 (部門之間 )和過程顧客 (工序之間 )。 誰是顧客 ?通常認(rèn)為：顧客是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–120 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 還缺少以產(chǎn)品鑄就品牌 ,以品牌樹立企業(yè)形象的視野 。 現(xiàn)在 ,企業(yè)的質(zhì)量策劃是圍繞產(chǎn)品而不是圍繞顧客轉(zhuǎn)；圍繞著使自己的產(chǎn)品讓顧客滿意而不是用顧客滿意來塑造自己的產(chǎn)品 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–119 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 在體現(xiàn)顧客心理或倫理需求和期望的賦予特性上還有很大的距離 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 (2)質(zhì)量觀念的創(chuàng)新 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–117 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 而明天主要不是顧客推動而是企業(yè)自我的開創(chuàng) ,從市場引導(dǎo)的被動生產(chǎn)向引導(dǎo)市場 、 引導(dǎo)消費的主動生產(chǎn)轉(zhuǎn)變 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 傳統(tǒng)的市場預(yù)測是企業(yè)自我的封閉行為 ,把顧客排除在外 。 在當(dāng)今世界上 ,產(chǎn)品的技術(shù)含量如此之高 ,可供選擇的空間如此之大 ,眼花繚亂的廣告如此之多 ,消費者很難作出最佳的選擇 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–114 質(zhì)量管理學(xué) 169。 例如 ,質(zhì)量管理中 被我們用熟了的 “戴明環(huán) ” ,即 PDCA循環(huán) ,實質(zhì)是基于當(dāng)前基礎(chǔ)的反饋過程 。 質(zhì)量因素的復(fù)雜性 、 質(zhì)量問題的嚴(yán)重性及質(zhì)量地位的重要性 ,在多變的環(huán)境中 ,尤為突出 。 朱蘭博士說：“ 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì) 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–112 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理學(xué) 169。 ”在多變的環(huán)境中 ,管理的重點不只是維持 ,重要的是創(chuàng)新 。 拉滋洛在其新著 《 管理的新思維 》 中指出：企業(yè)面臨三個問題： 質(zhì)量管理學(xué) 169。 但是 ,在 21世紀(jì)信息化時代 ,信息將 “ 穿透 ” 所有的領(lǐng)域 ,特別是在經(jīng)濟(jì)全球化的現(xiàn)實中 ,產(chǎn)品技術(shù)壽命縮短 ,企業(yè)及其所依附的市場環(huán)境都處在不穩(wěn)定之中 ,“ 當(dāng)今世界 ,惟一不變的是 ‘ 變 ’ ” ,類似圖中 “ 智慧的時代 ” 。