【正文】 質(zhì)量管理學(xué) 169。 20世紀(jì)工業(yè)化社會(huì)的生產(chǎn)方式最主要的特征就是大量生產(chǎn)以及與其相關(guān)聯(lián)的比較穩(wěn)定的市場(chǎng)環(huán)境 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–108 質(zhì)量管理學(xué) 169。 知識(shí)創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進(jìn)質(zhì)量的迅速提高 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–107 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 回顧質(zhì)量管理的發(fā)展歷史 ,可以清楚地看到 ,質(zhì)量的概念在不斷的拓寬和深化 ,人們?cè)诮鉀Q質(zhì)量問(wèn)題中所運(yùn)用的方法 、 手段 ,也是在不斷發(fā)展和完善的；而這一過(guò)程又是同科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和生產(chǎn)力水平的不斷提高密切相關(guān)的 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 綜上所述 ,20世紀(jì)質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段的質(zhì)的區(qū)別是：質(zhì)量檢驗(yàn)階段靠的是事后把關(guān) ,是一種防守型的質(zhì)量管理；統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段主要在生產(chǎn)過(guò)程中實(shí)施控制 ,通過(guò)控制原因而實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo) ,是一種預(yù)防型的質(zhì)量管理； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–103 質(zhì)量管理學(xué) 169。 全面質(zhì)量管理階段 日本著名的質(zhì)量管理專家石川馨提出 “ 廣義的質(zhì)量 ” 概念和 “ 因果圖 ” ； 田口玄一博士提出的 “ 質(zhì)量損失函數(shù) ” 的概念和質(zhì)量工程學(xué)理論等 ,在世界上都產(chǎn)生了廣泛的影響 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–102 全面質(zhì)量管理階段 在此基礎(chǔ)上不斷地改進(jìn) ,提出了 IS09000族2023版標(biāo)準(zhǔn) 。 1987年 ,國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織 (ISO)又在總結(jié)各國(guó)全面質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上 ,制定了 IS09000《 質(zhì)量管理和質(zhì)量保證 》 系列標(biāo)準(zhǔn) 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–100 全面質(zhì)量管理階段 美國(guó)著名質(zhì)量管理專家朱蘭提出：質(zhì)量策劃 、質(zhì)量控制及質(zhì)量改進(jìn)是實(shí)施質(zhì)量管理的三個(gè)主要環(huán)節(jié) ,稱之為 “ 朱蘭三部曲 ” (詳見(jiàn)第四章 )。 他指出： “ 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究 、 設(shè)計(jì) 、 生產(chǎn)和服務(wù) ,把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量 、 維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的有效體系 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–98 全面質(zhì)量管理階段 顯然 ,難以適應(yīng)新形勢(shì)的需要 ,許多企業(yè)便開(kāi)始了全面質(zhì)量管理的實(shí)踐 。 同時(shí) ,把質(zhì)量職能完全交給專門的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員 ,并且主要限于產(chǎn)品的制造過(guò)程 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–97 全面質(zhì)量管理階段 美國(guó)質(zhì)量管理專家朱蘭認(rèn)為 ,保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動(dòng)是質(zhì)量管理學(xué)在理論和實(shí)踐方面的重大發(fā)展動(dòng)力 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 全面質(zhì)量管理階段 ④ “ 保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益 ” 運(yùn)動(dòng)的興起 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–95 全面質(zhì)量管理階段 它要求用系統(tǒng)的觀點(diǎn)分析研究質(zhì)量問(wèn)題 ,把質(zhì)量管理看成是處于較大系統(tǒng) (例如企業(yè)管理 ,甚至整個(gè)社會(huì)系統(tǒng) )中的一個(gè)子系統(tǒng) 。 ② 在生產(chǎn)技術(shù)和質(zhì)量管理活動(dòng)中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的方法 。 20世紀(jì) 60年代 ,科學(xué)技術(shù)日新月異 ,社會(huì)生產(chǎn)力迅速發(fā)展 ,市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈 ,質(zhì)量管理出現(xiàn)了很多新情況： ① 人們對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–93 質(zhì)量管理學(xué) 169。 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 但在這個(gè)階段由于存在過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法 ,忽視其組織管理工作 ,使得人們誤認(rèn)為“ 質(zhì)量管理就是統(tǒng)計(jì)方法 ” ,并且由于數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法比較深?yuàn)W ,因而對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生了一種 “ 高不可攀 、 望而生畏 ” 的感覺(jué) ,認(rèn)為是 “ 質(zhì)量管理專家的事情 ” 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–91 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 1958年 ,美國(guó)軍方制定了 MILQ8958A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) — 在 MILQ9858A中提出了“ 質(zhì)量保證 ” 的概念 ,并在西方工業(yè)社會(huì)產(chǎn)生了廣泛的影響 。 此后 ,戴明不斷完善他的理論 ,最終形成了對(duì)質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的 “ 戴明十四法 ” ,開(kāi)始開(kāi)發(fā)提高可靠性的專門方法 — 可靠性工程開(kāi)始形成 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–89 質(zhì)量管理學(xué) 169。 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)均以休哈特 、 道奇和羅米格的理論為基礎(chǔ) 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–88 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 1930年 ,貝爾電話實(shí)驗(yàn)室的另兩名成員道奇和羅米格又提出了統(tǒng)計(jì)抽樣方法 ,并設(shè)計(jì)了實(shí)際使用的 “ 抽樣檢驗(yàn)表 ” ,解決了全數(shù)檢驗(yàn)和破壞性檢驗(yàn)在應(yīng)用中的困難 。 1924年5月 16日提出了世界上第一張控制圖 。 美國(guó)貝爾電話實(shí)驗(yàn)室的工程師休哈特提出了統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制 (SPC)理論 — 統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)生產(chǎn)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控 ,以減少對(duì)檢驗(yàn)的依賴 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–86 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 后來(lái) ,又改為百分比抽樣方法 ,以減少檢驗(yàn)損失費(fèi)用 ,但這種抽樣方法片面認(rèn)為樣本和總體是成比例的 ,因此 ,抽取的樣本數(shù)總是和檢查批量數(shù)保持一個(gè)規(guī)定的比值 ,如百分之幾或千分之幾 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–84 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 通過(guò)檢驗(yàn) ,反饋質(zhì)量信息 ,從而預(yù)防今后出現(xiàn)同類廢品 。 專職檢驗(yàn)既是從產(chǎn)成品中挑出廢品 ,保證出廠產(chǎn)品的質(zhì)量 ,又是一道重要的生產(chǎn)工序 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 1940年以 前 ,由于 企業(yè)的規(guī)模擴(kuò)大 ,這一職能又由工長(zhǎng)轉(zhuǎn)移給專職的檢驗(yàn)人員 ,大多數(shù)企業(yè)都設(shè)置專職的檢驗(yàn)部門并直屬?gòu)S長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo) ,負(fù)責(zé)全廠各生產(chǎn)單位和產(chǎn)品檢驗(yàn)工作 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–82 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用 ,于是執(zhí)行質(zhì)量管理的責(zé)任就 由 操作者轉(zhuǎn)移 給工長(zhǎng) 。 1875年 “ 泰勒制誕生 ” ,美國(guó)出現(xiàn)了以泰勒為代表的 “ 科學(xué)管理運(yùn)動(dòng) ” 。 然而 ,由誰(shuí)來(lái)執(zhí)行這一職能則有一個(gè)變化的過(guò)程 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–80 20世紀(jì)的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–79 20世紀(jì)的質(zhì)量管理 資產(chǎn)階級(jí)工業(yè)革命成功之后 ,機(jī)器工業(yè)生產(chǎn)取代了手工作坊式生產(chǎn) ,質(zhì)量管理也得到了迅速的發(fā)展 。 這段時(shí)期就形成了早期的質(zhì)量檢驗(yàn)的思想 、 行為和實(shí)踐 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–77 質(zhì)量管理學(xué) 169?？墒?,質(zhì)量檢驗(yàn)卻是嚴(yán)厲的 ,歷代封建王朝 ,對(duì)產(chǎn)品都規(guī)定了一些成品驗(yàn)收制度和質(zhì)量不好后的處罰措施 。 如對(duì)弓的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)就有下列六條：① 弓體輕巧而強(qiáng)度高； ② 開(kāi)弓容易且彈力大； ③多次使用 ,弓力不減弱； ④ 天氣變化 ,無(wú)論冷熱 ,弓力保持一致； ⑤ 射箭時(shí)弦聲清脆 、 堅(jiān)實(shí)； ⑥ 開(kāi)弓時(shí) ,弓體正 ,不偏扭 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–75 質(zhì)量管理學(xué) 169。 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 公元 1073年北宋時(shí)期 ,為了加強(qiáng)對(duì)兵器的質(zhì)量檢驗(yàn) ,專設(shè)了軍器監(jiān) ,當(dāng)時(shí)軍器監(jiān)總管沈括著寫的 《 夢(mèng)溪筆談 》 中就談到了當(dāng)時(shí)兵器生產(chǎn)的質(zhì)量管理情況 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–74 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 對(duì) “ 弓 ” 的原料選擇規(guī)定 “ 柏最好 ,其次是桔 、 術(shù)瓜 、 桑等 ,竹為下 ” ,對(duì)弓體本身的彈射力 、射出距離 、 速度 、 對(duì)箭上的羽毛及其位置等亦有具體規(guī)定 。 如對(duì)弓箭 ,就分為 “ 兵矢 ” 、 “ 田矢 ”和 “ 旋矢 ” 三類； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 當(dāng)時(shí)的手工業(yè)產(chǎn)品主要是兵器 、 車輛 、 量器 、鐘 、 鼓等 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–72 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 先秦時(shí)期的 《 禮記 》 中 “ 月令 ” 篇 ,有 “ 物勒工名 ,以考其誠(chéng) ,工有不當(dāng) ,必行其罪 ,以究其情 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 周禮《 考工記 》 開(kāi)頭就寫道： “ 審曲面勢(shì) ,以傷五材 ,以辯民器 ” 。 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施是靠 “ 師傅帶徒弟 ” 的方式口授手教進(jìn)行的 ,因此 ,有人又稱之為 “ 操作者的質(zhì)量管理 ” 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 這個(gè)階段是從開(kāi)始出現(xiàn)質(zhì)量檢驗(yàn)一直到 19世紀(jì) 末 資本主義工廠逐步取代分散經(jīng)營(yíng)的家庭手工業(yè)作坊為止的一段時(shí)期 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–68 第 全面質(zhì)量管理的思想和概念 ● 20世紀(jì)以前的質(zhì)量檢驗(yàn)思想 ● 20世紀(jì)的質(zhì)量管理 ● 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–66 產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 調(diào)研 計(jì)劃 設(shè)計(jì) 規(guī)格 工藝 采購(gòu) 儀器 生產(chǎn) 工序 測(cè)試 銷售 調(diào)研 售后服務(wù) 質(zhì)量管理學(xué) 169。 這些環(huán)節(jié) ,散布于質(zhì)量形成全過(guò)程中的各個(gè)質(zhì)量職能 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 產(chǎn)品質(zhì)量不是檢驗(yàn)出來(lái)的 ,也不是宣傳出來(lái)的 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–62 質(zhì)量職能 此外 ,也不應(yīng)把質(zhì)量職能與管理的方法或手段相混淆 。 質(zhì)量管理的主要任務(wù)就是要把散布在各個(gè)職能部門中的質(zhì)量職能通過(guò)質(zhì)量職責(zé)有機(jī)地聯(lián)結(jié)起來(lái) ,協(xié)同一致實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo) 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–61 質(zhì)量職能 組織職能部門的設(shè)置和組織的產(chǎn)品特點(diǎn) 、 組織體制 、 規(guī)模 、 運(yùn)作方式以及市場(chǎng)環(huán)境有關(guān) ,質(zhì)量職能和職能部門所承擔(dān)的質(zhì)量職責(zé)并非簡(jiǎn)單的對(duì)應(yīng)關(guān)系 。 質(zhì)量職能是制定質(zhì)量職責(zé)的依據(jù) ,質(zhì)量職責(zé)是落實(shí)質(zhì)量職 能 的方式或手段 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–60 質(zhì)量職能 質(zhì)量職能和質(zhì)量職責(zé)既有聯(lián)系又有區(qū)別 。 組織中質(zhì)量職能的劃分對(duì)于質(zhì)量管理體系的建立和實(shí)施具有重要的影響 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–59 質(zhì)量職能 質(zhì)量職能 (quality function)是指在質(zhì)量形成全過(guò)程中 ,為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng) 。 可以說(shuō)是屬于工作類的不得不做的事情 ， 類似于使命 。 是系統(tǒng)論的功能在管理學(xué)中的另一種稱呼 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–57 第 產(chǎn)品質(zhì)量形成的理論 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–55 質(zhì)量管理學(xué) 169。 ④ 返修可以達(dá)到使用要求 ,但仍為不合格 。 ② 滿足明示要求 ,但未滿足使用要求為缺陷 ,也是不合格 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 沒(méi)有滿足用途的有關(guān)要求是缺陷 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 因此 ， 術(shù)語(yǔ)缺陷應(yīng)慎用 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–50 合格 合格 (符合 )conformity 滿足要求 注 1： 該定義與 ISO/IEC指南 2是一致的 ,但用詞上有差異 ,其目的是為了符合 GB/T19000的概念 。 由于不穩(wěn)定的服務(wù)會(huì)給顧客帶來(lái)不公平的感覺(jué) ,因此 ,提高服務(wù)的穩(wěn)定性是服務(wù)組織提高質(zhì)量的重點(diǎn) ,亦是難點(diǎn) 。 即可變性或波動(dòng)性 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 顧客是參與其中的 ,必須在服務(wù)的過(guò)程中消費(fèi)服務(wù) 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–48 質(zhì)量特性 (3)同步性 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 服務(wù)是： “ 一個(gè)行動(dòng) ,一次表演 ,一項(xiàng)努力 。 無(wú)形性是指服務(wù)的抽象性和不可觸知性 ,即服務(wù)作為無(wú)形的活動(dòng) ,不像實(shí)體產(chǎn)品那樣展示在顧客的面前 ,看不見(jiàn) ,摸不著 ,不易在頭腦中成形 ,從而對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)往往憑自己消費(fèi)后所獲得的滿意程度作出 ,主觀隨意性較大 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–46 質(zhì)量特性 顧客對(duì)服務(wù)的需求既多樣化又個(gè)性化 ,因此 ,服務(wù)的質(zhì)量特性也是多方面的 。 服務(wù)是提供服務(wù)的組織或個(gè)人在和顧客的接觸活動(dòng)中 ,至少完成一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果 ,是指通過(guò)銷售或附屬于商品在銷售過(guò)程中所提供的活動(dòng) 、 利益或滿足 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–45 質(zhì)量特性 (3)力學(xué)性能 ,強(qiáng)度 、 硬度 、 韌性等 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–43 質(zhì)量管理學(xué) 169。 (2)化學(xué)性能 ,耐腐蝕性 、 抗氧化性 、 穩(wěn)定性等 。 質(zhì)量特性 流程性材料是一類產(chǎn)品的集合性概念 ,是流程生產(chǎn)過(guò)程的結(jié)果 。 其中包括粒狀 、 塊狀 、 線狀或板狀材料 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–42 質(zhì)量特性 上述軟件的各種特性之間的關(guān)系如 下 表所示 。 其子特性包括：適應(yīng)性 、 易安裝性 、 遵循性和易替換性 。 (6)可移植性 。 易于維護(hù)的軟件也是一個(gè)易理解 、 易測(cè)試和易修改的產(chǎn)品 ,是軟件的又一個(gè)重要特性 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–41 質(zhì)量特性 (5)可維護(hù)性 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量特性