【正文】 3族標準中的兩個重要標準 ISO9001和 ISO9004均有所變化?？傊?ISO9004為組織在復雜的、要求更高的和不斷變化的環(huán)境中獲得持續(xù)成功提供管理指南。ISO9000標準 八項 QM原則12條 QMS基礎(chǔ)84個 QM術(shù)語 ISO9001標準ISO9001與 ISO9004的關(guān)系ISO 9001規(guī)定了 QMS的要求，用于組織內(nèi)部、認證或合同目的。以顧客為關(guān)注焦點168。管理的系統(tǒng)方法168。因此，組織應(yīng)理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望168。168。 測量滿意n 該原則落實的體現(xiàn)：組織中每一成員應(yīng)能夠清楚的回答五個問題： ◇ 誰是我的顧客？ ◇ 顧客的需求是什么？ ◇ 我能提供什么產(chǎn)品 /服務(wù)滿足顧客？ ◇ 顧客所需求的產(chǎn)品 /服務(wù)如何有效實現(xiàn)？ ◇ 我的產(chǎn)品 /服務(wù)，顧客滿意度如何？v 領(lǐng)導作用l 領(lǐng)導者（管理者）確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。 最高管理者應(yīng)營造一個良好的質(zhì)量管理環(huán)境質(zhì)量管理專家的精辟概述： ◇ 朱蘭 8020原則：產(chǎn)品質(zhì)量問題有 80%出于管理層，只有 20%的問題起源于員工。 全體員工是每一個組織的基礎(chǔ)168。v 過程方法l 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果過程方法的主要觀點包括： □ 所有的工作都是一系列相互聯(lián)系的過程 □ 主要問題產(chǎn)生于過程之中 □ 管理人員必須把精力集中于過程中 □ 管理人員必須保證過程的需要比如：產(chǎn)品是生產(chǎn)過程的結(jié)果，要保證產(chǎn)品質(zhì)量， 就要對生產(chǎn)過程進行有效控制。? 這一原則是基于 “ 系統(tǒng)論原理 ” 的 QM模式的方法。 尋找、評價和實施解決辦法252。 要求：以可靠翔實的數(shù)據(jù)和信息為依據(jù)；應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和計算機技術(shù)進行科學分析168。 保持互利關(guān)系，實現(xiàn)雙贏目標168。 八項質(zhì)量管理原則實質(zhì)上也是組織管理的普遍原則，是現(xiàn)代社會發(fā)展，管理經(jīng)驗日漸豐富，管理科學理論不斷演變發(fā)展的結(jié)果。組織落實，成立機構(gòu)168。 企業(yè)建立 QMS的重要標志： QMS的文件化。 ” 1901年，英國工程標準委員會（ ESC）成立，制定了鋼軌尺寸標準和建筑用型鋼尺寸標準，取得巨大經(jīng)濟效果。信息技術(shù)產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)安全運作認證環(huán)境管理體系認證職業(yè)健康安全體系 認證農(nóng)產(chǎn)品認證 產(chǎn)品認證食品衛(wèi)生管理體系認證質(zhì)量管理體系認證…我國認證認可管理組織的總體框架 我國的產(chǎn)品認證可以分為 : 強制性產(chǎn)品認證，英文名稱是“ China Compulsory Certification” ，又稱 CCC認證，是我國政府為保護廣大消費者的人身健康和和動植物生命安全，保護環(huán)境、保護國家安全，依照法律法規(guī)實施的一種產(chǎn)品評價制度，它要求產(chǎn)品必須符合國家標準和相關(guān)技術(shù)規(guī)范。長城標志為電工產(chǎn)品專用認證標志。認證 合格條件① 產(chǎn)品質(zhì)量符合認證用產(chǎn)品標準的規(guī)定及有關(guān)補充技術(shù)規(guī)范的要求。一般 應(yīng) 自愿，但特殊 單 位（如：軍 工企 業(yè) 、核 電 站等）可通 過 有關(guān)法 規(guī) 強 制 認證 。② 認證機構(gòu)標記。質(zhì)量管理體系標準 體系認證中使用的基本標準不是產(chǎn)品技術(shù)標準，因為體系認證中并不對認證企業(yè)的產(chǎn)品實物進行檢測，頒發(fā)的證書也不證明產(chǎn)品實物符合某一特定產(chǎn)品標準，而僅是證明企業(yè)有能力按政府法規(guī)、用戶合同、企業(yè)內(nèi)部規(guī)定等技術(shù)要求生產(chǎn)和提供產(chǎn)品。按慣例，機構(gòu)不能無故拒絕企業(yè)的申請。證書有效期通常為三年。（ 3）從政府角度：能促進市場的質(zhì)量競爭，引導企業(yè)加強內(nèi)部質(zhì)量管理，穩(wěn) 定和提高產(chǎn)品質(zhì)量；幫助企業(yè)提高質(zhì)量競爭能力；維護用戶和消費者的權(quán) 益；避免因重復檢查與評定而給社會造成浪費。通過了體系認證等同于企業(yè)有了質(zhì)量管理體系第六節(jié) 國際上的各種質(zhì)量獎一、美國馬可姆 在他任期內(nèi)，波里奇憑借一流的管理才能為提高美國產(chǎn)品的質(zhì)量和質(zhì)量管理水平做出了很大的努力。波多里奇國家質(zhì)量獎是 1987年通過立法設(shè)立的，每年由美國總統(tǒng)親自頒獎。 波里奇獎設(shè)立目的在于獎勵那些在質(zhì)量管理和經(jīng)營業(yè)績?nèi)〉猛怀龀删偷拿绹髽I(yè)；促進各組織提升關(guān)于質(zhì)量和卓越經(jīng)營的意識；并提供榜樣和指南。 波里奇國家質(zhì)量獎 馬可姆 國際認證優(yōu)于國內(nèi)認證168。 質(zhì)量管理體系認證的作用：（ 1）從用戶和消費者角度：能幫助用戶和消費者鑒別企業(yè)的質(zhì)量保證能力，提高產(chǎn)品的顧客滿意度。 3. 審批與注冊發(fā)證 體系認證機構(gòu)根據(jù)審核報告，經(jīng)審查決定是否批準認證。認證申請體系審核審批、注冊監(jiān) 督 企業(yè)向其自愿選擇的某個體系認證機構(gòu)提出申請，按機構(gòu)要求提交申請文件，包括企業(yè)質(zhì)量手冊等。證書 和 標記 均不能適用于 產(chǎn) 品及其包裝和使用 說 明上。② 認證標志。 質(zhì) 量體系符合 認證 合同上 規(guī)定的 質(zhì) 量管理體系 標 準（允 許刪減第七章中個 別 要素）。產(chǎn)品認證和質(zhì)量體系注冊 /認證的區(qū)別 認證類 型項 目 產(chǎn) 品 認證 質(zhì) 量體系注冊 /認證認證對 象 特定的 產(chǎn) 品。中國環(huán)保產(chǎn)品認證標志 我國的產(chǎn)品認證標志分為方圓標志、長城標志和 PRC標志，如圖所示。 1922年ESC按商標法注冊 “ 風箏 ” 標志，使它成為第一個受法律保護的認證標志，從而正式標志了合格評定制度的產(chǎn)生。 六、質(zhì)量記錄 (Record)質(zhì)量記錄的作用 證實：證實質(zhì)量體運行的有效性追溯：追溯問題原因統(tǒng)計分析的數(shù)據(jù)源“規(guī)定用于特定情況的質(zhì)量管理體系要素和資源的文件 ”注：1) 質(zhì)量體系要素通常包括質(zhì)量實踐、職責的分配和一組有序的活動2) 特定情況包括某一具體產(chǎn)品、過程、項目或合同3) 質(zhì)量計劃通常引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件4) 質(zhì)量計劃應(yīng)與質(zhì)量策劃相區(qū)分 七、質(zhì)量計劃 (Quality plan)質(zhì)量計劃的作用 提高質(zhì)量體系在滿足顧客需求方面的適應(yīng)能力降低質(zhì)量體系的運行成本增強顧客對滿足其要求的信任有利于現(xiàn)場管理質(zhì)量審核的依據(jù)有利于資源保證編制質(zhì)量計劃的常用工具控制計劃表控制計劃檢查表過程分析 ( 故障樹分析、試驗設(shè)計、因果圖等 )失效模式及其影響分析 (FMEA)特性矩陣圖關(guān)鍵路徑法… …第五節(jié) 質(zhì)量管理體系認證一、 認證認可評定概述 現(xiàn)代合格評定制度發(fā)源于英國。質(zhì)量管理體系策劃第四節(jié) 質(zhì)量管理體系文件一、作用n 質(zhì)量活動的法規(guī)n 達到要求質(zhì)量和預期管理目標的 保障n 評價企業(yè)質(zhì)量管理體系有效性和持續(xù)適宜性的 依據(jù)n 質(zhì)量改進的保障n 制定培訓需求的依據(jù)二、構(gòu)成1質(zhì)量手冊3其它質(zhì)量文件(作業(yè)指導書、報告、表格等 )2質(zhì)量管理體系程序文件內(nèi)容：Why(按規(guī)定的質(zhì)量方針目標以及選用的標準描述質(zhì)量管理體系 )Who, What, When, Where(實施質(zhì)量體系要求所需要的各職能部門的活動 )How(詳細的文件作業(yè) )evidence 證據(jù)4質(zhì)量紀錄、報告等文件：信息及承載媒體。 質(zhì)量管理體系的理論說明；質(zhì)量管理體系要求與產(chǎn)品要求；質(zhì)量管理體系方法；過程的方法；持續(xù)改進；質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用；質(zhì)量管理體系評價；文件；統(tǒng)計技術(shù)的作用；質(zhì)量管理體系與其它管理體系的關(guān)注點；質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系六、質(zhì)量管理體系的要求141142168。 積極肯定供方的改進和成就 八項質(zhì)量管理原則之間的關(guān)系核心（顧客）動力（改進）關(guān)鍵（領(lǐng)導）途徑（過程、系統(tǒng)和決策）、環(huán)境（供方）基礎(chǔ)（全員參與） 八項質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)，ISO/TC176用高度概括同時又易于理解的語言，對八項質(zhì)量管理原則作了清晰的表述。 案例：投資開辦一家超市 □ 首先做好投資可行性分析： ◇ 目前國內(nèi)的經(jīng)濟走勢（從宏觀角度了解購買力） ◇ 目前的市場容量（現(xiàn)有的消費水平） ◇ 現(xiàn)有超市的經(jīng)營狀況（競爭對手的情況） ◇ 組織的行業(yè)特點（是否具有經(jīng)營超市的能力） □ 決策之后，還要進行市場調(diào)查： ◇ 超市的選址 ◇ 超市的周圍環(huán)境 ◇ 超市的主要顧客 ◇ 主要顧客的收入水平、年齡結(jié)構(gòu)、教育水平等v 與供方互利的關(guān)系l 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)活動分工越來越細 —— 組織與供方共存；供方或合作伙伴提供的材料、零部件對企業(yè)的最終產(chǎn)品有著重要的影響。 把更改納入文件這一原則體現(xiàn)了朱蘭 “ 螺旋曲線 ” 中包含著的 “ 人類追求質(zhì)量永無止盡 ” 的思想和理念。 了解現(xiàn)狀252。 測量、分析和改進 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進顧客（和其他相關(guān)方）要求顧客（和其他相關(guān)方）滿意管理職責資源管理產(chǎn)品實現(xiàn) 產(chǎn)品 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式圖（從顧客要求到產(chǎn)品實現(xiàn)再到顧客滿意的過程）增值活動信息流輸入 輸出v 管理的系統(tǒng)方法l 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率 強調(diào)系統(tǒng)的整體性！即為了系統(tǒng)整體的利益，可犧牲局部的利益。 原因：參加實驗的工人 “ 感到自己在參與一項 有價值的事業(yè)，同時與上司和同事間彼此 建立了良好的關(guān)系 ” 。v 全員參與l 各級人員是組織之本。168。 謀求平衡168。168?；谑聦嵉臎Q策方法168。全員參與168。 ISO9004不用于認證和合同目的。n 因此，在一定程度上可以說 ISO9004是超越 ISO9001的更高標準，采用ISO9004應(yīng)當是企業(yè)最高管理者的一項戰(zhàn)略性決策。 n 而 IS09004標準則幾乎是脫胎換骨的變更，對標準的目的和思路作出了創(chuàng)新性的修改，標準名稱由 《 質(zhì)量管理體系 — 業(yè)績改進指南 》 變?yōu)?《持續(xù)成功管理 — 一種質(zhì)量管理方法 》 ，于 2023年 11月正式發(fā)布，體現(xiàn)出新版的 IS09004關(guān)注于為組織可持續(xù)性管理提供指南，關(guān)注于如何將八項質(zhì)量管理原則應(yīng)用于整個組織長期可持續(xù)的成功，而不僅是某些部分的業(yè)績改進。ISO9001： 2023質(zhì)量管理體系 —— 要求168。 (4)適應(yīng)組織管理 — 體化的需要。IS09001標準的主要變化 :。1994版 ISO9000族質(zhì)量管理體系標準銷售發(fā)運包裝儲運檢驗試驗生產(chǎn)制造 △包裝儲運銷售發(fā)運安裝運行產(chǎn)品設(shè)計采購工藝準備生產(chǎn)制造檢驗試驗包裝儲運銷售發(fā)運安裝運行技術(shù)服務(wù)采 購 工藝準備 生產(chǎn)制造 檢驗試驗ISO9003ISO9002ISO9001開發(fā)設(shè)計、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的質(zhì)保模式生產(chǎn)和安裝的質(zhì)保模式最終檢驗和試驗的質(zhì)保模式2023版 ISO9000系列標準2023版標準四個標準組成：1. ISO9000“ 質(zhì)量管理體系 — 基本原理和術(shù)語 ” 作為選用標準，同時也是名詞術(shù)語標準，即 94版 ISO90001標準與 ISO8402的結(jié)合。 ：質(zhì)量控制是對生產(chǎn)的全部過程加以控制，是面的控制，不是點的控制。 n 2023版標準正式發(fā)布三年期滿后， 94版標準立即廢止。 n 在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，又啟動了修訂戰(zhàn)略的第二階段，即 “ 徹底修改 ” 。 n ISO9000族標準并不是產(chǎn)品的技術(shù)標準，而是針對組織的管理結(jié)構(gòu)、人員、技術(shù)能力、各項規(guī)章制度、技術(shù)文件和內(nèi)部監(jiān)督機制等一系列體現(xiàn)組織保證產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的管理措施的標準。 “ 兩者 ” 之間是包涵關(guān)系。（四） ISO9000系列標準的世界性趨勢n ISO9000系列標準已成為質(zhì)量管理的世界性趨勢，主要表現(xiàn)如下：(1)迅速被世界各國標準化機構(gòu)采納；(2) 獲得了工業(yè)各界的廣泛認同，各行各業(yè)都積極采用；(3) 各國政府積極參與，各類企業(yè)紛紛響應(yīng)；(4) 迅速成為國際化產(chǎn)品認證制度的基礎(chǔ)。 3．顧客價值觀念發(fā)生變化。168。ISO9000族標準的演進168。此后不久，北大西洋公約組織和英國國防部也對其承包商提出質(zhì)量保證的要求，并同樣制訂了文件進行說明。（二）國際標準化組織／質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ ISO／ TC176） ISO質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會（ ISO/TC176）專門負責質(zhì)量體系的國際標準。 ” 其主要活動是制定國際標準，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標準化工作，組織個成員國和個技術(shù)委員會進行情報交流，以及與其他國際機構(gòu)進行合作，共同研究標準化問題。n 一套國際規(guī)范，在這么短的時間內(nèi)，被這么多的國家采用，影響如此廣泛，在國際標準化歷史上還從未有過。 2023年進行了徹底修訂 ,2023年再次修訂。質(zhì)量文化影響因素質(zhì)量文化定位組織管理與激勵 文化促進過程測量、評估與改進優(yōu)秀質(zhì)量文化第三節(jié) 后全面質(zhì)量管理階段 ISO9000系列標準的產(chǎn)生