【正文】 ‘ 變 ’ ” ,類(lèi)似圖中 “ 智慧的時(shí)代 ” 。 ”在多變的環(huán)境中 ,管理的重點(diǎn)不只是維持 ,重要的是創(chuàng)新 。 朱蘭博士說(shuō)：“ 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì) 。 例如 ,質(zhì)量管理中 被我們用熟了的 “戴明環(huán) ” ,即 PDCA循環(huán) ,實(shí)質(zhì)是基于當(dāng)前基礎(chǔ)的反饋過(guò)程 。 在當(dāng)今世界上 ,產(chǎn)品的技術(shù)含量如此之高 ,可供選擇的空間如此之大 ,眼花繚亂的廣告如此之多 ,消費(fèi)者很難作出最佳的選擇 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 (2)質(zhì)量觀念的創(chuàng)新 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–119 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 在體現(xiàn)顧客心理或倫理需求和期望的賦予特性上還有很大的距離 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–120 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 還缺少以產(chǎn)品鑄就品牌 ,以品牌樹(shù)立企業(yè)形象的視野 。 將內(nèi)部顧客分三類(lèi)：職級(jí)顧客 (上下級(jí)之間 )、職能之間 (部門(mén)之間 )和過(guò)程顧客 (工序之間 )。 從可持續(xù)發(fā)展的角度來(lái)評(píng)判全面質(zhì)量管理存在著時(shí)代的局限：全面質(zhì)量管理并不全面 ,即忽視了生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)環(huán)境帶來(lái)破壞的副產(chǎn)出； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 斯密的分工理論 ,始終主宰著工業(yè)社會(huì)的組織 ,技術(shù)和生產(chǎn)方式的整體性已被專(zhuān)業(yè)化所取代 ,與此同時(shí) ,管理也呈現(xiàn) “ 專(zhuān)業(yè)化 ” 。 但最近幾十年來(lái) ,科學(xué)技術(shù)的發(fā)展又向人們展示了自然組織更深層次的根本統(tǒng)一 ,與科學(xué)技術(shù)的交差融和相關(guān)聯(lián) ,管理也展示出交叉 、 滲透及融合的新趨勢(shì) 。 滿足顧客的需求和期望 ,是企業(yè)各種職能管理的共同目標(biāo) 。在推行 IS09000質(zhì)量管理體系過(guò)程中 ,提出了各種管理體系整合 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–126 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 美國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì) (ASQ)2023年在關(guān)于質(zhì)量的未來(lái)的研究報(bào)告中 ,提出了質(zhì)量功能的分散 和集成 ,指出： “ 對(duì)于各種組織來(lái)說(shuō) ,質(zhì)量將比以往任何時(shí)候變得更重要 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–127 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 所以現(xiàn)在要定義誰(shuí) ,以及什么機(jī)構(gòu)從事質(zhì)量專(zhuān)業(yè)已經(jīng)變得越加困難 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 特別是技術(shù)壁壘尤為突出 ,其表現(xiàn)形式有技術(shù)法規(guī) 、 標(biāo)準(zhǔn) 、合格評(píng)定程序等 。 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 為了削弱和消除技術(shù)法規(guī) 、 標(biāo)準(zhǔn) 、 合格評(píng)定程序等技術(shù)性因素所形成的貿(mào)易技術(shù)壁壘對(duì)國(guó)際貿(mào)易的影響 ,經(jīng)過(guò) 8輪的多邊貿(mào)易談判于 1994年 3月簽定了世界貿(mào)易組織貿(mào)易技術(shù)壁壘協(xié)定(WTO/TBT)。 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 生產(chǎn)過(guò)程和資本流通的國(guó)際化 ,是企業(yè)組織形態(tài)的國(guó)際化的前提 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–133 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 全球出現(xiàn)的 IS09000熱以及種類(lèi)繁多 、 內(nèi)容廣泛的質(zhì)量認(rèn)證制度得到市場(chǎng)普遍認(rèn)同 ,從一個(gè)側(cè)面展現(xiàn)了質(zhì)量管理的國(guó)際化 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。不僅要求組織中所有部門(mén)和所有層次的 人員都要積極認(rèn)真地投入各種質(zhì)量活動(dòng) ,同時(shí)要求組織的最高管理者堅(jiān)持強(qiáng)有力和持續(xù)的領(lǐng)導(dǎo) 、 組織 、扶持 ,以及開(kāi)展有效的質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作 ,不斷提高所有員工的素質(zhì)； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–138 質(zhì)量管理大師的觀點(diǎn) ● 戴明 （ W. Edward Deming） 的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō) ● 朱蘭 (Joseph )的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō) ● 克勞斯畢 (Philiph Crosby)的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō) ● 石川馨 ( Ishikawa)的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō) 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–142 朱蘭 (Joseph )的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō) “ 突破歷程 ” ? 突破的取態(tài) ? 突出關(guān)鍵的少數(shù)項(xiàng)目 ? 尋求知識(shí)上的突破 ? 進(jìn)行分析 ? 決定如何克服變革的抗拒 ? 進(jìn)行變革 ? 建立監(jiān)督系統(tǒng) 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–144 朱蘭 (Joseph )的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō) “ 8020” 原則：在所發(fā)生的質(zhì)量問(wèn)題中 ，追究其原因 ， 只有 20%來(lái)自基層操作人員 ， 其他80%是由于領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任所引起的 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–146 克勞斯畢 (Philiph Crosby)的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō) “ 十四點(diǎn)真言 ” ? 管理層的決心 （ 管理者的認(rèn)同 ） ? 質(zhì)量改進(jìn)委員會(huì) （ 質(zhì)量改進(jìn)團(tuán)隊(duì) ） ? 質(zhì)量度量 ? 質(zhì)量成本評(píng)估 ? 質(zhì)量意識(shí) ? 補(bǔ)救行動(dòng) 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–150 質(zhì)量教育培訓(xùn)工作 ●質(zhì)量管理必須“基于教育”； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–153 計(jì)量管理工作 ● 計(jì)量是關(guān)于測(cè)量和保證量值統(tǒng)一和準(zhǔn)確的一項(xiàng)技術(shù)基礎(chǔ)工作； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 本章小結(jié) ●基本術(shù)語(yǔ) ○ 質(zhì)量、產(chǎn)品、過(guò)程、程序、合格、不合格 ○ 有效性、效率 ●產(chǎn)品質(zhì)量形成規(guī)律 ●全面質(zhì)量管理的思想和概念 ○ 質(zhì)量管理的發(fā)展歷程 ○ 全面質(zhì)量管理的含義 ○ 質(zhì)量管理大師的觀點(diǎn) 質(zhì)量管理學(xué) 169。檢驗(yàn)活動(dòng)與其他職能分離 ,出現(xiàn)了專(zhuān)職的檢驗(yàn)員和獨(dú)立的檢驗(yàn)部門(mén) 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 皮爾遜出版 《 統(tǒng)計(jì)方法在工業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和質(zhì)量管理中的應(yīng)用 》 (后來(lái)成為 BS600) 1939年 (美 )休哈特出版 《 質(zhì)量管理觀點(diǎn)的統(tǒng)計(jì)方法 》 1940年代美國(guó)貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制技術(shù)取得成效 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–164 附錄 A質(zhì)量管理百年歷程 1961年 (美 )費(fèi)根堡姆的著作 《 全面質(zhì)量管理 》出版 1963年 北大西洋公約組織 (NATO)制定了 AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn) ,引入了設(shè)計(jì)質(zhì)量控制的要求 ；日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟設(shè)置質(zhì)量管理小組總部 ,在仙臺(tái)召開(kāi)第一次質(zhì)量管理小組大會(huì) 1966年 (日 )田口玄一出版 《 統(tǒng)計(jì)分析 》 介紹信噪 (SN)比 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–166 附錄 A 質(zhì)量管理百年歷程 1979年 英國(guó)制定了國(guó)家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750— 成為 1987版 IS09000標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ) ；菲利浦 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–168 附錄 A 質(zhì)量管理百年歷程 提倡 “ 追求卓越 ” (Quest for Excellence)的質(zhì)量理念 1991年 2月國(guó)務(wù)院以國(guó)發(fā) [1991]年 6號(hào)文件發(fā)出了 《 關(guān)于開(kāi)展 “ 質(zhì)量 、 品種 、 效益年 ”。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–167 附錄 A 質(zhì)量管理百年歷程 1982年 我國(guó)張公緒教授提出 “ 兩種質(zhì)量診斷理論 ” ；戴明在其著作 《 轉(zhuǎn)危為安 》 中提出管理十四要點(diǎn) ； 應(yīng)中國(guó)質(zhì)量管理協(xié)會(huì)之邀 ,朱蘭博士來(lái)華講學(xué) 1987年 ISO/TC176委員會(huì)提出 IS09000《 質(zhì)量管理與質(zhì)量保證 》 系列標(biāo)準(zhǔn) ； Motorola公司建立了 “ 6Sigma 管理 ” 1988年 美國(guó)建立了鮑德里奇獎(jiǎng) ,其依據(jù)為《 1987年馬爾科姆 Tokyo)在東京召開(kāi) 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–162 附錄 A 質(zhì)量管理百年歷程 1950年 美國(guó)制定 “MIL STD105A計(jì)數(shù)調(diào)整型抽樣檢查程序和表 ” 標(biāo)準(zhǔn) 1951年 日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟 (JUSE)設(shè)立日本戴明獎(jiǎng) ； (日 )田口玄一在 《 品質(zhì)管理 》 雜志上連載實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)法 ； (美 )朱蘭推薦主次分析法 ； (美 )朱蘭出版世界名著 《 質(zhì)量控制手冊(cè) 》 1953年 (日 )石川馨提出因果分析圖 1956年 我國(guó)劉源張教授建立中國(guó)第一個(gè)質(zhì)量管理研究組 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–160 附錄 A 質(zhì)量管理百年歷程 1935 年 ( 英 ) 費(fèi) 希 爾 出 版 《 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì) 》 (英 )E 1924年 (美 )休哈特提出世界上第一張控制圖一 p控制圖 ,并應(yīng)用于生產(chǎn)工程 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–157 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–155 思考討論題 ， 舉例說(shuō)明質(zhì)量策劃和質(zhì)量控制是如何實(shí)施的 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–148 石川馨 ( Ishikawa)的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō) ? 自上而下的 QC ? 要開(kāi)展全公司的質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的革命 ? 要不斷完善和提高標(biāo)準(zhǔn)水平 ， 力求用戶滿意 ? 給 “ 質(zhì)量 ” 和 “ 質(zhì)量管理 ” 下定義 ? 質(zhì)量管理小組活動(dòng) ? 營(yíng)銷(xiāo)管理 ? 統(tǒng)計(jì)方法的應(yīng)用 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–145 朱蘭 (Joseph )的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō) ：隨著全球社會(huì)經(jīng)濟(jì)和科學(xué)技術(shù)的高速發(fā)展 ， 質(zhì)量的概念必然拓展到全社會(huì)的各個(gè)領(lǐng)域 ， 包括人們賴以生存的環(huán)境質(zhì)量 、 衛(wèi)生保健質(zhì)量以及人們?cè)谏鐣?huì)生活中的精神需求和滿意滿意程度等 。 也就是說(shuō) ， 產(chǎn)品質(zhì)量是在市場(chǎng)調(diào)查 、 開(kāi)發(fā) 、 設(shè)計(jì) 、 計(jì)劃 、 采購(gòu) 、 生產(chǎn) 、 控制 、檢驗(yàn) 、 銷(xiāo)售 、 服務(wù) 、 反饋等全過(guò)程中形成的 ， 同時(shí)又在這個(gè)全過(guò)程的不斷循環(huán)中螺旋式提高 ， 所以也稱為質(zhì)量進(jìn)展螺旋 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–140 戴明（ W. Edward Deming）的質(zhì)量管理學(xué)說(shuō) ?建立現(xiàn)代的督導(dǎo)方法 ?驅(qū)走恐懼心理 ?打破部門(mén)之間的圍墻 ?取消對(duì)員工發(fā)出計(jì)量化的目標(biāo) ?取消工作標(biāo)準(zhǔn)及數(shù)量化的定額 ?消除妨礙基層員工工作暢順的因素 ?建立嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕逃芭嘤?xùn)計(jì)劃 ?創(chuàng)造一個(gè)每天都推動(dòng)上述各項(xiàng)的高層管理結(jié)構(gòu) 質(zhì)量管理學(xué) 169。 這就要求組織要有一個(gè)長(zhǎng)期的富有進(jìn)取精神的質(zhì)量戰(zhàn)略 ,建立并不斷完善其自身的質(zhì)量管理體系 ,培育并不斷發(fā)揚(yáng)其企業(yè)文化 ,使組織的運(yùn)營(yíng)建立在提高自身素質(zhì)和實(shí)力的基礎(chǔ)上 ,以此保證組織經(jīng)營(yíng)的成功 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–135 全面質(zhì)量管理的含義 全面質(zhì)量管理的理論內(nèi)涵 ,具有以下基本特點(diǎn) ： ① 全面質(zhì)量管理是一種管理途徑 ,既不是某種狹隘的概念或簡(jiǎn)單的方法 ,也不是某種模式或框架； ② 全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一個(gè)組織必須以質(zhì)量為中心來(lái)開(kāi)展活動(dòng) ,其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位； 質(zhì)量管理學(xué) 169。 隨著消費(fèi)的個(gè)性化趨勢(shì)增強(qiáng) ,生產(chǎn)的隨意性以及社會(huì)利益的沖突也日益顯現(xiàn) ,法律法規(guī)的作用必須予以強(qiáng)化 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–130 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–129 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì) 、 市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì) ,核心是技術(shù)上的優(yōu)勢(shì) ,最終體現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn) 、 專(zhuān)利上的優(yōu)勢(shì) 。 各國(guó)經(jīng)濟(jì)的依存度日益加強(qiáng) 。 ”“ 質(zhì)量專(zhuān)業(yè)正在變成管理集成的一部分 ” 。 ”“ 質(zhì)量知識(shí)的載體與工具將實(shí)用于更廣泛的組織及其更多類(lèi)型的人員 。 因?yàn)檫@些優(yōu)秀的管理模式所倡導(dǎo)的內(nèi)容已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出傳統(tǒng)質(zhì)量管理的范疇 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–124 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 當(dāng)信息時(shí)代來(lái)臨的時(shí)候 ,IT技術(shù)的發(fā)展使得效率不一定產(chǎn)生于分工 ,而有可能產(chǎn)生于整合之中 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–123 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 將與企業(yè)產(chǎn)品的生產(chǎn)流程密切相關(guān)聯(lián)的管理職能分成諸如生產(chǎn)管理 、 質(zhì)量管理 、 財(cái)務(wù)管理 、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等 。 樹(shù)立廣義的質(zhì)量觀是質(zhì)量管理創(chuàng)新的重要方面 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–121 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 顧客理念內(nèi)部化 ,對(duì)于回歸生產(chǎn)運(yùn)作規(guī)律 ,構(gòu)筑基于協(xié)調(diào) 、 溝通之上的企業(yè)文化有著重要的作用 。 誰(shuí)是顧客 ?通常認(rèn)為：顧客是產(chǎn)品和服務(wù)的接受者 。 現(xiàn)在 ,企業(yè)的質(zhì)量策劃是圍繞產(chǎn)品而不是圍繞顧客轉(zhuǎn)；圍繞著使自己的產(chǎn)品讓顧客滿意而不是用顧客滿意來(lái)塑造自己的產(chǎn)品 。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–117 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 而明天主要不是顧客推動(dòng)而是企業(yè)自我的開(kāi)創(chuàng) ,從市場(chǎng)引導(dǎo)的被動(dòng)生產(chǎn)向引導(dǎo)市場(chǎng) 、 引導(dǎo)消費(fèi)的主動(dòng)生產(chǎn)轉(zhuǎn)變 。 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 傳統(tǒng)的市場(chǎng)預(yù)測(cè)是企業(yè)自我的封閉行為 ,把顧客排除在外 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–114 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量因素的復(fù)雜性 、 質(zhì)量問(wèn)題的嚴(yán)重性及質(zhì)量地位的重要性 ,在多變的環(huán)境中 ,尤為突出 。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–112 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 質(zhì)量管理學(xué) 169。 拉滋洛在其新著 《 管理的新思維 》 中指出：企業(yè)面臨三個(gè)問(wèn)題： 質(zhì)量管理學(xué) 169。 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–108 質(zhì)量管理學(xué) 169。 北京工商大學(xué) 商學(xué)院 2023 1–107 21世紀(jì)的質(zhì)量管理 回顧質(zhì)量管理的發(fā)展歷史