【正文】 (4)效率 。 易用性反映軟件與用戶之間的友善性 ,即用戶在使用軟件時的方便程度 。 子特性包括：成熟性 、 健壯性 、 容錯性和易恢復性 。 可靠性是軟件產(chǎn)品的最重要的質(zhì)量特性 。 北京工商大學 商學院 2023 1–38 質(zhì)量管理學 169。 子特性包括：合適性 、 準確性 、 互操作性 、 互用性 、 依從性和安全性 。 質(zhì)量特性 (1)功能性 。 因此 ,軟件質(zhì)量的定量度量比較困難 。 北京工商大學 商學院 2023 1–36 質(zhì)量管理學 169。 經(jīng)濟性是指產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)的費用 ,包括制造費用和使用費用的總和 。 安全性是指產(chǎn)品在使用時 ,保障人身和環(huán)境安全的能力 。 顯然 ,具備上述 “ 三性 ”的產(chǎn)品 ,必然是一個可用 ,而且好用的產(chǎn)品 。 北京工商大學 商學院 2023 1–35 質(zhì)量特性 維修性是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件 、 時間 、 程序和方法下進行維修 ,保持或恢復到規(guī)定狀態(tài)的能力 。 質(zhì)量管理學 169。 可信性是用于表述可用性及其影響因素 (可靠性 、 維修性和保障性 )的集合術(shù)語 ,是對產(chǎn)品的非量化的描述 。 這種由使用壽命決定的使用時間 ,稱作產(chǎn)品的經(jīng)濟壽命 。 北京工商大學 商學院 2023 1–33 質(zhì)量特性 3)經(jīng)濟壽命 。 質(zhì)量管理學 169。 因技術(shù)進步 ,不斷出現(xiàn)技術(shù)上更先進的產(chǎn)品 ,而使技術(shù)落后的產(chǎn)品被淘汰 。 自然壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下 ,完成規(guī)定功能的總時間 。 壽命是指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下 ,可使用的總時間 。 性能是指產(chǎn)品的內(nèi)在特性 ,如理化 、電氣 、 結(jié)構(gòu)等 。 北京工商大學 商學院 2023 1–31 質(zhì)量特性 一般而言 ,硬件產(chǎn)品是指加工 、 裝配類的生產(chǎn)過程的結(jié)果 。 類別的產(chǎn)品 ,質(zhì)量特性的具體表現(xiàn)形式也不盡相同 。 質(zhì)量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–29 質(zhì)量特性 產(chǎn) 品 ()、 過程 ()或體系 ()與要求 ()有關的固有特性 () 注 1： “ 固有的 ” 就是指在某事或某物中本來就有的 ,尤其是那種永久的特性 。 北京工商大學 商學院 2023 1–27 過程、程序及產(chǎn)品概念的關系 質(zhì)量管理學 169。 質(zhì)量管理學 169。 但程序維護既定的途徑 ,是和與時俱進的創(chuàng)新相背離的 ,因此遵守程序又不斷改進程序 ,才能對過程實施有效的控制 。 程序為結(jié)果的實現(xiàn)提供路徑 ,同時又為追溯失誤和總結(jié)成功提供依據(jù) 。 北京工商大學 商學院 2023 1–25 程序 程序是一種路徑 ,依據(jù)路徑依存原理 ,一旦進入程序是很難超越的 。形成文件的程序通常包括某項活動的目的和范圍 ,明確 做 什么 (What)、 誰 來做 (Who)、 何 時做(When)、 何地做 (Where)、 為什么做 (Why)、 如何做 (How)(簡稱 5W1H), 以及所需的資源和如何進行控制與記錄等 。 質(zhì)量管理學 169。 注 2： 當程序形成文件時 ,通常稱為 “ 書面程序 “ 或 “ 形成文件的程序 ” 。 北京工商大學 商學院 2023 1–22 過程 質(zhì)量管理學 169。 質(zhì)量管理學 169。 例解 ： 蒸汽生產(chǎn)過程描述如圖所示 ,其過程評析模式描述如圖所示 。 質(zhì)量管理學 169。 過程控制中應重點注意以下三個方面： (1)組織的過程的構(gòu)成及其相互作用 ,包括管理過程 、 資源提供過程 、 產(chǎn)品實現(xiàn)過程 、 測量分析和改進過程等 。 質(zhì)量管理學 169。 過程的輸出通常是其他過程的輸入 ,從而構(gòu)成過程網(wǎng) 。 質(zhì)量管理學 169。 注 2： 組織 ()為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行 。 ” 質(zhì)量管理學 169。 ” 實際上限定在上述定義的硬件 、 流程性材料范疇 ,不包括軟件和服務 。 質(zhì)量管理學 169。 過程的一般性決定其結(jié)果即產(chǎn)品的通用性 。 質(zhì)量管理學 169。 硬件通常是有形產(chǎn)品 ,其量具有計數(shù)的特性 。 北京工商大學 商學院 2023 1–14 產(chǎn)品 —— 無形產(chǎn)品的交付 (如知識傳授方面的信息提供 )； —— 為顧客創(chuàng)造氛圍 (如在賓館和飯店 )。 質(zhì)量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–12 產(chǎn)品 許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構(gòu)成 ,服務 、 軟件 、 硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分 。 北京工商大學 商學院 2023 1–11 產(chǎn)品 過程 ()的結(jié)果 注 1： 有下述四種通用的產(chǎn)品類別 ： — 服務 (如運輸 )； — 軟件 (如計算機程序 、 字典 )； — 硬件 (如發(fā)動機機械零件 )； — 流程性材料 (如潤滑油 )。 北京工商大學 商學院 2023 1–9 第 一些基本術(shù)語和概念 第六部分 有關合格 （ 符合 ） 的術(shù)語 (13條 ) 第七部分 有關文件的術(shù)語 (6條 ) 第八部分 有關檢查的術(shù)語 (7條 ) 第十部分 有關測量過程質(zhì)量保證的術(shù)語 (6條 ) 質(zhì)量管理學 169。 質(zhì)量管理學 169。 注 1：八個質(zhì)量維度：性能 、 特征 、 可靠性 、 符合性 、 耐久性 、 可服務性 、 美感和感知質(zhì)量 。 北京工商大學 商學院 2023 1–7 第 一些基本術(shù)語和概念 ● 基于制造的：符合設計規(guī)格的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量 。 ● 基于用戶的：顧客滿意的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量 。 福斯特的定義 ● 難以形容的：質(zhì)量是一種直覺的感知 ， 只可意會不可言傳 ， 如同美麗或愛 。 北京工商大學 商學院 2023 1–6 第 一些基本術(shù)語和概念 3） S 北京工商大學 商學院 2023 1–5 第 一些基本術(shù)語和概念 ● 在合同情況下 ， 或是在法律法規(guī)要求的情況下 ，如在核安全性領域中 ， 需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下 ， 隱含的需要則應加以識別并確定 。 ● 要求包括明確的 、 隱含的及必須履行的需求和期望 。 質(zhì)量管理學 169。 這樣的產(chǎn)品既能給生產(chǎn)該產(chǎn)品的組織帶來收益 ,又不會對社會造成損害 。 北京工商大學 商學院 2023 1–2 第 一些基本術(shù)語和概念 質(zhì)量管理學 169。質(zhì)量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–1 第 2章 現(xiàn)代質(zhì)量理論中的基本概念 第 一些基本術(shù)語和概念 第 產(chǎn)品質(zhì)量形成的理論 第 全面質(zhì)量管理的思想和概念 第 質(zhì)量管理的基礎工作 質(zhì)量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–3 第 一些基本術(shù)語和概念 1） 朱 蘭 ()的定義 任何組織的基本任務就是提供能滿足用戶要求的產(chǎn)品 ,“ 產(chǎn)品 ” 包括貨物和勞務 。 滿足用戶要求的這一基本任務 ,給我們提供了質(zhì)量的基本定義 ： 質(zhì)量就是適用性(Fitness for use)。 北京工商大學 商學院 2023 1–4 第 一些基本術(shù)語和概念 2） ISO9000族標準中質(zhì)量的定義 一組固有特性滿足要求的程度 ● 固有特性是在某事或某物中本來就有的 ， 尤其是那種永久的特性 。 質(zhì)量管理學 169。 質(zhì)量管理學 169。 托馬斯 ● 基于產(chǎn)品的：質(zhì)量存在于產(chǎn)品的零部件及特性之中 。 質(zhì)量管理學 169。 ● 基于價值的：物超所值的產(chǎn)品具有好的質(zhì)量 。 注 2：十個服務質(zhì)量維度：有形性 、 服務可靠性 、響應性 、 保證性 、 移情性 、 可用性 、 專業(yè)性 、 適時性 、 完整性和愉悅性 。 北京工商大學 商學院 2023 1–8 第 一些基本術(shù)語和概念 第一部分 有關質(zhì)量的術(shù)語 (5條 ) 第二部分 有關管理的術(shù)語 (15條 ) 第三部分 有關組織的術(shù)語 (7條 ) 第四部分 有關過程和產(chǎn)品的術(shù)語 (5條 ) 第五部分 有關特性的術(shù)語 (4條 ) 質(zhì)量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–10 第 一些基本術(shù)語和概念 1)產(chǎn)品 2)過程 3)程序 4)質(zhì)量特性 質(zhì)量管理學 169。 質(zhì)量管理學 169。 例如：外供產(chǎn)品 “ 汽車 ” 時由硬件 (如輪胎 )、 流程性材料 (如燃料 、 冷卻液 )、 軟件 (如發(fā)動機控制軟件 、 駕駛員手冊 )和服務 (如銷售人員所做的操作說明 )所組成 。 北京工商大學 商學院 2023 1–13 產(chǎn)品 注 2：服務通常是無形的 ,并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結(jié)果 ,服務的提供可涉及： —— 在顧客提供的有形產(chǎn)品 (如維修的汽車 )上所完成的活動； —— 在顧客提供的無形產(chǎn)品 (如為準備稅款申報書所需的收益表 )上所完成的活動； 質(zhì)量管理學 169。 軟件由信息組成 ,通常是無形產(chǎn)品并可以方法 、 論文或程序的形式存在 。 注 3：質(zhì)量主要關注預期的產(chǎn)品 。 北京工商大學 商學院 2023 1–15 產(chǎn)品 理解要點 ： 從上述定義可知：產(chǎn)品就活動 、 過程的結(jié)果而言是指產(chǎn)品的內(nèi)涵 ,而無形和有形則揭示其外延方面 。 產(chǎn)品的四種類型涵蓋了所有行業(yè) ,為 IS09000族標準應用的普遍性奠定了基礎 。 北京工商大學 商學院 2023 1–16 產(chǎn)品 產(chǎn)品在涉及產(chǎn)品法律責任時 ,還有其特定的含義 ,如我國 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 中 ,產(chǎn)品定義為：“ 經(jīng)加工 、 制作用于銷售的產(chǎn)品 。 美國 《 統(tǒng)一產(chǎn)品責任示范法 》 限定產(chǎn)品為： ” 具 有價值的 ,為進入市場而生產(chǎn)的能夠作為組裝或作為部件 、 零件交付的物品 。 北京工商大學 商學院 2023 1–17 過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動 注 1： 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出 。 注 3： 對形成的產(chǎn)品 ()是否合格 ()不易 或 不能經(jīng)濟地進行驗證的過程 ,通常稱之為“ 特殊過程 ” 。 北京工商大學 商學院 2023 1–18 過程 構(gòu)成過程的環(huán)節(jié)包括輸入 、 轉(zhuǎn)化與輸出 。 為了實現(xiàn)過程的目標 ,必須對過程諸環(huán)節(jié)進行策劃和控制 ,使其在受控條件下運行 。 北京工商大學 商學院 2023 1–19 過程 資源是過程的一種重要的輸入 ,是有效控制過程的必備條件 。 (2)關鍵過程 ,即過程網(wǎng)中起主導作用的過程 。 北京工商大學 商學院 2023 1–20 過程 (3)特殊過程 ,即不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程 。 第二 圖是對過程概念的一種直觀解析； 該 圖說明基于過程模式的 IS09000標準 、 IS014000標準及 OHSAS18000標準所關注的重點 。 北京工商大學 商學院 2023 1–21 過程 質(zhì)量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–23 程序 為進行某項活動或過程 ()所規(guī)定的途徑 注 l： 程序可以形成文件 ,也可以不形成文件 。 含有程序的文件()可稱為 “ 程序文件 ” 。 北京工商大學 商學院 2023 1–24 程序 理解要點： 通過程序所展示的途徑實施對過程的控制 。 質(zhì)量管理學 169。 一種程序造出另一種程序 ,程序有著客觀的 、頑強的執(zhí)行規(guī)律 ,是具有動態(tài)因果性的 。 程序 程序的規(guī)范性功能 ,使所控制的過程處于受控狀態(tài) 。 所以 ,持續(xù)改進是程序創(chuàng)新的必然要求 ,程序是持續(xù)改進的基礎 。 北京工商大學 商學院 2023 1–26 質(zhì)量管理學 169。 北京工商大學 商學院 2023 1–28 過程、程序及產(chǎn)品概念的關系 轉(zhuǎn)換過程 輸入（資源） 產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務） 反饋 衡量 調(diào)整 外部因素 質(zhì)量管理學 169。 就產(chǎn)品而言 ,質(zhì)量特性是指將顧客的要求轉(zhuǎn)化為可以加以定量或定性的指標 ,為產(chǎn)品的實現(xiàn)過程提供依據(jù) 。 北京工商大學 商學院 2023 1–30 質(zhì)量特性 產(chǎn)品的質(zhì)量特性有各種類型 ,包括物理的 、感官的 、 行為的 、 時間的 、 人體工效的及功能的等 。 質(zhì)量管理學 169。 其質(zhì)量特性通常包括： (1)性能 。 (2)壽命 。 產(chǎn)品的壽命一般可分為如下三種： 質(zhì)量特性 1)自然壽命 。 2)技術(shù)壽命 。 產(chǎn)品從開始使用到被淘汰為止所經(jīng)歷的時間 ,稱作技術(shù)壽命 。 北京工商大學 商學院 2023 1–32 質(zhì)量管理學 169。 經(jīng)濟壽命是指產(chǎn)品自然壽命后期 ,由于性能退化 ,故障頻發(fā) ,使用費用日益增加 ,依靠大量的維修費用延長自然壽命 。