【文章內(nèi)容簡介】 解放軍同志、警察先生、護(hù)士小姐、老師等。適用于不了解具體的職務(wù)，泛尊稱。 ? 不適用的稱呼 不宜采用不適當(dāng)?shù)暮喎Q。 比如把王局長簡稱王局，把李處長簡稱李處。這種簡稱有時讓人不明白，有時又覺得別扭。 一次開會，主持人說： “ 下面請范局講話。 ” 下面就有人悄悄說： “ 沒帶飯碗。 ” ? 介紹 ? 自我介紹 先遞名片，再做介紹，顯得訓(xùn)練有素； 注意時間簡短，不要沒話找話，連篇累牘。一般在半分鐘～一分鐘之內(nèi)結(jié)束，三言兩語、簡潔明了； 內(nèi)容要規(guī)范，該說的說，不該說的不說。 ? 介紹別人 ? 介紹人選擇 介紹人不同意味著給客人不同的待遇，一般分為三種介紹人： 專職接待員 —— 秘書、辦公室主任； 交往雙方的熟人 —— 女主人是客人到家里時的專職介紹人； 貴賓介紹 —— 由職位最高者介紹，表示對貴賓的重視和歡迎。 ? 介紹的先后順序 尊者居后 先介紹下級，后介紹上級； 先介紹晚輩，后介紹長輩； 先介紹男士，后介紹女士（讓女士有交往的選擇權(quán)利和時機(jī)）； 先介紹主人，后介紹客人。 集體見面時先介紹主人后介紹客人； 若主人是多位，先介紹位高者。 ? 業(yè)務(wù)介紹 ? 把握時機(jī) 銷售的基本禮儀： 零干擾 —— 不要進(jìn)行強(qiáng)迫服務(wù)，影響客人。 ? 掌握分寸 人無我有 —— 同類產(chǎn)品中別人沒有我有； 人有我優(yōu) —— 同樣的產(chǎn)品，我的質(zhì)量最好； 人優(yōu)我新 ? 行禮 ? 伸手的前后順序 先伸手的往往是地位高的人，尊者居前。 男士應(yīng)該在女士伸手之后再伸手； 下級應(yīng)該在上級伸手之后再伸手； 職位低的人應(yīng)該在職位高的人伸手之后再伸手； 客人到來之時應(yīng)該主人先伸手，表示歡迎； 客人走的時候一般是客人先伸手，表示愿意繼續(xù)交往。 ? 握手的忌諱 ? 左手跟別人握手，很多國家、種族認(rèn)為左手是不干凈的； ? 握手的時候不能戴墨鏡，這樣會讓別人感受不到你的眼神和目光； ? 握手的時候一般不戴帽子； ? 握手的時候一般不戴手套，除非是女士在社交場合戴的薄紗手套，否則會有隔閡； ? 當(dāng)你和異性第顯一次見面時，一般不要用雙手握，否則得熱情過度。 八、移動電話的使用 ? 不響 在見重要客戶時，我們一定要關(guān)機(jī)。否則，談著談著話，電話不停地響，會給別人三心二意、目中無人之感。 關(guān)機(jī)的時候，可以當(dāng)著對方的面關(guān)機(jī)，讓對方感覺到我們 “ 我的心里只有你 ” 的專一態(tài)度。 ? 不聽 如果手機(jī)響了，也不應(yīng)該接聽。即使說話非常小聲、甚至躲到桌子下面接聽，也是不禮貌的。 ? 不出去接聽 出去接聽，會打斷正在進(jìn)行的事情和談話，給對方留下不好的感覺。 九、商務(wù)禮儀中“吃”的問題 在便宴中，有經(jīng)驗的人，不是問人家愛吃什么，而是了解他不愛吃什么。 點菜前，一定要問對方：“您有什么忌口？” ? 假如我到你家做客，你負(fù)責(zé)招待我喝飲料，你會怎么問我？ 典型不會請客的會這樣問： “您需要用什么， 愛喝什么飲料？” 這種問題叫開放式問題，缺點是給客人無限的選擇。 有經(jīng)驗的人問別人喝什么飲料時，會采用封閉式提問的方式，比如： “ 您喝北京醇還是二鍋頭？ ” —— 我不會答五糧液； “ 您要茶還是咖啡？ ” —— 我不會說紅牛。 為了避免對方的回答范圍太廣，我們就應(yīng)該減少開放式問題，而多用封閉式問題，給出所有的選擇，讓他進(jìn)行選擇。 提醒大家注意， 這種現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生在我們的服務(wù)中 由于目前使用我們儀器的用戶越來越多，各種專業(yè)、層次的人都有。隔行如隔山，并不是所有使用儀器的人都對儀器熟悉。 如果有用戶想購買儀器或?qū)ψ约簝x器進(jìn)行升級或更換，但是又不知道怎樣做合適，面對他們的咨詢，我們應(yīng)該怎么回答？ ? 銷售：“你想買什么樣的儀器?。俊? ? 銷售： “那看你想怎么辦?。俊? ? 銷售：“這要看你自己需要啦。” 諸如此類的回答，對于缺少儀器專業(yè)知識的用戶來講，會聽得一頭霧水，不知道如何應(yīng)答。 用戶：“我不懂啊，我也不知道啊?！? 讓用戶當(dāng)著大家的面承認(rèn)自己的不足， 是很難受和尷尬的。 如果我們銷售用 淺顯易懂的話語進(jìn)行回答， 就很容易解答這一問題。 “可以采用幾種方式進(jìn)行，比如 XXX。 您可以根據(jù)自己的需要進(jìn)行選擇。因為您對儀器的使用主要是 XXX ，所以我建議您采用 XXX， …… ” 相信這樣的回答， 會得到用戶滿意的微笑。 第四部分 形 象 禮 儀 一、形象設(shè)計注意點 ? 角色定位問題 需要定位準(zhǔn)確。對于工作崗位上的定位就是服務(wù)于人的角色。 ? 首輪效應(yīng)問題 留給交往對象的第一印象是至關(guān)重要的。第一印象不好，人家對你的評價就會大打折扣。 二、個人形象六要素 ? 儀表 特別要注意頭部、手部等暴露在外的地方。 近距離交談時，一般只看鼻眼三角區(qū)，要注意鼻毛是否超出國境；身上有沒有異味、異物；看看外套上有沒有掉頭屑。 男士的長發(fā)來講，應(yīng)該前發(fā)不附額（前面頭發(fā)不能擋住耳朵），側(cè)發(fā)不掩耳（兩側(cè)頭發(fā)不能掩住耳朵），后發(fā)不及領(lǐng)。 ? 表情 表情稱作人的第二語言。有時候話說得好聽，但表情不配合，說了也等于沒說。表情應(yīng)當(dāng)注意三點： ? 自然 ? 友善 就是沒有敵意，不要讓人家覺得在你面前不舒服。對人友善是一種自信、有教養(yǎng)的表現(xiàn)。 ? 良性互動 配合對方的表情，實現(xiàn)雙方平等溝通。 ? 舉止動作 ? 舉止要文明 樹立個體形象代表集體形象的觀念。 不能隨意當(dāng)眾整理自己的服飾，比如提褲子、拽腰帶、卷袖子等； 也不能隨意當(dāng)眾處理自己的廢物，如擤鼻涕、吐痰、摳耳朵眼等。 ? 舉止要規(guī)范 就是站有站像、坐有坐像、手不要亂放、腳不要亂蹬、亂抖不行。 有人聽人說話兩手交叉抱懷，有居高臨下，聽人匯報之嫌； 有人聽人說話兩手抱頭，有過分輕松和張揚(yáng)之感。 ? 服飾 就是要選擇搭配到位。 ? 選擇適合身份、場合的服裝； ? 不要把風(fēng)格完全不同的服裝搭配。比如有的人著裝過分自由散漫。 ? 化妝 ? 化妝要自然 “ 妝成有卻無 ” ，是指化妝之后沒有明顯的痕跡。 ? 化妝要美化 不能過分時尚和前衛(wèi)，標(biāo)新立異； 不要紋身刺字，給人層次不高的感覺。 ? 化妝要避人 不要當(dāng)眾表演。 不管在公司還是家里，不能有人無人，拿起化妝盒就開始補(bǔ)