【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理引導(dǎo)客人至剪發(fā)區(qū)坐好。 發(fā)型師查看燙、染、焗效果并吹風(fēng)造型。 50 服務(wù)結(jié)束 服務(wù)完畢，發(fā)型師要詢問(wèn)客人“這個(gè)發(fā)型您滿意嗎 ?”， “請(qǐng)問(wèn)這樣的服務(wù)您滿意嗎 ?”。 對(duì)客人表示謝意。 發(fā)型師要問(wèn)客人“是否有物品寄存、外套掛著”，若有， 則陪同取物品、外套，并親自為其披上。 結(jié)帳 結(jié)帳 發(fā)型師與助理引導(dǎo)客人至前臺(tái)結(jié)帳。 （此時(shí)若有其他客人尚待服務(wù)，且己等候多時(shí)，發(fā)型師需要前去服務(wù)， 要對(duì)己服務(wù)完畢的客人表示歉意，因仍有其他的客人在等候。 這時(shí)盡可能安排助理送客。） 收銀員收錢(qián)時(shí)，看清帳單，并告知客人說(shuō)“先生 /小姐， 您今天消費(fèi)了 XX項(xiàng)目，總共多少錢(qián)”；收錢(qián)時(shí)，唱收唱付“收您 XXX元， 您消費(fèi)了 XXX元，找您 XXX元，您收好！謝謝！”。 客人離開(kāi)，收銀員要與客人道別。 51 送客 結(jié)完帳時(shí)，發(fā)型師和助理要將客人送到門(mén)口，若為二樓要送客人到樓梯口， 并目送客人離去，直到看不見(jiàn)客人為準(zhǔn)。 在客人離開(kāi)欲走出大門(mén)或已走一段路時(shí)，再次向客人道謝“再見(jiàn)， 歡迎下次光臨！”（或“謝謝光臨！”），使其再次回頭， 以增加客人對(duì)本店的好印象。 （客人出門(mén)時(shí)，站牌助理面帶微笑，同時(shí)并彎腰 45176。說(shuō)：“謝謝光臨！”。） 助理需回到原服務(wù)區(qū)（剪發(fā)區(qū)、染燙區(qū)）清潔整理服務(wù)區(qū)、折疊收拾圍布， 發(fā)型師送完客回到原服務(wù)區(qū)收拾自己的工具。 總體流程為： 站排 → 迎接 → ?洗頭 → 發(fā)型設(shè)計(jì) → 剪發(fā) → 燙或染或焗 → 剪發(fā)（定型或修整） → ?服務(wù)結(jié)束 → 結(jié)帳 → 送客。（包含洗、剪、燙或染或焗等項(xiàng)目） 52 顧客抱怨和投訴處理 顧客抱怨：指顧客不滿意狀況較輕，僅僅發(fā)發(fā)牢騷、提提意見(jiàn)、建議。 ? 顧客投訴：指顧客不滿意狀況嚴(yán)重，反應(yīng)強(qiáng)烈，提出退款、換貨、重做、 ?打折扣甚至賠償?shù)纫蟆? 職責(zé) 值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)處理抱怨和投訴。店發(fā)生投訴盡可能由店長(zhǎng)處理，特殊情況可 由副店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理、領(lǐng)班處理；對(duì)涉及重大賠償?shù)氖鹿市突驀?yán)重的投訴， 必須由店長(zhǎng)處理。發(fā)生顧客抱怨，店長(zhǎng)根據(jù)其影響程度的大小來(lái)確定處理人員， 個(gè)別情況可由店長(zhǎng)、副店長(zhǎng)處理將顯示沙龍非常重視顧客抱怨或建議， 更易增進(jìn)與顧客的感情。 53 顧客抱怨和投訴的內(nèi)容 1技術(shù)投訴 ? 指因發(fā)型師、助理技術(shù)問(wèn)題、未能滿足顧客要求而引起的抱怨和投訴， ? 如發(fā)型師所做發(fā)型令顧客不滿意，發(fā)型師、助理操作失誤等。 2服務(wù)投訴 指因發(fā)型師、助理服務(wù)技巧、態(tài)度等問(wèn)題、引起顧客不滿而引起的抱怨和 投訴，如發(fā)型師、助理、收銀員服務(wù)態(tài)度惡劣等。 3產(chǎn)品投訴 ? 指因產(chǎn)品問(wèn)題而引起的抱怨和投訴，如產(chǎn)品質(zhì)量差、過(guò)期、缺貨等。 ? 4環(huán)境、設(shè)施投訴 ? 指因店內(nèi)環(huán)境、設(shè)施問(wèn)題而引起的抱怨和投訴，如對(duì)店內(nèi)衛(wèi)生差、 ? 裝修不合理等。 54 ? 顧客抱怨和投訴處理的原則 ? 1 一旦出現(xiàn)投訴或抱怨，要立即作出反應(yīng)、及時(shí)處理 ? 顧客要投訴或有抱怨時(shí)，很希望找到店管理人員把問(wèn)題說(shuō)出來(lái)。如果我們一得知就立即做出 ? 反應(yīng)，馬上派人立即解決，能使顧客感受到尊重和重視；如果問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)得到解決，顧客 ? 怨氣會(huì)越積越深，再去解決會(huì)棘手的多。 ? 2 保持積極而自信的心態(tài) ? 在解決顧客投訴或抱怨時(shí)，保持積極而自信的心態(tài)，就等于成功了一半。你能將這份自信傳 ? 染給顧客，讓顧客感受到店對(duì)他的意見(jiàn)重視，并有能力解決。 ? 3 處理過(guò)程中保持熱情的態(tài)度 ? 4 處理問(wèn)題時(shí)應(yīng)分清責(zé)任，不要推卸責(zé)任 ? 當(dāng)顧客投訴或抱怨時(shí)，不要推卸責(zé)任，更不要尋找各種理由和借口； ? 如果推卸責(zé)任，則會(huì)讓顧客更加惱怒，問(wèn)題就無(wú)法得到解決。 ? 5 確保問(wèn)題的妥善解決，盡量讓顧客滿意而去 ? 6 對(duì)每一投訴及其處理都要做詳細(xì)記錄 7 事后分析原因，對(duì)工作作出改善與預(yù)防 55 ?顧客投訴的處理流程 ? 當(dāng)發(fā)生顧客投訴時(shí)，員工必須從顧客的角度考慮問(wèn)題，不得推諉搪塞，更不能責(zé)怪顧客，要本著有效化解投訴的愿望來(lái)處理問(wèn)題，為此，要遵循以下程序： ? 1認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的投訴 ? 讓被投訴員工去忙別的事情，或把顧客請(qǐng)到遠(yuǎn)離爭(zhēng)吵現(xiàn)場(chǎng)的地方，緩和、化解對(duì)抗場(chǎng)面。 ? 當(dāng)顧客投訴時(shí)，情緒一般都比較激動(dòng)，受理者要以冷靜的心情，認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的不滿，不要做任何解釋，讓顧客說(shuō)完，要讓顧客將抱怨完全發(fā)泄出來(lái)，使顧客心情平靜下來(lái)。 ? 傾聽(tīng)時(shí)，要運(yùn)用一些肢體語(yǔ)言，表達(dá)自己對(duì)顧客的關(guān)注與同情，如目光平視顧客，表情嚴(yán)肅地點(diǎn)頭，并采用《顧客抱怨和投訴處理記錄表》記錄顧客的投訴原因，使顧客充分意識(shí)到你在默認(rèn)他的問(wèn)題。 56 ? 2同情顧客的遭遇 ? 在傾聽(tīng)了顧客的投訴以后，要站在顧客的角度來(lái)理解顧客的觀點(diǎn)，并予以重復(fù)，使顧客意識(shí)到店非常重視自己，他的問(wèn)題對(duì)店來(lái)說(shuō)很重要，店管理層將全力以赴解決問(wèn)題。 ? 然后再詢問(wèn)一些細(xì)節(jié)問(wèn)題，確認(rèn)問(wèn)題的所在。對(duì)有關(guān)問(wèn)題的問(wèn)訊，語(yǔ)言要盡量婉轉(zhuǎn)，不要使顧客產(chǎn)生被審問(wèn)、被懷疑的感覺(jué)。例如，“非常抱歉，我對(duì)事情的整個(gè)過(guò)程不了解 ， 請(qǐng)您復(fù)述一遍好嗎？”，“對(duì)不起，有一個(gè)細(xì)節(jié)我想核實(shí)一下，請(qǐng)您 …… ”。 ? 3真誠(chéng)地向顧客道歉 ? 不論責(zé)任是否在店，管理人員都應(yīng)該以“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”為原則，真誠(chéng)地向顧客道歉， ? 并感 謝他們發(fā)現(xiàn)了店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題。 57 ? 4與顧客協(xié)商解決方案，解決問(wèn)題，保證顧客滿意離開(kāi) ? 了解并掌握問(wèn)題的關(guān)鍵所在，分析問(wèn)題的嚴(yán)重性。 ? 了解顧客對(duì)店的期望、要求，讓顧客提出解決方案。 ? 例如，顧客投訴燙發(fā)不當(dāng)導(dǎo)致嚴(yán)重脫發(fā)，就必須了解顧客脫發(fā)量多少，顧客希望店怎樣賠 ? 償，賠償多少等。這時(shí)，采用《顧客抱怨和投訴處理記錄表》記錄顧客的投訴要求。 ? 確定責(zé)任歸屬。有時(shí)顧客投訴的責(zé)任不一定在店，也可能是顧客的緣故。如果責(zé)任在顧 ? 客，店要有使顧客信服的解釋；如果責(zé)任確實(shí)在店，在合理的范圍內(nèi)，給顧客一個(gè)滿意的 ? 答復(fù)。 ? 向顧客提出處理方案，直至獲得一致。 ? 對(duì)于常規(guī)性投訴，可以遵照按照店規(guī)定處理，如退款、換貨、重做、打折扣等；對(duì)涉及重 ? 大賠償?shù)氖鹿市突驀?yán)重的投訴，要保持一定的彈性，使雙方都能滿意。這類投訴影響較 ? 大，處理不好，一經(jīng)媒體暴光會(huì)造成難以估量的損失。 ? 通常情況下，顧客的要求與店的應(yīng)允會(huì)有一定的差距，這就需要對(duì)顧客做耐心的說(shuō)服工 ? 作，使顧客從實(shí)際出發(fā)，拋棄其不切合實(shí)際的預(yù)期，冷靜地坐下來(lái)共同協(xié)商處理問(wèn)題。 ? 協(xié)商好的處理辦法記錄在《顧客抱怨和投訴處理記錄表》。 ? 當(dāng)投訴涉及事件復(fù)雜時(shí)，須進(jìn)行調(diào)查，以便了解詳情， ? 可以采用《顧客抱怨和投訴處理記錄表》記錄顧客投訴的調(diào)查結(jié)果。 58 ? 5執(zhí)行處理結(jié)果 ? ，就要盡快執(zhí)行。 ? ，要擬訂有關(guān)協(xié)議，協(xié)議一式二份，店與顧客各一 ? 份。顧客方面的簽字者必須是當(dāng)事人，或者是當(dāng)事人委托的代表；店方面的簽字人必須 ? 是店長(zhǎng)。協(xié)議一旦簽訂，就具有法律效力，受法律保護(hù)。 ? ，要將處理結(jié)果及時(shí)通報(bào)給有關(guān)媒體，不僅能夠澄清 ? 視聽(tīng)，而且可以從正面樹(shù)立店的形象，擴(kuò)大店的知名度。 ? 《顧客抱怨和投訴處理記錄表》。 ? 6反省檢討 ? 對(duì)顧客的每一次投訴，店都應(yīng)該指派專人登記備案，并定期分析，檢查產(chǎn)生問(wèn)題的原因。 ? 如果是工作中有需要改善之處，應(yīng)制定出處理的原則，以便以后有章可循。 59 ? 顧客抱怨的處理流程 ? 顧客抱怨或提出建議時(shí)，員工必須認(rèn)真對(duì)待，即時(shí)回應(yīng)，參考 《顧客抱怨和投訴處理記錄表》 ,具體遵循以下程序： ? 1認(rèn)真傾聽(tīng)顧客的抱怨或建議 ? 與投訴處理流程第 1步驟相近。 ? 2同情或贊同顧客的遭遇 ? 與投訴處理流程第 2步驟相近。 ? 3真誠(chéng)地向顧客道歉，并致謝 ? 與投訴處理的流程第 3步驟相近。感謝顧客發(fā)現(xiàn)了店經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題，必要時(shí)還可以聘請(qǐng)他們做店的顧問(wèn)，請(qǐng)他們參與店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。 ? 4真誠(chéng)地向顧客承諾盡快向店長(zhǎng)或總部反映，爭(zhēng)取能讓顧客滿意 ? 5將店長(zhǎng)或總部接受抱怨或建議，以及以后執(zhí)行的消息，在顧客有興趣的情況下，通報(bào)給顧客，并再次致謝。 ? 除對(duì)抱怨的顧客進(jìn)行處理外，還應(yīng)對(duì)違反店有關(guān)規(guī)定、導(dǎo)致顧客抱怨的責(zé)任人進(jìn)行處理，追究其責(zé)任，并按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，杜絕此類事件再度發(fā)生。 60 ? 6反省檢討 ? 對(duì)顧客的每一次抱怨或建議，沙龍都應(yīng)該指派專人登記備案，并定期分析，檢查產(chǎn)生問(wèn)題的原因。如果是工作中有需要改善之處，應(yīng)制定出處理的原則，以便以后有章可循。 61 顧客投訴處理流程 顧客投訴 記錄投訴內(nèi)容 顧客投訴記錄表 投訴是否成立 答復(fù)顧客 判定具體責(zé)任人 分析投訴原因 提出處理方案 提交主管批示 通知顧客 實(shí)施處理方案 處罰責(zé)任人 投訴表格管理 總結(jié)評(píng)價(jià) 62 顧客抱怨和投訴處理記錄表 抱怨□ 投訴□ 結(jié)案：是□ 單號(hào)： 顧客姓名 卡號(hào) 地址 電話 服務(wù)單號(hào) 服務(wù)項(xiàng)目 投訴 (抱怨 ) 對(duì)象 投訴 (抱怨 ) 原因 投訴 (抱怨 ) 要求 記錄人： 日期： 責(zé)任人 調(diào)查結(jié)果 記錄人： 日期： 處理辦法 記錄人： 日期： 處理結(jié)果 顧客 員工 63 員工禮貌禮儀 64 ? ? 為保證員工的良好精神面貌、樹(shù)立良好的企業(yè)形象，對(duì)名姿店員工的禮貌禮儀、表情、語(yǔ)言、行為舉止等進(jìn)行規(guī)范管理，特制定本規(guī)范。 ? 、表情、語(yǔ)言 ? ? 顧客進(jìn)店時(shí)，迎候語(yǔ)包括“歡迎光臨”、“早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上 ? 好”、“你好”、“請(qǐng)到這邊來(lái)”等，服務(wù)中語(yǔ)“有什么能幫到您的”、“請(qǐng)稍等”、 ? “對(duì)不 起”、“讓您久等了”等，離店語(yǔ)“謝謝光臨”、“歡迎再度光臨”、“再見(jiàn)”。 ? ? 向所有過(guò)往的顧客和同事主動(dòng)打招呼問(wèn)好，說(shuō)“早上好”、“中午好”、“下午好”、 ? “晚上好”、“你好”。 ? ? 為顧客引路時(shí)，說(shuō)“請(qǐng)到這邊來(lái)”、或“請(qǐng)這邊走”，手指合攏、用右手指引，走在前側(cè)方，不在主線上，注意回頭觀察顧客是否跟上來(lái)。 ? ? 入座前，有請(qǐng)入座手勢(shì)，入座時(shí)有拉椅子動(dòng)作。 ? ? 后退半步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，不要從顧客前面走過(guò)。 65 ，說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下”。 ? ， 盡量滿足顧客提出的合理要求，表示樂(lè)于助人的態(tài)度說(shuō)：“好的，我馬 上去！”或“好的，我馬上辦到！”；對(duì)于不合理要求，不能辦到的事，不得給顧客以顏色，說(shuō)“我?guī)湍蚵?tīng)一下”，或“對(duì)不起！”，并耐心解釋，不能說(shuō)“不可能”、“不行”、“辦不到”等“不”字。 ? 、客人作出回答，或提出要求、客人提供配合后，要說(shuō)“