(合一行業(yè)管理)發(fā)廊內(nèi)部管理及流程(編輯修改稿)
2025-03-13 12:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 單，并告訴客人服務(wù)的項(xiàng)目，總共多少錢(qián)。 ?收錢(qián)后，應(yīng)說(shuō)： “收您 XXX元，找您 XXX元，謝謝您，歡迎再度光臨。 ” 送客 ?結(jié)完賬，如設(shè)計(jì)師有空，要將客人送到門(mén)口；若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去。 ?在客人離開(kāi)要走出大門(mén)時(shí)，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強(qiáng)化客人對(duì)店的好印象。 現(xiàn)場(chǎng)管理應(yīng)注意事項(xiàng) ? 員工不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃零食。 ? 員工不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所打瞌睡。 ? 全體員工應(yīng)于每天早上營(yíng)業(yè)前 15分鐘打扮完畢。 ? 員工于營(yíng)業(yè)場(chǎng)所不可化妝，用餐及洗臉后要記得補(bǔ)妝。 ? 不可在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所大聲嬉戲、群聚聊天或顯得精神不振。 ? 嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所抽煙，主管等客時(shí)除外，但也應(yīng)在吸煙區(qū)。 ? 工作時(shí)間內(nèi)不得隨意離開(kāi)工作崗位。 ? 工作時(shí)間內(nèi)除非必要，不可打私人電話。 ? 避免在工作時(shí)間內(nèi)接待親友，來(lái)店消費(fèi)者例外。 ? 員工看報(bào)紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時(shí)間。 ? 員工不得于營(yíng)業(yè)特定時(shí)間內(nèi)洗發(fā)。 ? 不可在店內(nèi)對(duì)客人品頭論足。 ? 員工不得拒絕對(duì)客人之服務(wù)或挑客人服務(wù)。 客戶抱怨事件處理原則 ?聽(tīng)取抱怨 ?分析原因 ?找出解決的方法 ?傳達(dá)解決方法讓顧客知道 ?處理 ?檢討結(jié)果 ?以誠(chéng)懇的態(tài)度聆聽(tīng)顧客的抱怨 ?準(zhǔn)備紙和筆記錄下來(lái)。 ?不要和顧客爭(zhēng)辯，反駁或指出對(duì)方的錯(cuò)誤。 ?不要把責(zé)任推給公司。 聽(tīng)取抱怨 ?是否為說(shuō)明不清或人員態(tài)度不好所引起。 ?是否為顧客本身疏忽或誤解所引起。 ?是否為商品品質(zhì)不好所引起。 分析原因 ?說(shuō)明要依公司規(guī)定進(jìn)行，以免發(fā)生不必要的誤會(huì)。如果是抱怨傷害，應(yīng)負(fù)賠償責(zé)任；若是抱怨服務(wù)，則應(yīng)立即改善。 ?本身職權(quán)以外的事，最好請(qǐng)主管出面處理。 ?如有需要，可協(xié)調(diào)其他部門(mén)處理。 找出解決的方法 ?解決的方法要馬上讓顧客知道。 ?必須詳細(xì)解說(shuō)，以免再起爭(zhēng)端。 ?不要讓顧客認(rèn)為我們是敷衍了事或不負(fù)責(zé)任。 傳達(dá)解決方法讓顧客知道 ?顧客同意所提的解決方案后，必須立刻進(jìn)行處理，不可拖延時(shí)間。 處理 ?將抱怨事件做成專(zhuān)案，于早、晚會(huì)時(shí)報(bào)告檢討。 ?做成客戶抱怨處理報(bào)表，由公司存查。 ?將該案例發(fā)送至各分店，以供參考、預(yù)防。 檢討結(jié)果 店堂清潔工作 ?清潔工作的時(shí)間分為定時(shí)（開(kāi)店前、打烊后）與不定時(shí)（營(yíng)業(yè)中）。 ?清潔工作由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)分派、督導(dǎo)與檢查。 ?除分派的工作外，工作人員應(yīng)隨時(shí)隨地注意并主動(dòng)做好清潔工作。 員工的服裝儀容要求 頭發(fā)是否干凈？ 衣服是否干凈？ 雙手是否干凈？ 工作牌是否佩掛？ 鞋子是否干凈？ 襪子是否干凈？ 身體有無(wú)異味？ 指甲有無(wú)污垢？ 是否容光煥發(fā)、精神愉快？ 化妝是否具美感？ 絲襪是否干凈美觀？ 如何與顧客互動(dòng)、開(kāi)啟話題。 ?針對(duì)新顧客 ?針對(duì)舊顧客 ?針對(duì)熟顧客 ?禁忌話題 針對(duì)新顧客，可從較表面化的話題開(kāi)始。 ? 從穿著談起，例如： 您這件衣服是今年最流行的款式。 ? 從化妝、保養(yǎng)談起，例如： 你真會(huì)化妝，這個(gè)色系的眼影效果很棒耶！ 你用什么牌子的口紅（香水、保養(yǎng)品），顏色真漂亮！ ? 從發(fā)型談起，例如： 你的臉型配這種短發(fā)，顯得有精神又俏麗。 您的發(fā)質(zhì)不錯(cuò)，平常很注重保養(yǎng)吧！ 你想不想改變一下發(fā)型，現(xiàn)在流行
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