(合一行業(yè)管理)發(fā)廊內部管理及流程(編輯修改稿)
2025-03-13 12:02 本頁面
【文章內容簡介】 單，并告訴客人服務的項目，總共多少錢。 ?收錢后，應說： “收您 XXX元，找您 XXX元，謝謝您，歡迎再度光臨。 ” 送客 ?結完賬，如設計師有空，要將客人送到門口；若店在二樓，要送客人到樓梯口，并目送客人離去。 ?在客人離開要走出大門時，再次向客人道謝，使其再次回頭，以強化客人對店的好印象。 現(xiàn)場管理應注意事項 ? 員工不得在營業(yè)場所吃零食。 ? 員工不得在營業(yè)場所打瞌睡。 ? 全體員工應于每天早上營業(yè)前 15分鐘打扮完畢。 ? 員工于營業(yè)場所不可化妝，用餐及洗臉后要記得補妝。 ? 不可在營業(yè)場所大聲嬉戲、群聚聊天或顯得精神不振。 ? 嚴禁在營業(yè)場所抽煙，主管等客時除外，但也應在吸煙區(qū)。 ? 工作時間內不得隨意離開工作崗位。 ? 工作時間內除非必要，不可打私人電話。 ? 避免在工作時間內接待親友，來店消費者例外。 ? 員工看報紙、雜志必須在主管指定區(qū)域及指定時間。 ? 員工不得于營業(yè)特定時間內洗發(fā)。 ? 不可在店內對客人品頭論足。 ? 員工不得拒絕對客人之服務或挑客人服務。 客戶抱怨事件處理原則 ?聽取抱怨 ?分析原因 ?找出解決的方法 ?傳達解決方法讓顧客知道 ?處理 ?檢討結果 ?以誠懇的態(tài)度聆聽顧客的抱怨 ?準備紙和筆記錄下來。 ?不要和顧客爭辯，反駁或指出對方的錯誤。 ?不要把責任推給公司。 聽取抱怨 ?是否為說明不清或人員態(tài)度不好所引起。 ?是否為顧客本身疏忽或誤解所引起。 ?是否為商品品質不好所引起。 分析原因 ?說明要依公司規(guī)定進行，以免發(fā)生不必要的誤會。如果是抱怨傷害，應負賠償責任；若是抱怨服務，則應立即改善。 ?本身職權以外的事，最好請主管出面處理。 ?如有需要，可協(xié)調其他部門處理。 找出解決的方法 ?解決的方法要馬上讓顧客知道。 ?必須詳細解說，以免再起爭端。 ?不要讓顧客認為我們是敷衍了事或不負責任。 傳達解決方法讓顧客知道 ?顧客同意所提的解決方案后，必須立刻進行處理，不可拖延時間。 處理 ?將抱怨事件做成專案，于早、晚會時報告檢討。 ?做成客戶抱怨處理報表，由公司存查。 ?將該案例發(fā)送至各分店，以供參考、預防。 檢討結果 店堂清潔工作 ?清潔工作的時間分為定時（開店前、打烊后）與不定時（營業(yè)中）。 ?清潔工作由店長負責分派、督導與檢查。 ?除分派的工作外，工作人員應隨時隨地注意并主動做好清潔工作。 員工的服裝儀容要求 頭發(fā)是否干凈？ 衣服是否干凈？ 雙手是否干凈？ 工作牌是否佩掛？ 鞋子是否干凈？ 襪子是否干凈？ 身體有無異味？ 指甲有無污垢？ 是否容光煥發(fā)、精神愉快？ 化妝是否具美感？ 絲襪是否干凈美觀？ 如何與顧客互動、開啟話題。 ?針對新顧客 ?針對舊顧客 ?針對熟顧客 ?禁忌話題 針對新顧客，可從較表面化的話題開始。 ? 從穿著談起，例如： 您這件衣服是今年最流行的款式。 ? 從化妝、保養(yǎng)談起，例如： 你真會化妝，這個色系的眼影效果很棒耶！ 你用什么牌子的口紅（香水、保養(yǎng)品），顏色真漂亮！ ? 從發(fā)型談起，例如： 你的臉型配這種短發(fā)，顯得有精神又俏麗。 您的發(fā)質不錯，平常很注重保養(yǎng)吧！ 你想不想改變一下發(fā)型，現(xiàn)在流行
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