蓋洛普執(zhí)行力(編輯修改稿)
2025-02-03 00:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 rganization, Princeton, NJ. All rights reserved. 29 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 四 種 顧 客 “我無法想象世界上沒有他們” “我要告訴所有人，別找他們。” “我喜歡這家銀行，但是不想把所有的生意都給它?！? “只要價格便宜，其他都不重要?！? +23% 17% 1% +7% 完全忠實 基本忠實 不忠實 完全不忠實 Copyright 169。 2023 The Gallup Organization, Princeton, NJ. All rights reserved. 30 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 美國六大行業(yè) ? 完全忠實： 21% ? 基本忠實： 21% ? 不忠實： 30% ? 完全不忠實： 28% 31 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 客戶參與度：更有效的指標(biāo)體系 CE11TM = L3TM + A8TM 客戶參與度 = + 忠實度 情感依賴度 34 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 滿意 推薦 再購買 L3 L3TM 蓋洛普 “忠實度”指標(biāo)體系 ? 蓋洛普 L3TM 是三項指標(biāo)的綜合 : ? 總體滿意度 ? 再 /重復(fù)購買的可能性 ? 推薦購買的可能性 ? “ 忠實 ” = 對上述三項指標(biāo)的回答 全部 是最高分 35 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION A8TM 蓋洛普 “情感依賴度 ” 指標(biāo) ? 測量顧客對某品牌在情感上的聯(lián)系： ? 客戶關(guān)系中非常關(guān)鍵的一個維度，在“忠實”測量體系中卻經(jīng)常被忽視。 ? 分析顯示 A8TM 由四個維度構(gòu)成： ? 信心 客戶認為該品牌兌現(xiàn)它的承諾，值得信賴 ? 誠信 客戶認為該品牌非常公平地對待他們 ? 自豪 客戶認同該品牌以及品牌對使用者定位 ? 激情 客戶對該品牌產(chǎn)生激情、認為該品牌不可替代 36 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 情感依賴對客戶忠實度的影響 7970 706864612718 1815610020406080100網(wǎng)絡(luò)零售 汽車 超市 家用電器 民航 零售銀行忠實度 依賴度% 忠實度 (L3TM) 六大 行業(yè) – A8TM 情感依賴 典型 L3TM 分布 37 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 案例分析：背景 ?美國某銀行跟蹤調(diào)查 ?對約 400個網(wǎng)點進行每月 10， 000次客戶跟蹤調(diào)查 ?N = 每個網(wǎng)點 /每個季度 /75人 ?56 分鐘的問卷 ?地區(qū) Q12工作環(huán)境監(jiān)測 (1998) ?美國客戶關(guān)系Ｌ 3研究 , (19951997) 38 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 顧客忠實度測量工具 ? 在研究中運用的 Customer Loyalty Metric (CLM) 是三項問卷內(nèi)容的結(jié)合： ? 總體滿意度 ? 繼續(xù)使用的可能性 ? 向他人推薦的可能性 ? 對全部三項內(nèi)容都給予最高分的顧客被視為“忠實顧客” (“ 3 X 5”). 39 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 5 . 3 %9 . 1 %8 . 9 %1 3 . 6 %0%5%10%15%20%25%6 M o n t h s P o st S u r v e y 1 3 M o n t h s P o st S u r v e yL o y a lN o n L o y a l忠實度與流失率 (調(diào)查后 613個月 ) 客戶流失率 40 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 客戶忠誠度與關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo) 非忠實客戶 忠實客戶 (調(diào)查后六個月 ) 41 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 蓋洛普路徑 GallupPath 從此進入 發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢 因才適用 優(yōu)秀經(jīng)理 敬業(yè)員工 忠實客戶 可持續(xù)發(fā)展 實際利潤增長 股票增值 優(yōu)化 人本西格瑪 ? 42 THE GALLUP ORGANIZATION 169。2023 THE GALLUP ORGANIZATION 目標(biāo) :人本西格瑪 ? 最優(yōu)化 Quad I Quad II Quad III Quad IV 50th Percentile 50th Percentile Employee Metrics (Q12) 第一年 第二年 Quad I Quad II Quad III Quad IV 50th Percentile 50th Percentile Employee Metrics (Q12) =營業(yè)單位 最優(yōu)化的企業(yè)是那些在員工和顧客矩陣得分處于前 50%的企業(yè) … 它們員工敬業(yè)和顧客參與度得分很平衡 43 THE GALLUP ORGANIZATION 169。
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