長城物業(yè)客戶服務(wù)知識及技巧講義(編輯修改稿)
2025-02-02 18:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 改進措施； ? 感謝他提出問題 ? 公司應(yīng)注重向他們提供最佳服務(wù) ， 爭取支持和理解 。 客戶服務(wù)知識與技巧訓練課程 C 處理投訴一般溝通技巧 b ? 失望型住戶投訴： ? 失望型住戶通常善于抱怨 ， 不是談他不痛快之處就是談他失望之處 ， 這類住戶你得要他拿出行動 ， 到底希望你怎么做而不是大發(fā)牢騷 。 ? 你可以這樣問他： ? 要我們怎么做你才覺得滿意呢 ？ ? 你希望我們怎么樣做呢 ？ 客戶服務(wù)知識與技巧訓練課程 C 處理投訴一般溝通技巧 c ? 發(fā)怒型住戶投訴： ? 發(fā)怒型住戶通常通常喜歡大聲喧嚷 ， 不接受任何解釋 ，讓人一時難以溝通 ， 這時處理技巧就是： ? 讓他把火氣發(fā)泄掉； ? 降低你講話的聲調(diào)和速度； ? 運用非語言的技巧 ， 例如眼睛緊緊望著他 ， 適時點頭 ，身子往他那邊傾； ? 千萬不要和他爭執(zhí)； ? 復(fù)述那個使他生氣的原因 ， 并提出事實情況 ， 看他認為該如何解決； ? 講些能讓對方知道你關(guān)切他情況的話； ? 明確告訴對方什么是你能做的 ， 什么是你不能做的； ? 等對方情緒安定下來后 ， 再把話題轉(zhuǎn)向解決問題 。 客戶服務(wù)知識與技巧訓練課程 （四）客戶建議處理 ? 客戶建議 → 接待客戶 → 填寫 《 客戶溝通記錄表 》 → 匯報管理處主任 → 后臺判斷采納與否 → 反饋客戶 → 填寫關(guān)閉 《 客戶溝通記錄表 》 ? 記?。嚎蛻舻拿恳粋€投訴和建議都是我們業(yè)績改進的機會 。 客戶服務(wù)知識與技巧訓練課程 （五）客戶搬入搬出作業(yè) A ? 搬出： ? A． 搬出物品 → 提前辦理手續(xù) → 填寫 《 客戶搬出／入登記表 》 → 交驗各種證件 →通知保安員放行 ? B． 遷出小區(qū) → 提前三天辦理手續(xù) → 詢問房號 、 核對姓名 → 客戶交清水 、 電 、 管理費等 → 填寫 《 客戶搬出／入登記表 》 → 開具放行條 → 通知保安放行 客戶服務(wù)知識與技巧訓練課程 （六）客戶搬入搬出作業(yè) B ? 搬入： ? 客戶入伙 → 按照 《 客戶入伙手續(xù)辦理流程 》 → 填寫 《 客戶搬出／入登記表 》 →確認放行 → 通知保安員放行 ? 注意：客戶搬出／入時 ， 避免在電梯高峰期進行 ， 盡量不占用消防通道停車 ，注意環(huán)境衛(wèi)生 ， 愛護公共設(shè)備 。 客戶服務(wù)知識與技巧訓練課程 （六）客戶拖欠費用處理 費用包括管理費 、 水電費 、 車場場地使用費等 。 ? 上月費用拖欠 → 填寫 《 費用催繳通知單 》→ 后臺發(fā)放通知單 → 收取費用 ? 對拖欠兩個月的再次填寫 《 費用催繳通知單 》 → 發(fā)放通知單 → 進行電話通知 → 限期三天內(nèi)繳清 → 匯報主任進行說服客戶 客戶服務(wù)知識與技巧訓練課程 （七）客戶檔案管理 客戶檔案管理流程： ? 收集客戶資料 →
語文相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1