【文章內(nèi)容簡介】 合溝 通傾 聽整理參與講 ：意 愿真 誠資訊 多決 策 ? 意 見 多54規(guī)范規(guī)范制度規(guī) 章流程接手意愿能力準(zhǔn) 備 放手輔導(dǎo) 創(chuàng) 意55表現(xiàn)表現(xiàn)激 勵(lì)認(rèn) 同關(guān) 懷主 動負(fù)責(zé)跟蹤支持 以 團(tuán)隊(duì)為 榮56 6C 關(guān)系模式關(guān)系模式 非敵對非敵對 敵對敵對 成為合成為合 作者作者 強(qiáng)迫強(qiáng)迫COERCION COLLABORATION 共同分擔(dān)共同分擔(dān) 合作合作 COOPERA TION 共存共存 COEXISTENCE 沖突沖突 CONFRONTATION 共享　共享　 COOWNERSHIP 輸輸 —— 贏贏(單贏）單贏）贏贏 —— 贏贏（雙贏）（雙贏）57目的：v 表格是方法的體現(xiàn)v 數(shù)據(jù)是經(jīng)營的成果V. 績效績效58銷售人員營業(yè)活動銷售人員營業(yè)活動相關(guān)服務(wù)手續(xù)及作業(yè) 有望客戶促進(jìn) 基盤維系 開發(fā)潛在客戶對象 成交客戶 A、 B、 C級客戶VIP他銷自銷“新朋友 ”工作內(nèi)容216。車款作業(yè)216。領(lǐng)牌作業(yè)216。保險(xiǎn)作業(yè)216。配件工作216。交車作業(yè)216。商品信心建立216。抗拒處理216。答疑216。促進(jìn)成交216。購車作業(yè)說明216。需求分析216。相關(guān)產(chǎn)品資訊提供216。相關(guān)活動資訊提供216。關(guān)系維護(hù)216。售后服務(wù)216。介紹公司、產(chǎn)品216。介紹自己216。搜集客戶資料216。對有意向者、訂定下次再訪時(shí)間時(shí)間 每次 　　　 每次 　　　 每次 　　　 每次 　　　59銷售主管營業(yè)管理工作銷售主管營業(yè)管理工作績效完成 有望客戶 基盤 開發(fā)潛在客戶營業(yè)干部1. 新車交易過程指導(dǎo)2. 交車單確認(rèn)3. 車輛交期與庫存管理4. 戰(zhàn)敗 /失控分析5. 進(jìn)度差異檢討6. 客戶關(guān)系維系1. 每日行程查核2. 有望客戶確認(rèn)掌控3. 陪戰(zhàn)4. 績效進(jìn)度掌控5. 異?？蛻艚邮?. 營業(yè)質(zhì)與量的管理7. 同業(yè)動態(tài)了解216。 車輛使用情況調(diào)查216。 購車情報(bào)收集216。 顧客滿意度216。 進(jìn)廠保養(yǎng)招攬216。 客戶關(guān)系維系216。 展售活動規(guī)劃216。 選定目標(biāo)客戶216。 擬定訪問指示216。 OJT216。 公司相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)216。 銷售工具運(yùn)用說明營業(yè)主管1. 營運(yùn)方針與工作重點(diǎn)指示2. 目標(biāo)執(zhí)行情況追蹤與差異檢討3. 營銷對策檢討分析4. 市場情況與同業(yè)動態(tài)掌握5. 據(jù)點(diǎn)內(nèi)干部 OJT教育6. 整體據(jù)點(diǎn)營運(yùn)績效掌握7. 營運(yùn)計(jì)劃表（ 36個(gè)月）8. 據(jù)點(diǎn)營銷活動計(jì)劃表9. 據(jù)點(diǎn)長事務(wù)日志10. 營業(yè)活動管理日報(bào)表60流程流程 I潛在 有望 保有AT（攻擊） CR（維系）客戶管理二級網(wǎng)點(diǎn)訂 單進(jìn)銷存“表報(bào) ”系統(tǒng)分析管理（管理指標(biāo)） 賞 罰看板管理（過程）（陣地）生產(chǎn)力? Event(站點(diǎn)活動 )? 試乘? 廣宣? 客戶拜訪? 戶外展 ...61專營店目標(biāo)達(dá)成的管理專營店目標(biāo)達(dá)成的管理v目標(biāo)達(dá)成率目標(biāo)達(dá)成率 =實(shí)績實(shí)績 247。目標(biāo)目標(biāo)v成交構(gòu)成比例成交構(gòu)成比例 —— 分析成交來源構(gòu)成分析成交來源構(gòu)成v車型別銷售構(gòu)成比例車型別銷售構(gòu)成比例 —— 各車型占總銷量比例各車型占總銷量比例v基盤推介成交比例基盤推介成交比例 —— 由基盤介紹成交占總銷量比例由基盤介紹成交占總銷量比例v損益平衡臺數(shù)損益平衡臺數(shù) —— 達(dá)成收支平衡的銷售量達(dá)成收支平衡的銷售量62專營店目標(biāo)達(dá)成的管理專營店目標(biāo)達(dá)成的管理v來店留有顧客資料比例來店留有顧客資料比例 —— 留有顧客資料批數(shù)留有顧客資料批數(shù) 247。實(shí)際來店批數(shù)實(shí)際來店批數(shù)v來店成交率來店成交率 —— 來店成交臺數(shù)來店成交臺數(shù) 247。留有顧客批數(shù)留有顧客批數(shù)v業(yè)務(wù)代表人均銷售量業(yè)務(wù)代表人均銷售量 —— 月銷量月銷量 247。業(yè)務(wù)代表人數(shù)業(yè)務(wù)代表人數(shù)v有效自銷基盤戶數(shù)有效自銷基盤戶數(shù) —— 目前仍有效維護(hù)的自行銷售的客戶數(shù)目前仍有效維護(hù)的自行銷售的客戶數(shù)v本月試乘試駕數(shù)本月試乘試駕數(shù)v CSI顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)63展廳顧客來店統(tǒng)計(jì)衡量指標(biāo)展廳顧客來店統(tǒng)計(jì)衡量指標(biāo)v新發(fā)生來店批數(shù)留有客戶資料比例新發(fā)生來店批數(shù)留有客戶資料比例 70% ?v來店成交比例來店成交比例 16 %—18% ?v展廳銷售臺數(shù)占總銷售量展廳銷售臺數(shù)占總銷售量 70% ?v客戶滯留展廳時(shí)間客戶滯留展廳時(shí)間 30分鐘分鐘 ?v24小時(shí)二次級別確認(rèn)誤差小時(shí)二次級別確認(rèn)誤差 30% ?64database溝通方式表達(dá)格式 接待禮儀產(chǎn)品知識成交技巧（話述）新車 “定位 ”★顧客來店業(yè)代開拓（成交中）來店管理有望客戶管理接待解說客戶資料建檔業(yè)績管理追蹤成交（ A、 B級成交率）保有客戶管理（介紹率、換購率）“表報(bào) ”總 部流程流程 II陣地活動有望保有65新客戶新客戶 Vs. 基盤客戶基盤客戶比較項(xiàng)目 新客戶 基盤客戶好意度 不確定 高忠誠度 低 高信用度 待確定 已確定信任度 低 高勞務(wù)量 高 低成交時(shí)間 長 短銷售利益 少 多注意：維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本差異有多少？66營業(yè)活動管理意向客戶級別定義營業(yè)活動管理意向客戶級別定義確度判別基準(zhǔn)? 現(xiàn)訂現(xiàn)交? 已收 5000元以上訂金? 車型車色已選定? 已提供付款方式及交車日期? 分期手續(xù)進(jìn)行中? 二手車進(jìn)行處理中? 已談判購車條件? 購車時(shí)間已確定? 選定了下次商談日期? 再度來看展示車? 要求協(xié)助處理舊車? 商談中表露出有購車意愿? 正在決定擬購車種? 對選擇車種猶豫不決? 經(jīng)判定有購車條件者手續(xù)時(shí)間促進(jìn)頻率7日內(nèi)成交至少（一次 /2日）一個(gè)月內(nèi)成交至少（一次 /周）一個(gè)月以上成交至少（二次 /月）訂單 O H A B 預(yù)售訂金至少每周一次維系訪問67 年 月銷售績效 /庫存管理看板 資料日：1413121110987654321目標(biāo)實(shí)際姓名職級累計(jì)銷售臺數(shù)意向客戶HAB合計(jì)二級網(wǎng)點(diǎn)名稱訂交車輛管制車型上月庫存本月進(jìn)貨本月銷貨可供銷貨庫存明細(xì)顏色車型特賣車型 顏色 車身號碼 備注公告圖標(biāo)訂交公司目標(biāo) : 訂車 __________交車 __________目前進(jìn)度 :訂車 __________交車 __________68備注： 擬購車型：來店看車欲購車種； 意向級別：來店看車當(dāng)場接洽判定級別； 追蹤后級別：營業(yè)人員在 24小時(shí)內(nèi)作資料真實(shí)性及第二次級別確認(rèn)； 經(jīng)過情形：由值班業(yè)務(wù)代表對當(dāng)日接洽狀況簡述來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表 年 月 日 銷售主管 業(yè)務(wù)代表客戶姓名 顧客編號 擬購車型 意向級別 來店來電來店(電 )時(shí)間離去時(shí)間追蹤后級別業(yè)務(wù)代表 經(jīng)過情形 戰(zhàn)敗原因來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）來店（）來電（）69展廳顧客來店（電）人數(shù)暨銷售狀況統(tǒng)計(jì)表_______________專營店 年 月70營業(yè)活動訪問日報(bào)表營業(yè)活動訪問日報(bào)表序