【文章內容簡介】 下各方的滿意。（1）顧客滿意：服務的高水平、維修的高質量、流程的高效率、環(huán)境的高水準；（2）員工滿意：效益好，待遇好，人性化管理，員工可獲得尊重，有成就感，有發(fā)展的空間；（3）投資者滿意：使企業(yè)達到更高的生產(chǎn)和管理境界，投資者可獲得更大的利潤回報；（4）社會滿意：企業(yè)熱心公益事業(yè)，在該區(qū)域有影響力，貢獻社會，有良好的社會形象。 5S工作及要領 整理把要與不要的物品加以區(qū)分，工作場所中不要的物品一律不得放置。而要的物品是指經(jīng)常使用而無法替代，缺少后將導致工作無法進行的物品。整理內容概要目的活動整理● 檢查經(jīng)銷商所有區(qū)● 沒有無用品、多余物品● 盡可能減少庫存數(shù)量● 減少架子、盒子、箱子等雜物● 清除無用品● 明確留用原則， 處理大膽果斷● 防止無用品增加● 文件、檔案編排● 空間利用最大化作用:（1）可以使現(xiàn)場無雜物，道路暢通，增大作業(yè)空間，提高工作效率；（2）減少碰撞，保障生產(chǎn)安全，提高產(chǎn)品質量；（3）消除混亂，減少差錯；（4）減少庫存，節(jié)約資金；（5）使員工心情舒暢，工作熱情高漲。整理的推行要領:（1）馬上要用的、暫時不用的、長期不用的要區(qū)分對待；（2）即便是必需品，也要適量，將必需品的數(shù)量降到最低程度；（3）在哪里都可有可無的物品，不管是誰買的，有多昂貴，也應該堅決撤離掉，決不手軟；（4）清理非必需品的原則是看物品現(xiàn)在有沒有使用價值，而不是原來的購買價值。整理的步驟:（1）現(xiàn)場檢查（2）區(qū)分必需品和非必需品（3）非必需品的處理 整頓把需要的物品定位管理，放置在使用者可立即取到的并容易歸位的地方。整頓內容：概要目的活動整頓● 物品定位管理● 劃區(qū)域線● 有效整齊地保管物品● 無須“尋找時間”● 必要時能立即取出需要的物品● 決定正確的存放布局， 以便充分利用狹窄的空間● 在提高工作效率的同時創(chuàng)造安全的工作環(huán)境● 功能及高效的管理、布局及物品存放方法（質量、效率、安全）● 徹底進行定點存放管理（明確存放區(qū)域， 劃出區(qū)域線）● 減少尋找物品的時間● 創(chuàng)造整潔的工作環(huán)境作用:（1） 提高工作效率（2） 將尋找時間減少為零（3） 異常情況（如：丟失、損壞）能立即發(fā)現(xiàn)（4） 非責任人也能明白要求和做法（5） 不同的人去做，結果都一樣（標準化管理）整頓的步驟:（1） 依據(jù)尺寸（2） 依據(jù)形狀（3） 依據(jù)功能（4） 依據(jù)取得的速度（5） 定位管理 清掃隨時維持工作場所無垃圾、無污穢。經(jīng)過整理、整頓，必需物品處于立即能取到的狀態(tài)，同時取出的物品還必須完好可用。清掃內容：摘要目的活動清掃● 清掃● 環(huán)境的凈化● 設備保潔、保養(yǎng)、定期檢查● 創(chuàng)造清潔的工作環(huán)境● 維持設備的精度， 減少故障發(fā)生● 建立早期發(fā)現(xiàn)設備、環(huán)境問題，及時采取措施的體制● 通過系統(tǒng)的管理， 高度自覺的意識， 實現(xiàn)無垃圾、無污垢、無灰塵● 工作環(huán)境的整潔、美化● 維持設備的良好狀態(tài)， 提高維修質量● 強化對發(fā)生源的處置對策清掃的要領:（1） 經(jīng)銷商最高領導以身作則（2） 人人參與（3） 責任到人（4） 與檢查、保養(yǎng)工作充分結合（5） 杜絕污染源，建立清掃基準清掃的推進步驟:（1） 從工作崗位掃除一切垃圾、灰塵（2） 處理在清掃中發(fā)現(xiàn)的問題（3） 清潔檢查維修設備4）維修、保養(yǎng)設備，使其始終處于良好狀態(tài)（5） 查明問題發(fā)生的根源（跑冒滴漏），從根本上解決問題（6） 實施區(qū)域衛(wèi)生責任制（7） 制定相關清掃標準 清潔隨手復原，隨時清理，維持整理、整頓、清掃的成果，同時、可持續(xù)防止意外、異常的發(fā)生，將整理、整頓、清掃執(zhí)行徹底。清潔內容：摘要目的活動清潔● “一目了然”的管理● 標準化● 有隨時保持整理、整頓、清掃的意識● 保持舒適、整潔的工作環(huán)境● 持續(xù)徹底的整理、整頓、清掃， 以保障安全、衛(wèi)生、可靠● 保持整理、整頓、清掃的結果， 珍惜勞動成果● 隨時整理、整頓、清掃● 強化維修設備的維護和管理● 努力使異常現(xiàn)象明顯化， 并通過觀察及對照標準發(fā)現(xiàn)問題● 自檢互檢， 養(yǎng)成良好的工作習慣清潔的作用:（1）維持作用：將5S活動取得的成果維持下去，成為公司的制度（2）改善作用：對已取得的良好成績，不斷進行持續(xù)改善，使之達到更高境界。清潔的推行要領:（1）貫徹5S意識（2）堅持不懈，防止半途而廢，否則很快又回到原來狀況（3）對于長時間養(yǎng)成的壞習慣，就要花長時間去改正（4）深刻領會3S（整理、整頓、清掃），徹底實施3S（5）推進“透明管理”（6）標準化、制度化 素養(yǎng)素養(yǎng)要點培養(yǎng)高素質的員工，提高員工的服務意識和團隊精神養(yǎng)成能夠自覺地嚴格按標準開展工作的習慣養(yǎng)成按標準流程實施的習慣，讓習慣成自然，以徹底提高服務水平。素養(yǎng)內用：摘要目的活動素養(yǎng)● 提高員工素質，養(yǎng)成良好的習慣● 全員按統(tǒng)一標準開展工作● 培養(yǎng)優(yōu)秀人才，創(chuàng)建優(yōu)秀團隊● 展示品牌和經(jīng)銷商形象● 展現(xiàn)給顧客高素質、高水平的經(jīng)銷商● 與顧客建立相互信賴的關系● 不斷提高員工素質、不斷加強服務意識?！?培養(yǎng)集體主義和團隊精神● 標準、規(guī)范的服務流程● 干凈整潔的工作場所● 良好、標準的接待禮儀● 養(yǎng)成集體決定事項的習慣素養(yǎng)的作用:（1）重視教育培訓，保證人員基本素質（2）持續(xù)推動5S，直至全員養(yǎng)成習慣（3）使每位員工嚴守標準，規(guī)范作業(yè)（4）凈化員工心靈，形成溫馨明快的工作氛圍（5）培養(yǎng)優(yōu)秀人才，塑造和諧共進團隊（6）成為企業(yè)文化的起點和最終歸屬素養(yǎng)的推進要領:（1）持續(xù)推動5S，使習慣成自然（2）制定相關的規(guī)章制度（3）教育、培訓（4）激發(fā)員工的熱情和責任感6 DMS系統(tǒng)管理DMS（Dealer Management System ）是集銷售、服務、備件、客戶關系管理及OA 功能為一體的虛擬企業(yè)集團化的應用系統(tǒng)平臺，Virtual Enterprise on Internet，所以也簡稱VEI系統(tǒng)。長安馬自達的VEI 系統(tǒng)售后部分，涵蓋了經(jīng)銷商售后服務的各項基本活動并全部實現(xiàn)計算機聯(lián)網(wǎng)管理，系統(tǒng)包括客戶預約、維修接待、車間作業(yè)管理、售后回訪、索賠管理等業(yè)務流程。達到規(guī)范經(jīng)銷商服務運營管理，提升經(jīng)銷商的工作效率的目的，使經(jīng)銷商實現(xiàn)規(guī)范、高效的售后服務管理運營。 管理規(guī)定 DMS系統(tǒng)要求長安馬自達經(jīng)銷商在正式開業(yè)運營之前，網(wǎng)絡的硬件設施安裝到位，具體要求如下：寬帶：（1）寬帶運營商選擇電信或聯(lián)通，其他運營商線路在連接質量上無法得到保證。（2）選擇有固定IP地址的寬帶，帶寬在4M以上。計算機：、內存1G及以上的配置，一家4S店至少需要6臺PC機來實現(xiàn)在系統(tǒng)中的基本業(yè)務。開業(yè)運營前，VEI企業(yè)網(wǎng)絡管理平臺必須完成安裝調試。安裝VEI系統(tǒng)的計算機必須專機專用，不得挪做他用。 DMS系統(tǒng)權限分配長安馬自達經(jīng)銷商完成服務驗收后，長安馬自達分配經(jīng)銷商VEI 企業(yè)網(wǎng)絡管理平臺的使用賬號及權限。使用 VEI企業(yè)網(wǎng)絡管理平臺的經(jīng)銷商相關人員有責任保證系統(tǒng)賬戶及密碼的安全。系統(tǒng)內的相關信息如有泄露和流失，長安馬自達有權追究責任。 DMS系統(tǒng)培訓使用 VEI 企業(yè)網(wǎng)絡管理平臺的經(jīng)銷商相關人員必須按照要求參加由長安馬自達系統(tǒng)部組織的 VEI企業(yè)網(wǎng)絡管理平臺的相關培訓。 DMS系統(tǒng)違規(guī)處理經(jīng)銷商必須及時、準確地錄入車輛維修、客戶維護、索賠等信息，保證各項數(shù)據(jù)的及時準確，不得使用虛假信息。如有任何違反長安馬自達VEI企業(yè)網(wǎng)絡管理平臺管理規(guī)定的行為，長安馬自達有權立即停止該經(jīng)銷商的使用權限。 VEI企業(yè)網(wǎng)絡管理平臺 VEI系統(tǒng)登錄用戶：系統(tǒng)管理員設定（企業(yè)初始賬號：企業(yè)賬號+Admin）密碼：6~8位數(shù)字及字符的組合（例如：a12345）企業(yè)：CAM統(tǒng)一劃分（例如：A13001）備注：密碼有效期為60天；系統(tǒng)提前14天進行過期提醒；密碼5次內不允許重復。 VEI權限分配VEI企業(yè)網(wǎng)絡管理平臺針對以下用戶開通使用權限服務經(jīng)理：（1）辦公平臺：培訓管理、我的文件箱、資料箱、知識庫管理（2）備品業(yè)務管理：采購管理、倉儲管理、產(chǎn)品管理、銷售管理（3）售后服務管理：基礎資料維護、售后跟蹤管理、售后結算管理、往來企業(yè)維護、維修管理（4）統(tǒng)計分析管理：統(tǒng)計分析（5）整車經(jīng)銷商業(yè)務：倉儲管理、客戶管理服務顧問：（1）辦公平臺：培訓管理、我的文件箱、資料箱、知識庫管理（2）售后服務管理：基礎資料維護、售后結算管理、往來企業(yè)維護、售后跟蹤管理、維修管理（3）統(tǒng)計分析管理：統(tǒng)計分析（4）整車經(jīng)銷商業(yè)務：客戶管理索賠員：（1）辦公平臺：培訓管理、我的文件箱、資料箱、知識庫管理（2）售后服務管理：基礎資料維護、售后結算管理、維修管理（3）統(tǒng)計分析管理：統(tǒng)計分析（4）整車經(jīng)銷商業(yè)務：倉儲管理DCRC：（1）辦公平臺：培訓管理、我的文件箱、資料箱、知識庫管理（2）售后服務管理：基礎資料維護、維修管理（3）統(tǒng)計分析管理：統(tǒng)計分析（4）整車經(jīng)銷商業(yè)務：客戶管理車間主任：（1）辦公平臺：培訓管理、我的文件箱、資料箱、知識庫管理（2）售后服務管理：基礎資料維護、輔助資料維護、維修管理（3）統(tǒng)計分析管理：統(tǒng)計分析（4）整車經(jīng)銷商業(yè)務：倉儲管理 主要節(jié)點介紹辦公平臺：（1）我的文件箱：日常文件、公告發(fā)布、郵件往來等；（2）知識庫管理：維修資料、技術公告、培訓資料等。售后服務管理：（1）基礎資料維護：人員信息及班組信息管理、工時工位管理、維修模板查詢與維護、車間信息管理、優(yōu)惠索賠信息查詢等管理；（2）維修管理：客戶預約、作業(yè)管理、維修結算、收銀、主動客戶聯(lián)系、質損維修管理等；（3）售后跟蹤管理：質量反饋、重大索賠、優(yōu)惠索賠申請、運輸賠償管理；（4）售后結算管理：技術服務、保修服務卡生成查詢及審核、保修結算、標準結算、進項發(fā)票等管理；（5）輔助資料維護：維修工具管理；（6）舊件業(yè)務管理：裝箱清單管理、經(jīng)銷商二次申訴管理、免