【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 突 ?q 公司目前情況下是否具有可行性？q 是否為相關(guān)部門認(rèn)同？q 決策者 (A)是否只有一個(gè)？關(guān)鍵成功因素及資源需求q 關(guān)鍵成功因素是否一個(gè)詞或詞組？q 關(guān)鍵成功因素對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力提升杠桿的實(shí)施是否有重大影響？q 是否考慮了行業(yè)狀況及企業(yè)所處的階段？q 各關(guān)鍵成功因素間是否具有一致性？q 關(guān)鍵成功要素是否不超過(guò) 5個(gè)？q 資源需求是否考慮了人、財(cái)、物、技術(shù)、政策、時(shí)間等要素？q 資源需求對(duì)競(jìng)爭(zhēng)能力提升杠桿實(shí)施是否必需？d e f 23，有助于根據(jù)戰(zhàn)略需要精確推進(jìn)年度工作任務(wù)的實(shí)施年度戰(zhàn)略舉措的分解細(xì)化 KPI及衡量指標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值及業(yè)績(jī)區(qū)間細(xì)化年度競(jìng)爭(zhēng)能力提升執(zhí)行圖的四個(gè)步驟? 將年度戰(zhàn)略舉措系統(tǒng)地分解，形成年度競(jìng)爭(zhēng)能力提升執(zhí)行圖? 年度競(jìng)爭(zhēng)能力提升執(zhí)行圖應(yīng)具有邏輯性和系統(tǒng)性，保證戰(zhàn)略舉措及行動(dòng)的一致性? 通過(guò)標(biāo)桿分析 , 歷史績(jī)效表現(xiàn) , 價(jià)值模型分析 , 確定指標(biāo)的目標(biāo)值? 通過(guò)分析和討論 , 設(shè)定目標(biāo)值的績(jī)效范圍? 根據(jù)主題的 KPI進(jìn)一步細(xì)化得到舉措的 KPI， 以及關(guān)鍵行動(dòng)的完成標(biāo)志? 平衡結(jié)果性指標(biāo)和預(yù)期性指標(biāo)，財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)描述審視年度競(jìng)爭(zhēng)能力提升執(zhí)行圖，保持與三年競(jìng)爭(zhēng)能力提升路徑圖的一致性? 重新審視年度競(jìng)爭(zhēng)能力提升執(zhí)行圖，保持年度競(jìng)爭(zhēng)能力提升執(zhí)行圖和競(jìng)爭(zhēng)能力提升路徑圖的一致性? 建立各個(gè)舉措的時(shí)間 , 資源和風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)劃并在部門間達(dá)成共識(shí)步驟abcd對(duì)年度目標(biāo)予以描述，通常為定性描述 針對(duì)該主題對(duì)應(yīng)的 KPI設(shè)定年度目標(biāo)值對(duì)舉措設(shè)定 KPI及目標(biāo)值 明確各部門的職責(zé)將舉措分解到關(guān)鍵行動(dòng)設(shè)定每個(gè)行動(dòng)的完成標(biāo)志安排行動(dòng)執(zhí)行進(jìn)度安排 24關(guān)于 競(jìng)爭(zhēng)能力重點(diǎn)杠桿改進(jìn)方案能力提升路徑圖 重點(diǎn)杠桿 改進(jìn)方案路徑圖實(shí)施流程全面對(duì)標(biāo)分析報(bào)告集團(tuán)戰(zhàn)略目標(biāo) 1234 25 商客渠道能力提升的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)與主要改進(jìn)A主動(dòng)覆蓋能力主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) 主要改進(jìn)，有效指導(dǎo)商客渠道人員及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)，強(qiáng)化商客渠道人員保存激增搶新的動(dòng)機(jī) ，使本地網(wǎng)商客渠道條塊更加協(xié)調(diào)運(yùn)作商客渠道覆蓋優(yōu)化模型商客渠道時(shí)機(jī)維度流程與職責(zé)“超額累進(jìn)制 ”、 “提高封頂值法 ”等考核方法商客渠道區(qū)縣局管控模式專職培訓(xùn)經(jīng)理等支撐人員崗位，提高商客渠道營(yíng)銷策劃與業(yè)務(wù)支撐能力 26樓宇 市場(chǎng) 網(wǎng)吧 區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經(jīng)理96818商客經(jīng)理96818D. 人海戰(zhàn)商客經(jīng)理樓宇 市場(chǎng) 網(wǎng)吧 區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經(jīng)理商客經(jīng)理96818商客經(jīng)理96818B. 重點(diǎn)覆蓋樓宇 市場(chǎng) 網(wǎng)吧 區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經(jīng)理96818商客經(jīng)理96818C. 混合模式商客經(jīng)理樓宇 市場(chǎng) 網(wǎng)吧 區(qū)域ABC新客戶既有客戶商客經(jīng)理96818A. 完全電話覆蓋9681896818以利潤(rùn)最大來(lái)決定最佳覆蓋策略四種模式： 計(jì)算方法： 27，有效指導(dǎo)商客渠道人員及時(shí)響應(yīng)市場(chǎng)，有助于提升保存激增搶新的效率 根據(jù) “存量 ” 、 “增量 ”和 “新量 ”的不同時(shí)機(jī)，分別制定商客經(jīng)理和商客熱線的職責(zé)、配合方式和流程，有效指導(dǎo)其響應(yīng)市場(chǎng)，增進(jìn)商客渠道保存激增搶新效率客戶經(jīng)理與呼叫代表于激增保存的職責(zé) ...與相關(guān)流程示意 28，提升商客渠道人員保存激增搶新動(dòng)機(jī)超額累進(jìn)、提高封頂寬帶發(fā)展個(gè)數(shù)績(jī)效得分8 9 10應(yīng)鼓勵(lì)發(fā)展超過(guò)目標(biāo)值提高封頂值寬帶發(fā)展個(gè)數(shù)績(jī)效得分8 9 10 15封頂值 達(dá)成值可保留保留的發(fā)展數(shù)可以到使用到之后的月份，或是兌換獎(jiǎng)金鼓勵(lì)客戶經(jīng)理與呼叫代表于保存激增搶新上充分合作，鼓勵(lì)超額發(fā)展，有效拉大渠道人員績(jī)效差距，對(duì)保存量工作有明確指導(dǎo)采用 “呼出一對(duì)多、 呼入不掛鉤 ”模式n 將商客熱線的增量與負(fù)責(zé)地域的商客經(jīng)理雙掛鉤n 商客熱線的存量收入不與負(fù)責(zé)地域的商客經(jīng)理掛鉤加入保存量 “過(guò)程 ”指標(biāo)n 對(duì)保存量工作有明確指導(dǎo) 29 ，使本地網(wǎng)商客渠道條塊更加協(xié)調(diào)運(yùn)作市場(chǎng)部 商客部市場(chǎng)部 商客部支局 支局 支局 支局...市公司縣公司無(wú)錫全區(qū)商客收入只負(fù)責(zé)江陰城區(qū)商客收入支局總收入(不分客戶群 )負(fù)責(zé)江陰全區(qū)商客收入模式一：以縣市場(chǎng)部為中心管理 …… 模式二：以縣商客部為中心管理 ……市場(chǎng)部 商客部市場(chǎng)部 商客部支局 支局 支局 支局...市公司縣公司無(wú)錫全區(qū)商客收入負(fù)責(zé)江陰全區(qū)商客收入支局總收入(不分客戶群 )負(fù)責(zé)江陰全區(qū)商客收入以縣局為例 30，提高商客渠道營(yíng)銷策劃與業(yè)務(wù)支撐能力支撐人員配置支撐人員班業(yè)務(wù)經(jīng)理營(yíng)銷策劃技術(shù)支撐工作內(nèi)容參閱國(guó)際最佳實(shí)踐人數(shù)配置原則統(tǒng)計(jì)分析、預(yù)算管理、資料管理、渠道管理50人以下的銷售團(tuán)隊(duì)配置 13名營(yíng)銷方案設(shè)計(jì)、市場(chǎng)信息收集、宣傳促銷活動(dòng)50人以下的銷售團(tuán)隊(duì)配置 1名業(yè)務(wù)專業(yè)咨詢、解決方案設(shè)計(jì)、 IT系統(tǒng)管理約 1015名客戶經(jīng)理配 1名培訓(xùn)經(jīng)理 銷售培訓(xùn)約 80100名客戶經(jīng)理配 23名支撐人員考核原則“職責(zé)與 KPI平衡 ”職責(zé) KPI收入與發(fā)展指標(biāo)不應(yīng)占支撐人員 KPI的大部分支撐商客部門達(dá)成銷售目標(biāo)主：支撐執(zhí)行過(guò)程指標(biāo)副：收入與發(fā)展 31商客渠道能力提升方案的一系列改進(jìn)舉措，預(yù)期將有效增強(qiáng)商客渠道對(duì)商客市場(chǎng)的控制能力提升商客渠道效率和有效性2 3 4 1 21 3提高對(duì)商客市場(chǎng)的控制能力速贏舉措 長(zhǎng)期杠桿4有效覆蓋職責(zé)與流程改善考核重劃區(qū)域前后端協(xié)調(diào)提升技能渠道架構(gòu)區(qū)縣局管理 32 運(yùn)維人員配置優(yōu)化的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)與主要改進(jìn) 進(jìn)一步強(qiáng)化市縣維護(hù)一體化，逐步向省市縱向維護(hù)管控過(guò)渡 強(qiáng)化客響和網(wǎng)監(jiān)對(duì)后端人力資源的統(tǒng)籌調(diào)度，使后端人員得到綜合利用 合理細(xì)化專業(yè)維護(hù)和綜合維護(hù)界面，促進(jìn)維護(hù)工作的組織協(xié)調(diào)更加順暢 精確制定主動(dòng)性維護(hù)工作計(jì)劃，通過(guò)增加主動(dòng)性維護(hù)減少被動(dòng)排障，提高維護(hù)工作效率n后端縱向管控模式n運(yùn)維人員綜合n調(diào)度模式n運(yùn)維人員優(yōu)化n配置方法主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn) 主要改進(jìn)Bn專業(yè)化和綜合化n維護(hù)模式n維護(hù)事件n經(jīng)理制 33，逐步向省市縱向維護(hù)管控過(guò)渡? 在縱向管控模式建立初期，首先 實(shí)現(xiàn)市縣集中管理；? 逐步將縣公司維護(hù)工作納入市公司后端綜合考評(píng) ，考核到分管領(lǐng)導(dǎo)、專業(yè)部門和維護(hù)崗位；? 保留市公司網(wǎng)絡(luò)部 ，加強(qiáng)后端改革協(xié)調(diào)、績(jī)效考核等管控職能，促進(jìn)省市縱向管控模式逐步建立，實(shí)現(xiàn)省公司對(duì)維護(hù)的集中管控。強(qiáng)化市縣維護(hù)的集中管理省市縣支撐部門 后端部門支撐部門 后端部門支撐部門 后端部門網(wǎng)絡(luò)部 34 強(qiáng)化客響和網(wǎng)監(jiān)對(duì)后端人力資源的統(tǒng)籌調(diào)度，使后端人員得到綜合利用改進(jìn)點(diǎn)n 在蘇州調(diào)度系統(tǒng)基礎(chǔ)上開發(fā)綜合派單系統(tǒng)n 統(tǒng)一的調(diào)配使得后端人員的利用率最大化普通電話障礙97 系統(tǒng)客響訂單系統(tǒng)資源管理系統(tǒng)大客戶一站式受理系統(tǒng) (業(yè)務(wù)受理 )一點(diǎn)受理系統(tǒng)(障礙 )跨省 (本地網(wǎng) )大客戶業(yè)務(wù)開通普通電話電話業(yè)務(wù)開通ADSL\LAN業(yè)務(wù)開通ATM、 FR、 DDN、光纖出租等帶寬型業(yè)務(wù)開通 客戶申告的其他障礙網(wǎng)絡(luò)部各部門發(fā)現(xiàn)的障礙新思維系統(tǒng)綜合維護(hù)人員專業(yè)維護(hù)人員線路維護(hù)人員綜合監(jiān)控人員資源建設(shè)人員充分整合的系統(tǒng)業(yè)務(wù)自動(dòng)開通系統(tǒng)障礙派單系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)資源管理系統(tǒng)員工管理系統(tǒng)客響中心 網(wǎng)監(jiān)中心統(tǒng)一派單 預(yù)期目的n 實(shí)現(xiàn)后端人力資源信息共享和統(tǒng)籌安排n 維護(hù)工作予以量化，為績(jī)效管理和人員配備提供了依據(jù) 35 合理細(xì)化專業(yè)維護(hù)和綜合維護(hù)界面，促進(jìn)