呼叫中心業(yè)務(wù)經(jīng)營分析ppt非常詳盡(編輯修改稿)
2025-02-01 12:23 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 7％，兩者的成功率與上月比較略有上升。分析原因：雖本月受春節(jié)法定假期影響，工作天數(shù)較上月少了 3天，但由于節(jié)后 外援 人員陸續(xù)增加了 33人，故本月總體呼出量增加。周期 常規(guī)電訪 活動電訪呼出量 接通量 成功量 接通率 成功率 呼出量 成功量 成功率企業(yè)機密 禁止外泄外援電訪服務(wù)情況 周期 組別 人數(shù) 常規(guī)電訪呼出量 接通量 成功量 接通率 成功率 外援 外援 本月新增的 25名外援于 2月 13日開始培訓(xùn)， 2月 16日投入生產(chǎn)； 外援團隊的接通率稍低于團隊的同事 ,成功率較團隊的同事高。 因借調(diào)人員于 2月 中下旬 到位，且上崗 初期 操作、知識、話術(shù)等不熟悉，因此產(chǎn)量不是很樂觀。 企業(yè)機密 禁止外泄從上表可看出，新同事通話時長普遍比舊同事短；外援人員使用簡單話術(shù)，所以通話時長較短。常規(guī)電訪新舊 CSR、外援 通話時長對比常規(guī)本地電訪新舊人通話均長對比 (不包括訂單組） XX用戶 潛在用戶 他牌用 戶 電話錯誤 找不到人 個人回 撥 拒訪新人 333 345 333 61 59 81 74舊人 359 350 363 59 60 78 78新舊人相差 26 5 30 2 1 3 4外援 213 235 201 38 65 69 117 354 348 359 59 60 78 78新人與平均時長相差 21 3 26 2 1 3 4常規(guī)長途電訪新舊人通話均長對比 (不包括訂單組） XX用戶 潛在用戶 他牌用 戶 電話錯誤 找不到人 個人回 撥 拒訪新人 327 306 326 62 65 80 83舊人 358 350 361 61 63 87 87新舊人相差 31 44 35 1 2 7 4外援 268 246 264 58 60 86 81 336 312 333 60 63 85 84新人與平均時長相差 9 6 7 2 2 5 1三、呼出服務(wù)水平企業(yè)機密 禁止外泄2月常規(guī)本地與長途各分鐘所占比例分析 2月份常規(guī)電訪方面，本地及長途以 1分鐘占稍大比例，其次是 23分鐘。 外援團隊使用 簡單話述 ，導(dǎo)致 45分鐘 比例增幅較大。四、各分鐘占呼叫總量的比例分析企業(yè)機密 禁止外泄五、運營方面借調(diào)外援人員消化資料。 借調(diào)人員共 59人，包括 3名現(xiàn)場管理人員。增加 5個錄入座席 由于弱電工程正在請示審批中，暫未完成該項工作。人員現(xiàn)狀培訓(xùn)進程 目前全臺共有 162人（ 2月 29日止），電訪員 126人（含副班長和培訓(xùn)導(dǎo)師），資料錄入（正職） 7人，人力專員 1人，正班長 3人，副班長 11人（負(fù)擔(dān) 60％產(chǎn)量），培訓(xùn)導(dǎo)師 2人。 0218期的 9名學(xué)員計劃將于 3月底上崗； 企業(yè)機密 禁止外泄 六、 招聘、培訓(xùn)情況說明：復(fù)試合格學(xué)歷范圍：本科 6人、大專 12人、中專 14人。專業(yè)內(nèi)主要范圍：臨床醫(yī)學(xué)、護理學(xué)、婦幼保健、助產(chǎn)、幼教、學(xué)前教育。 報紙、網(wǎng)絡(luò)廣告參加復(fù)試 復(fù)試合格 合格比例48 32 67％專業(yè) 非專業(yè) 專業(yè)比例2 30 6％中專 大專 本科14 12 62月份招聘情況注：大專及以上學(xué)歷所占比例有所提升。企業(yè)機密 禁止外泄培訓(xùn)情況出勤情況 學(xué)歷情況電話通知 實際到場 本科 大專 中專13 12 1 7 3專業(yè)情況臨床醫(yī)學(xué) 護理學(xué) 幼師 婦幼保健 其他專業(yè)0 1 0 0 10（ 91%）說明： 2月全月開展一批培訓(xùn)： 0218期； 該期學(xué)員中有 1人（ 8% ）因個人原因自動退出，另 11人（ 70％）已全部通過筆試，即將進行口試及操作的培訓(xùn)。該期學(xué)員較活潑、主動，彼此關(guān)系較融洽，團隊氛圍較好。參加培訓(xùn)學(xué)員情況統(tǒng)計企業(yè)機密 禁止外泄七、在崗人員流失情況 共 8名員工離職，其中，4人， 3人， 1人。 2月份離職員工明細企業(yè)機密 禁止外泄客戶客戶 2運營分析報告運營分析報告企業(yè)機密 禁止外泄目 錄 A 業(yè)務(wù)收入情況B 運營狀況 C 上月工作完成情況與下月工作計劃D 其他企業(yè)機密 禁止外泄項目 2023年 1月 —3 月業(yè)務(wù)收入情況 1月 2月 3月 累計完成收入目標(biāo) (萬元 /月 )實際收入 (萬元 /月 )差距 % % % %備注：在 2月的結(jié)算中，涉及的收入由于客戶方面的合同沒有走完流程，因此該筆費用在 3月補收，導(dǎo)致 2月與 3月的業(yè)務(wù)收入出現(xiàn)較大波動；首三個月的實際累計完成收入比目標(biāo)完成收入多 1% 。企業(yè)機密 禁止外泄Inbound服務(wù)情況1/27/2023月份 呼入次數(shù) 轉(zhuǎn)人工數(shù) 人工接通數(shù) 20秒接通數(shù) 呼損數(shù) 呼損率 人工接通率 人工通話均長 (秒 ) 20秒接通率
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