【文章內(nèi)容簡介】 務(wù)流程再造 BPR業(yè)務(wù)流程再造 —— BPR並不是一個(gè)流行的詞彙或是時(shí)髦的做法，而是建立強(qiáng)而有力的組織的依據(jù)，是識(shí)別問題提高運(yùn)營品質(zhì)的工具。它包含下麵 5個(gè)內(nèi)容：1）、識(shí)別任務(wù)策略與過程策略任務(wù)策略整個(gè)解決方法是許多個(gè)人任務(wù)的總和。過程策略發(fā)展新業(yè)務(wù)對顧客需求作出反應(yīng)推出新產(chǎn)品整個(gè)解決方法通過一個(gè)單獨(dú)的小組實(shí)現(xiàn)。2）、識(shí)別核心業(yè)務(wù)流程常規(guī)核心業(yè)務(wù)流程；?Q—— 品質(zhì)控制（包括業(yè)務(wù)品質(zhì)控制和對待客戶的方式）?C—— 成本控制?D—— 新產(chǎn)品推出方式?I—— 學(xué)習(xí)與創(chuàng)新控制?S—— 銷售控制?M—— 道德士氣控制?E—— 競爭控制例：施樂公司的面向顧客的四個(gè)核心過程：1 行銷到收款2 完成定單3 一體化的供應(yīng)體系4 顧客服務(wù)3）、建立跨職能的過程團(tuán)隊(duì)：）、建立跨職能的過程團(tuán)隊(duì)：建立跨職能的過程團(tuán)隊(duì)並不意味著職責(zé)不清，而是讓組織更靈活，更能發(fā)揮組織的能建立跨職能的過程團(tuán)隊(duì)並不意味著職責(zé)不清，而是讓組織更靈活，更能發(fā)揮組織的能動(dòng)性和應(yīng)變突發(fā)事件的能力動(dòng)性和應(yīng)變突發(fā)事件的能力 。以任務(wù)為基礎(chǔ)的管理和以關(guān)係為基礎(chǔ)的管理線性有眾多管理人員的、以任務(wù)為基礎(chǔ)的管理（相互間的反應(yīng)受到控制）非線性有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)者的、以關(guān)係為基礎(chǔ)的團(tuán)隊(duì)（每個(gè)人都可以自由地與別人建立關(guān)係）老闆領(lǐng)導(dǎo)者例：惠普公司過程的等級(jí)結(jié)構(gòu)層次層次 8 公司範(fàn)圍公司範(fàn)圍 ? 影響公司各個(gè)部分的過程影響公司各個(gè)部分的過程 (如制定公司戰(zhàn)略性計(jì)畫，公司範(fàn)圍內(nèi)的如制定公司戰(zhàn)略性計(jì)畫，公司範(fàn)圍內(nèi)的 人事安排等人事安排等 )層次層次 7 綜合業(yè)務(wù)單位綜合業(yè)務(wù)單位 ? 一個(gè)以上的相互聯(lián)繫的業(yè)務(wù)單位共同管理的過程一個(gè)以上的相互聯(lián)繫的業(yè)務(wù)單位共同管理的過程 (如生產(chǎn)電腦週邊如生產(chǎn)電腦週邊 設(shè)備的所有部門共同管理的過程設(shè)備的所有部門共同管理的過程 )層次層次 6 單個(gè)業(yè)務(wù)單位單個(gè)業(yè)務(wù)單位 ? 彙報(bào)重要的跨部門環(huán)節(jié)的基層單位彙報(bào)重要的跨部門環(huán)節(jié)的基層單位 (如管理某一部門的一系列過程的如管理某一部門的一系列過程的 方法方法 )層次層次 5 過程組合過程組合 ? 管理多次重複的過程的方法管理多次重複的過程的方法 (如產(chǎn)品製造過程，處理定單等如產(chǎn)品製造過程，處理定單等 )層次層次 4 單個(gè)過程的迴圈單個(gè)過程的迴圈 ? 從投入到產(chǎn)出的一個(gè)過程的簡單重複從投入到產(chǎn)出的一個(gè)過程的簡單重複 (例如例如 :產(chǎn)品生命週期，裝運(yùn)單產(chǎn)品生命週期，裝運(yùn)單 個(gè)定單的貨物個(gè)定單的貨物 )層次層次 3 活動(dòng)活動(dòng) ? 過程內(nèi)為達(dá)到某一結(jié)果而進(jìn)行一些相關(guān)的活動(dòng)過程內(nèi)為達(dá)到某一結(jié)果而進(jìn)行一些相關(guān)的活動(dòng) (例如例如 :電路設(shè)計(jì)、軟電路設(shè)計(jì)、軟 件調(diào)試件調(diào)試 )層次層次 2 任務(wù)任務(wù) ? 個(gè)人所從事的工作的基本崗位個(gè)人所從事的工作的基本崗位 (例如例如 :設(shè)計(jì)的記錄，元件性能測試，設(shè)計(jì)的記錄，元件性能測試， 裝配過程裝配過程 )層次層次 1 方法方法 ? 個(gè)人進(jìn)行工作所使用的基本方法個(gè)人進(jìn)行工作所使用的基本方法 (例如例如 :分析技術(shù)、自動(dòng)化測試分析技術(shù)、自動(dòng)化測試 )4）、建立過程的等級(jí)結(jié)構(gòu)5） 業(yè)務(wù)流程再造流程 有無能 不能計(jì) 劃組 織能否提供輸出進(jìn)入工作程式 提供輸出8．評(píng)價(jià)結(jié)果監(jiān)控是否有問題9．再迴圈解決問題程式解決問題程式分析問題產(chǎn)生幾種可能的解法解法的選擇和計(jì)畫解法的執(zhí)行識(shí)別和解法問題解法的評(píng)價(jià)圖 F1 平衡計(jì)分測評(píng)法與各種績效測評(píng)指標(biāo)的聯(lián)繫示意圖我們能否繼續(xù)提高並創(chuàng)造價(jià)值？我們必須擅長什麼？顧客怎樣看我們？我們怎樣滿足股東？平衡積分法通過運(yùn)用對顧客、內(nèi)部程式以及創(chuàng)新和提高活動(dòng)的績效評(píng)測指標(biāo)，補(bǔ)充了投資回報(bào)率、經(jīng)營收入等傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)。（見圖 F1）平衡記分法不是單純的評(píng)測體系，它更始一種在產(chǎn)品、程式、顧客和市場開發(fā)等關(guān)鍵領(lǐng)域有助於企業(yè)取得突破性進(jìn)展的管理體系，它使高級(jí)經(jīng)理們可以快速而且全面地考察企業(yè)。並把公司的戰(zhàn)略和使命轉(zhuǎn)化為具體的目標(biāo)和評(píng)測指標(biāo)。（見圖 F2）F： 平衡計(jì)分測評(píng)法財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度目標(biāo)目標(biāo) 測評(píng)指標(biāo)測評(píng)指標(biāo)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度目標(biāo)目標(biāo) 測評(píng)指標(biāo)測評(píng)指標(biāo)內(nèi)部內(nèi)務(wù)角度內(nèi)部內(nèi)務(wù)角度目標(biāo)目標(biāo) 測評(píng)指標(biāo)測評(píng)指標(biāo)顧客角度顧客角度目標(biāo)目標(biāo) 測評(píng)指標(biāo)測評(píng)指標(biāo)圖 F2 通過把測評(píng)方法與戰(zhàn)略聯(lián)繫起來開始行動(dòng)我對未來的遠(yuǎn)景設(shè)想是什麼？對遠(yuǎn)景的陳述1．經(jīng)營單位戰(zhàn)略的定義2．使命陳述3．遠(yuǎn)景陳述對我的股東對我的股東財(cái)務(wù)角度財(cái)務(wù)角度對我的顧客對我的顧客顧客角度顧客角度對我的內(nèi)部對我的內(nèi)部管理程式管理程式內(nèi)部角度內(nèi)部角度對我創(chuàng)新與對我創(chuàng)新與發(fā)展的能力發(fā)展的能力創(chuàng)新與學(xué)習(xí)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)如果我的遠(yuǎn)景設(shè)想成功了，我會(huì)有什麼不同？什麼是關(guān)鍵的成功因素？什麼是關(guān)鍵的測評(píng)方法？組織設(shè)計(jì)有兩個(gè)關(guān)鍵行為： 1建立三層管理體系2設(shè)計(jì)組織行為原則1建立三層管理體系 —— 新組織的任務(wù)和職責(zé)確保對保持核心能力的維持及控制這些核心能力確保對保持核心能力的維持及控制這些核心能力，著重維持核心能力方面可能達(dá)到的最高成就水，著重維持核心能力方面可能達(dá)到的最高成就水準(zhǔn)準(zhǔn)能力支援能力支援能力擁有者能力擁有者支持支持確定指導(dǎo)合作活動(dòng)確定指導(dǎo)合作活動(dòng)給過程隊(duì)伍以特定的能力和技巧給過程隊(duì)伍以特定的能力和技巧隊(duì)伍領(lǐng)導(dǎo)隊(duì)伍領(lǐng)導(dǎo)成員成員第三層第三層負(fù)責(zé)某核心過程實(shí)施的品質(zhì)負(fù)責(zé)某核心過程實(shí)施的品質(zhì)為隊(duì)伍提供支持和人力資源方面的幫助為隊(duì)伍提供支持和人力資源方面的幫助過程主管過程主管過程指導(dǎo)員過程指導(dǎo)員第二層第二層確立實(shí)施方向和優(yōu)先次序，監(jiān)督結(jié)果確立實(shí)施方向和優(yōu)先次序，監(jiān)督結(jié)果指導(dǎo)過程主管，提供諮詢和指導(dǎo)指導(dǎo)過程主管，提供諮詢和指導(dǎo)過程戰(zhàn)略規(guī)劃者過程戰(zhàn)略規(guī)劃者過程支持者過程支持者第一層第一層組織設(shè)計(jì)三層管理體系的行為重點(diǎn)動(dòng)態(tài)的有動(dòng)機(jī)的穩(wěn)定的高級(jí)隊(duì)伍過程隊(duì)伍行動(dòng)隊(duì)伍目標(biāo)結(jié)果目標(biāo)結(jié)果業(yè)績差距業(yè)績差距有目標(biāo)的行有目標(biāo)的行動(dòng)動(dòng)例：原克萊斯勒汽車公司的十五條變化原則 1．顧客的最終需求決定一切行動(dòng)。．顧客的最終需求決定一切行動(dòng)。 2．品質(zhì)第一。．品質(zhì)第一。 3．個(gè)人目標(biāo)第二。．個(gè)人目標(biāo)第二。 4．消除一切非增值活動(dòng)。．消除一切非增值活動(dòng)。 5．每個(gè)雇員有權(quán)以顧客為上（例如，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)）。．每個(gè)雇員有權(quán)以顧客為上（例如，承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)）。 6．不斷完善。．不斷完善。 7．假設(shè)重新安排進(jìn)度。．假設(shè)重新安排進(jìn)度。 8．儘早認(rèn)定供貨廠商，並加以培訓(xùn)。．儘早認(rèn)定供貨廠商，並加以培訓(xùn)。 9．適時(shí)作出決定。．適時(shí)作出決定。 10．增值工作不受干擾－－不要有諸如管理審核之類的東西。．增值工作不受干擾－－不要有諸如管理審核之類的東西。 11．同期設(shè)計(jì)，同期測試。．同期設(shè)計(jì)，同期測試。 12．作出資訊所能支援的、達(dá)到技術(shù)層面的決定。．作出資訊所能支援的、達(dá)到技術(shù)層面的決定。 13．作出公司內(nèi)所有層面均同意的決定。．作出公司內(nèi)所有層面均同意的決定。 14．始終關(guān)注誰為最終產(chǎn)品付錢。．始終關(guān)注誰為最終產(chǎn)品付錢。 15．確定優(yōu)中之優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。．確定優(yōu)中之優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。2 設(shè)計(jì)組織行為原則 組織行為原則的設(shè)計(jì)是保持組織高度一致化的保障，是組織行為對錯(cuò)的標(biāo)準(zhǔn)。計(jì)算半衰速度：施納德曼的方法低 中 高14 18 227 9 111 3 5標(biāo)準(zhǔn)為月高中低公司複雜度技術(shù)複雜度成功的組織存在著 “定時(shí)出擊 ”的現(xiàn)象。例如 INTER公司的 “摩爾定律 ”既 18個(gè)月 CUP速度提升一倍而價(jià)格降低一半?？刂平M織變化速度的系統(tǒng)設(shè)計(jì)組 織 設(shè) 計(jì) 要 點(diǎn)程 序 注 意 要 點(diǎn)組織診斷圖戰(zhàn)略文化功能層級(jí)指揮協(xié)調(diào)授權(quán)流程一群人聚在一起，形成一個(gè)機(jī)構(gòu)，這就是我們所謂的公司。他們能共同完成個(gè)人無法完成的事情。 — 大衛(wèi) .帕卡德 惠普公司創(chuàng)始人誰 是 瓶 頸=== ？5 74 10 6營 銷 管 理市場行銷是市場經(jīng)濟(jì)時(shí)代的關(guān)鍵術(shù)語。然而，人們對這個(gè)詞的理解度和運(yùn)用度遠(yuǎn)遠(yuǎn)遜色於它的知名度。當(dāng)一些國際知名品牌憑藉行銷策略進(jìn)入中國市場時(shí)，我們國人的很多企業(yè)依然在價(jià)格戰(zhàn)中徘徊、廝殺。也有很多管理者將行銷與銷售混為一談。如果您經(jīng)歷過或者正在面臨以上問題，那麼這一單元對您會(huì)十分有益：行銷的 STP，行銷與銷售的差異，銷售的諸多模式，以及能夠給企業(yè)更多助力的行銷新課題。營 銷 與 銷 售 的 差 異營 銷 銷 售Marketing Selling、 Promotion焦點(diǎn)程式管理時(shí)間層次行銷