【文章內(nèi)容簡介】 管理承諾 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 1/1 本 公司 總裁 負(fù)責(zé)組織建立實施質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進對其有效性作出如下承諾： A、 本 公司 遵守國家、地區(qū)有關(guān)政策、 法律、法規(guī)或顧客（ 協(xié)議 ）要求；向公司全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求 和有關(guān)政策 的重要性。 B、本 公司 隨形勢發(fā)展需要，進一步擴大投資，招聘人才，完善資源配置，強化管理活動，對管理、 技能 、操作、執(zhí)行和 考評 人員開展多種形式教育和培訓(xùn)，提高技能，增強質(zhì)量意識，保證使全體職工能 理解并堅決貫徹執(zhí)行 公司 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； C、根據(jù)本 公司 情況和 服務(wù) 特點，制定本 公司 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對質(zhì)量管理體系全過程進行管理； D、任命管理者代表； E、為滿足 服務(wù) 質(zhì)量要求和管理要求，配備相關(guān)的 考評 設(shè)備 ， 創(chuàng)造一個 規(guī)范 文明 、 舒適、整潔、輕松、愉快的工作環(huán)境； F、每年對本 公司 質(zhì)量管理體系運行狀況進行管理評審一次，特殊情況隨時評審，并采取相應(yīng)措施，確保體系持續(xù)改進，有效運行。 上海汪家國教育信息咨詢有限公司 質(zhì)量手冊 15 以顧客為關(guān)注焦點 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 1/1 A、本公司最高管理者， 市場推廣 部 通過市場調(diào)研收集 服務(wù) 質(zhì)量信息，充分了解顧客對服務(wù) 的質(zhì)量明確的、隱含的和預(yù)期的需求，充分理解并滿足顧客及相關(guān)方當(dāng)前和未來的需求和期望，在不違反法律、法規(guī)要求的前提下，盡一切可能滿足顧客要求，一時無條件的，創(chuàng)造條件滿足顧客要求，使本 公司 成為既是穩(wěn)定 服務(wù) 的最佳供方，也是特定服務(wù)的最佳提供者。 B、對于 服務(wù) 有特殊要求的顧客，我們盡一切努力給予明確答復(fù)，使顧客滿意并且對簽訂的 協(xié)議 進行評審，以確保質(zhì)量符合顧客特殊要求； C、為確保質(zhì)量使顧客滿意，本 公司規(guī)定 市場推廣 部 收集顧客對 服務(wù) 和服務(wù)質(zhì)量滿意程度的信息。采取的方法有：通過電話、傳真等手段直接與顧客溝通，聽取意見，問卷或調(diào)查表，顧客投訴書， 服務(wù)質(zhì)量 調(diào)查報告或媒體報刊等方式，同時在本公司內(nèi)部聽取各職能部門的意見，并用書面形式保存記錄，且不斷進行，確保信息的持續(xù)性； D、 市場推廣部 收集到的信息，利用合適的統(tǒng)計和分析技術(shù)，得出定型的結(jié)果作為持續(xù)改進的依據(jù)。 上海汪家國教育信息咨詢有限公司 質(zhì)量手冊 16 質(zhì)量方針 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 1/1 為實現(xiàn)以顧客滿意為目標(biāo)，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為本公司的 服務(wù) 和服務(wù)要求，特制定本公司的質(zhì)量方針為： 精益求精、精誠服務(wù)、 創(chuàng)出品牌、顧客滿意。 本公司要以最好的質(zhì)量和最高的效率保持 公司 的生命力，以顧客為本公司的關(guān)注焦點，實現(xiàn)我們的承諾。 本方針與本公司總體經(jīng)營方針相適應(yīng)協(xié)調(diào)，是本公司經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足顧客要求和持續(xù)改進的承諾。 本方針為制訂評審質(zhì)量目標(biāo)提供了框架，本公司與質(zhì)量有關(guān)的各部門應(yīng)在此基礎(chǔ)上制定相應(yīng)的質(zhì)量目標(biāo)，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。 各級 領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針傳達(dá)到管理、執(zhí)行、驗證和 服務(wù) 等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。 本公司應(yīng)不斷地對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應(yīng)本公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。 對質(zhì)量方針的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 總裁 ： 汪家國 20xx 年 7 月 1 日 上海汪家國教育信息咨詢有限公司 質(zhì)量手冊 17 管理策劃控制程序 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 1/2 目的 對實現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標(biāo)進行管理策劃。 范圍 適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量管理體系的策劃。 職責(zé) 總裁 根據(jù)本公司的質(zhì)量目標(biāo)，配備必要的資源，負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為管理策劃編制的有關(guān) 文件。 行政部 協(xié)助管理者代表負(fù)責(zé)組織各部門進行管理策劃，編寫相應(yīng)的策劃文件， 行政部 對實施情況進行監(jiān)督檢查。 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。 程序 質(zhì)量目標(biāo) 為實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針，特制定本公司的質(zhì)量目標(biāo)為： 顧客滿意度≥ 85% 服務(wù)達(dá)標(biāo)率 100% 三至五年內(nèi)把公司建成國家或 地區(qū) 示范性教育咨詢公司 說明： 教育教學(xué)研究及咨詢服務(wù) 質(zhì)量管理體系是以顧客為關(guān)注焦點，顧客滿意度是培訓(xùn)機構(gòu)對我們提供的教育管理咨詢服務(wù)的滿意度指標(biāo)。服務(wù)達(dá)標(biāo)率是衡量教育管理咨詢 服務(wù)的一個重要指標(biāo)。在三至五年內(nèi)把公司建成國家或 地區(qū) 示范性教育咨詢公司，是公司各部制定質(zhì)量考核指標(biāo)的依據(jù)。同時它的實現(xiàn)又以公司各部質(zhì)量考核指標(biāo)的完成作保證。 與質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)本公司的總目標(biāo)進行分解 ,轉(zhuǎn)化為本部門具體的工作目標(biāo) ,為保證目標(biāo)的順利完成 ,需進行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。 進行質(zhì)量管理體系策劃的時間 下列情況下需進行質(zhì)量管理體系策劃： a) 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進質(zhì)量管理體系； b) 本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； c) 本公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d) 現(xiàn)有 體系文件未能涵蓋的特殊事項。 針對具體的 服務(wù) 、項目或 協(xié)議 的質(zhì)量管理體系策劃執(zhí)行《 服務(wù)提供 的策劃程序》。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總裁 應(yīng)確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的質(zhì)量管理體系的過程、資源加以識別和策劃。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容應(yīng)包括： a)需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應(yīng)規(guī)定。 b)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置。 c)對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進行定期評審的規(guī)定，重點應(yīng)評審過程上海汪家國教育信息咨詢有限公司 質(zhì)量手冊 18 和活動的改進。 管理策劃控制程序 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 2/2 d)根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率。 e) 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如管理方案、 策 劃 書 等。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊的有關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與 服務(wù)提供 過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由 行政部 組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表審核， 總裁 批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件，必須寫明項目名稱、編制人、審核人、批準(zhǔn)人及日期。 質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度要求進行控制，并將執(zhí)行情況及時反饋到 行政部 。 行政部 對質(zhì)量管理體系策劃實施情況進行檢查和驗證，協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源。 質(zhì)量管理體系策劃的更改 a) 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀 態(tài)下進行，應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請》，經(jīng) 總裁 批準(zhǔn)后進行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b)在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運行，例如組織機構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對職責(zé)規(guī)定相應(yīng) 的變更，以確保體系正常運作。 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由 行政部 負(fù)責(zé)存檔保存。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 質(zhì)量記錄 《 文件更改申請審批表 》 上海汪家國教育信息咨詢有限公司 質(zhì)量手冊 19 質(zhì)量目標(biāo) 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 1/1 質(zhì) 量 目 標(biāo) 顧客滿意度≥ 85% 服務(wù)達(dá)標(biāo)率 100% 三至五年內(nèi)把公司建成國家或 地區(qū) 示范性教育咨詢公司 質(zhì)量目標(biāo)的分解 ： 行政部 ： 員工培訓(xùn) 考核合格 率≥ 99% 采購 服務(wù) 合格率≥ 99% 文件受控率 100% 市場推廣部： 協(xié)議 履約率≥ 99% 顧客滿意度≥ 91% 教學(xué)研究中心 ： 科研成果 一次 交驗 合格率 ≥ 99%； 服務(wù)達(dá)標(biāo)率 100% 總裁 ： 汪家國 20xx 年 7 月 01日 上海汪家國教育信息咨詢有限公司 質(zhì)量手冊 20 職責(zé)、權(quán)限和溝通 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 1/4 對本公司各部門的職能及其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。 適用于本公司內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)，權(quán)限的規(guī)定。 職責(zé)和權(quán)限 總裁 a) 對本公司遵守國家地區(qū)有關(guān) 政策 及法律法規(guī)或顧客（ 協(xié)議 ）要求負(fù)責(zé)，向本公司全體人員傳達(dá)滿足顧客和 國家地區(qū)有關(guān)政策 及 法律、法規(guī)要求的重要性； b) 樹立以顧客為關(guān)注焦點的思想，圍繞相關(guān)方的需要和期望，制定相應(yīng)的 策劃 和策略； c) 負(fù)責(zé)制定質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標(biāo)，開展多種形式的教育和培訓(xùn)，保證使全體員工都能理解并堅持貫徹執(zhí)行； d) 任命管理者代表，并明確其職責(zé)和權(quán)限； e) 為滿足 服務(wù) 質(zhì)量要求和管理要求配置足夠的所需資源； f) 每年至少一次對本公司質(zhì)量管理體系要求運行狀況進行管理評審； g) 組織體系建立與運行保持的策劃，對組織機構(gòu)的設(shè)置、定崗、定編和資源分配負(fù)責(zé)； h) 負(fù)責(zé)審批特殊 協(xié)議 和合格供方名錄。 行政部 1) 組織編制、修改質(zhì)量管理體系文件（包括質(zhì)量手冊、程序文件和 管理 文件等）； 2) 負(fù)責(zé)本公司質(zhì)量管理體系文件的管理； 3) 負(fù)責(zé) 公司 文件、資料、記錄、 協(xié)議 及往來文書 的歸檔保管； 4) 按培訓(xùn)計劃組織全體員工進行與質(zhì)量管理體系要求相應(yīng)的培訓(xùn)； 5) 負(fù)責(zé)組織公司的質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作及質(zhì)量管理體系的評審。 6) 按 記錄控制程序 的要求，對記錄的標(biāo)識、貯存、保護、檢索和處置定期進行檢查，落實相關(guān)人員的責(zé)任，確保在貯存期內(nèi)不損壞、變質(zhì)和丟失； 7) 負(fù)責(zé)培訓(xùn)計劃的制訂及監(jiān)督實施，組織對培訓(xùn)效果進行評估； 8) 負(fù)責(zé)人員的選擇和安排，編著相應(yīng)的崗位工作要求； 9) 組織對供方進行選擇和評定，建立合格供方檔案 。 10) 負(fù)責(zé)公司物品的采購工作 ,確保采購物品質(zhì)量符合要求； 11) 負(fù)責(zé)物品倉庫的管理工作； 12) 對由于管理不善而引起 的質(zhì)量問題負(fù)責(zé)。 13) 對公司的基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境負(fù)責(zé)。 14) 負(fù)責(zé)組織各部門對數(shù)據(jù)分析的運用。 市場推廣部 1) 負(fù) 責(zé)市場的推廣，明確顧客或潛在顧客的要求包括隱含的要求 ，為總裁做好市場調(diào)研和預(yù)測提供信息。 2) 組織有關(guān)部門對 服務(wù)意向組織 以及和 服務(wù) 有關(guān)的要求，包括法律法規(guī)的要求和變更的要求進行評審，確保要求明確，證實本公司有能力滿足其要求，并作好評審記錄 ； 3) 負(fù)責(zé)與 顧客的溝通和服務(wù)的安排，對顧客的滿意程度進行監(jiān)視和分析，并向最高管上海汪家國教育信息咨詢有限公司