【文章內(nèi)容簡介】 管理承諾 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 1/1 本 公司 總裁 負責組織建立實施質(zhì)量管理體系，并持續(xù)改進對其有效性作出如下承諾： A、 本 公司 遵守國家、地區(qū)有關政策、 法律、法規(guī)或顧客（ 協(xié)議 ）要求；向公司全體員工傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求 和有關政策 的重要性。 B、本 公司 隨形勢發(fā)展需要，進一步擴大投資，招聘人才，完善資源配置，強化管理活動，對管理、 技能 、操作、執(zhí)行和 考評 人員開展多種形式教育和培訓，提高技能，增強質(zhì)量意識，保證使全體職工能 理解并堅決貫徹執(zhí)行 公司 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標； C、根據(jù)本 公司 情況和 服務 特點，制定本 公司 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并對質(zhì)量管理體系全過程進行管理； D、任命管理者代表； E、為滿足 服務 質(zhì)量要求和管理要求，配備相關的 考評 設備 ， 創(chuàng)造一個 規(guī)范 文明 、 舒適、整潔、輕松、愉快的工作環(huán)境； F、每年對本 公司 質(zhì)量管理體系運行狀況進行管理評審一次，特殊情況隨時評審，并采取相應措施，確保體系持續(xù)改進，有效運行。 上海汪家國教育信息咨詢有限公司 質(zhì)量手冊 15 以顧客為關注焦點 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 1/1 A、本公司最高管理者， 市場推廣 部 通過市場調(diào)研收集 服務 質(zhì)量信息，充分了解顧客對服務 的質(zhì)量明確的、隱含的和預期的需求，充分理解并滿足顧客及相關方當前和未來的需求和期望，在不違反法律、法規(guī)要求的前提下，盡一切可能滿足顧客要求，一時無條件的，創(chuàng)造條件滿足顧客要求，使本 公司 成為既是穩(wěn)定 服務 的最佳供方，也是特定服務的最佳提供者。 B、對于 服務 有特殊要求的顧客，我們盡一切努力給予明確答復，使顧客滿意并且對簽訂的 協(xié)議 進行評審，以確保質(zhì)量符合顧客特殊要求； C、為確保質(zhì)量使顧客滿意，本 公司規(guī)定 市場推廣 部 收集顧客對 服務 和服務質(zhì)量滿意程度的信息。采取的方法有：通過電話、傳真等手段直接與顧客溝通，聽取意見，問卷或調(diào)查表，顧客投訴書， 服務質(zhì)量 調(diào)查報告或媒體報刊等方式，同時在本公司內(nèi)部聽取各職能部門的意見，并用書面形式保存記錄，且不斷進行，確保信息的持續(xù)性； D、 市場推廣部 收集到的信息，利用合適的統(tǒng)計和分析技術(shù)，得出定型的結(jié)果作為持續(xù)改進的依據(jù)。 上海汪家國教育信息咨詢有限公司 質(zhì)量手冊 16 質(zhì)量方針 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 1/1 為實現(xiàn)以顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為本公司的 服務 和服務要求，特制定本公司的質(zhì)量方針為： 精益求精、精誠服務、 創(chuàng)出品牌、顧客滿意。 本公司要以最好的質(zhì)量和最高的效率保持 公司 的生命力，以顧客為本公司的關注焦點，實現(xiàn)我們的承諾。 本方針與本公司總體經(jīng)營方針相適應協(xié)調(diào)，是本公司經(jīng)營方針的重要組成部分，體現(xiàn)了滿足顧客要求和持續(xù)改進的承諾。 本方針為制訂評審質(zhì)量目標提供了框架，本公司與質(zhì)量有關的各部門應在此基礎上制定相應的質(zhì)量目標，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。 各級 領導要將質(zhì)量方針傳達到管理、執(zhí)行、驗證和 服務 等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。 本公司應不斷地對質(zhì)量方針進行適宜性評審，必要時可對其進行修改以適應本公司內(nèi)外環(huán)境的變化，執(zhí)行《管理策劃控制程序》。 對質(zhì)量方針的批準、發(fā)布、評審、修改都應實行控制，執(zhí)行《文件控制程序》。 總裁 ： 汪家國 20xx 年 7 月 1 日 上海汪家國教育信息咨詢有限公司 質(zhì)量手冊 17 管理策劃控制程序 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 1/2 目的 對實現(xiàn)本公司的質(zhì)量目標進行管理策劃。 范圍 適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量目標的質(zhì)量管理體系的策劃。 職責 總裁 根據(jù)本公司的質(zhì)量目標，配備必要的資源，負責批準有關部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。 管理者代表負責審核各部門為管理策劃編制的有關 文件。 行政部 協(xié)助管理者代表負責組織各部門進行管理策劃，編寫相應的策劃文件， 行政部 對實施情況進行監(jiān)督檢查。 各部門主要負責人負責組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。 程序 質(zhì)量目標 為實現(xiàn)本公司的質(zhì)量方針，特制定本公司的質(zhì)量目標為： 顧客滿意度≥ 85% 服務達標率 100% 三至五年內(nèi)把公司建成國家或 地區(qū) 示范性教育咨詢公司 說明： 教育教學研究及咨詢服務 質(zhì)量管理體系是以顧客為關注焦點，顧客滿意度是培訓機構(gòu)對我們提供的教育管理咨詢服務的滿意度指標。服務達標率是衡量教育管理咨詢 服務的一個重要指標。在三至五年內(nèi)把公司建成國家或 地區(qū) 示范性教育咨詢公司，是公司各部制定質(zhì)量考核指標的依據(jù)。同時它的實現(xiàn)又以公司各部質(zhì)量考核指標的完成作保證。 與質(zhì)量相關的各部門應根據(jù)本公司的總目標進行分解 ,轉(zhuǎn)化為本部門具體的工作目標 ,為保證目標的順利完成 ,需進行相應的質(zhì)量管理體系策劃。 進行質(zhì)量管理體系策劃的時間 下列情況下需進行質(zhì)量管理體系策劃： a) 按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系； b) 本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； c) 本公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d) 現(xiàn)有 體系文件未能涵蓋的特殊事項。 針對具體的 服務 、項目或 協(xié)議 的質(zhì)量管理體系策劃執(zhí)行《 服務提供 的策劃程序》。 質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容 總裁 應確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的質(zhì)量管理體系的過程、資源加以識別和策劃。質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容應包括： a)需達到的質(zhì)量目標及相應的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活動，并作出相應規(guī)定。 b)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程的資源配置。 c)對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標和階段或局部的質(zhì)量目標進行定期評審的規(guī)定，重點應評審過程上海汪家國教育信息咨詢有限公司 質(zhì)量手冊 18 和活動的改進。 管理策劃控制程序 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 2/2 d)根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率。 e) 策劃的結(jié)果（包括變更）應形成文件，如管理方案、 策 劃 書 等。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則 a)應參照質(zhì)量手冊的有關內(nèi)容，應符合質(zhì)量方針、目標，并與 服務提供 過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致。 b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用，并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由 行政部 組織各部門負責人編制，經(jīng)管理者代表審核， 總裁 批準后，以受控文件形式發(fā)放到相關部門。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件，必須寫明項目名稱、編制人、審核人、批準人及日期。 質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度要求進行控制，并將執(zhí)行情況及時反饋到 行政部 。 行政部 對質(zhì)量管理體系策劃實施情況進行檢查和驗證，協(xié)調(diào)相應的資源。 質(zhì)量管理體系策劃的更改 a) 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的更改應在受控狀 態(tài)下進行，應由更改部門填寫《文件更改申請》，經(jīng) 總裁 批準后進行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行； b)在更改期間應保持質(zhì)量管理體系的完整運行，例如組織機構(gòu)的調(diào)整應對職責規(guī)定相應 的變更，以確保體系正常運作。 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關文件，由 行政部 負責存檔保存。 相關文件 《文件控制程序》 質(zhì)量記錄 《 文件更改申請審批表 》 上海汪家國教育信息咨詢有限公司 質(zhì)量手冊 19 質(zhì)量目標 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 1/1 質(zhì) 量 目 標 顧客滿意度≥ 85% 服務達標率 100% 三至五年內(nèi)把公司建成國家或 地區(qū) 示范性教育咨詢公司 質(zhì)量目標的分解 ： 行政部 ： 員工培訓 考核合格 率≥ 99% 采購 服務 合格率≥ 99% 文件受控率 100% 市場推廣部： 協(xié)議 履約率≥ 99% 顧客滿意度≥ 91% 教學研究中心 ： 科研成果 一次 交驗 合格率 ≥ 99%； 服務達標率 100% 總裁 ： 汪家國 20xx 年 7 月 01日 上海汪家國教育信息咨詢有限公司 質(zhì)量手冊 20 職責、權(quán)限和溝通 章 節(jié) 號 修 改 0 頁 次 1/4 對本公司各部門的職能及其相互關系予以規(guī)定和溝通，以促進有效的質(zhì)量管理。 適用于本公司內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關的管理層及各職能部門和有關人員的職責，權(quán)限的規(guī)定。 職責和權(quán)限 總裁 a) 對本公司遵守國家地區(qū)有關 政策 及法律法規(guī)或顧客（ 協(xié)議 ）要求負責，向本公司全體人員傳達滿足顧客和 國家地區(qū)有關政策 及 法律、法規(guī)要求的重要性； b) 樹立以顧客為關注焦點的思想，圍繞相關方的需要和期望，制定相應的 策劃 和策略； c) 負責制定質(zhì)量方 針和質(zhì)量目標，開展多種形式的教育和培訓，保證使全體員工都能理解并堅持貫徹執(zhí)行； d) 任命管理者代表，并明確其職責和權(quán)限； e) 為滿足 服務 質(zhì)量要求和管理要求配置足夠的所需資源； f) 每年至少一次對本公司質(zhì)量管理體系要求運行狀況進行管理評審； g) 組織體系建立與運行保持的策劃，對組織機構(gòu)的設置、定崗、定編和資源分配負責； h) 負責審批特殊 協(xié)議 和合格供方名錄。 行政部 1) 組織編制、修改質(zhì)量管理體系文件（包括質(zhì)量手冊、程序文件和 管理 文件等）； 2) 負責本公司質(zhì)量管理體系文件的管理； 3) 負責 公司 文件、資料、記錄、 協(xié)議 及往來文書 的歸檔保管； 4) 按培訓計劃組織全體員工進行與質(zhì)量管理體系要求相應的培訓； 5) 負責組織公司的質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核工作及質(zhì)量管理體系的評審。 6) 按 記錄控制程序 的要求，對記錄的標識、貯存、保護、檢索和處置定期進行檢查，落實相關人員的責任，確保在貯存期內(nèi)不損壞、變質(zhì)和丟失； 7) 負責培訓計劃的制訂及監(jiān)督實施，組織對培訓效果進行評估； 8) 負責人員的選擇和安排，編著相應的崗位工作要求； 9) 組織對供方進行選擇和評定，建立合格供方檔案 。 10) 負責公司物品的采購工作 ,確保采購物品質(zhì)量符合要求； 11) 負責物品倉庫的管理工作； 12) 對由于管理不善而引起 的質(zhì)量問題負責。 13) 對公司的基礎設施和工作環(huán)境負責。 14) 負責組織各部門對數(shù)據(jù)分析的運用。 市場推廣部 1) 負 責市場的推廣，明確顧客或潛在顧客的要求包括隱含的要求 ，為總裁做好市場調(diào)研和預測提供信息。 2) 組織有關部門對 服務意向組織 以及和 服務 有關的要求，包括法律法規(guī)的要求和變更的要求進行評審，確保要求明確，證實本公司有能力滿足其要求，并作好評審記錄 ； 3) 負責與 顧客的溝通和服務的安排，對顧客的滿意程度進行監(jiān)視和分析，并向最高管上海汪家國教育信息咨詢有限公司