【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 Training熟知奧迪展廳接待禮儀u職業(yè)形象是良好溝通的前提u通過(guò)眼神和微笑贏得客戶的好感u彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)分享您經(jīng)常向同事主動(dòng)問(wèn)好嗎？奧迪培訓(xùn) / Audi Training252。早晨上班時(shí)，大家見(jiàn)面應(yīng)相互問(wèn)好！252。一天工作的良好開(kāi)端應(yīng)從相互打招呼、問(wèn)候時(shí)開(kāi)始。252。公司員工早晨見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候 “早晨好 ”“早上好”等252。因公外出應(yīng)向部?jī)?nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。252。在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。252。下班時(shí)也應(yīng)相互打招呼后再離開(kāi)。如 “明天見(jiàn) ”、 “再見(jiàn) ”、 “ByeBye”等。 成為一個(gè)彬彬有禮的人先從成為一個(gè)彬彬有禮的人先從 同事問(wèn)候同事問(wèn)候 開(kāi)始開(kāi)始彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)演練誰(shuí)有名片可以給我一張嗎？要求 ：觀看遞交名片的過(guò)程，點(diǎn)評(píng)出哪里做的好，哪里做的不好？并分享改正的做法？奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片接待客人的一般禮節(jié)接待客人的一般禮節(jié) 名片名片名片的使用名片的準(zhǔn)備名片的接收名片的遞交奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片的使用216。名片是工作過(guò)程中重要的社交工具之一。216。交換名片時(shí)也應(yīng)注重禮節(jié)。216。我們使用的 名片通常包含兩個(gè)方面的意義，一是標(biāo)明你所在的單位，另一個(gè)是表明你的職務(wù)姓名及承擔(dān)的責(zé)任?？傊亲约海ɑ蚬荆┑囊环N表現(xiàn)形式。因此，我們?cè)谑褂妹瑫r(shí)要格外注意。奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片的準(zhǔn)備 216。名片不要和錢(qián)包、筆記本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。216。名片可放在上衣口袋（但不可放在褲兜里）。216。要保持名片或名片夾的清潔、平整。奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片的接收 216。必須起身接收名片。216。應(yīng)用雙手接收216。接收的名片不要在上面作標(biāo)記或?qū)懽帧?16。接收的名片不可來(lái)回?cái)[弄。216。接收名片時(shí)，要認(rèn)真地看一遍。216。不要將對(duì)方的名片遺忘在座位上，或存放時(shí)不注意落在地上。奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)名片的遞交216。遞名片的次序是由下級(jí)或訪問(wèn)方先遞名片。216。遞名片時(shí)，應(yīng)說(shuō)些 “請(qǐng)多關(guān)照 ”、 “請(qǐng)多指教 ”之類的寒喧語(yǔ)。216?；Q名片時(shí)，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對(duì)方的名片后，用雙手托住。216。互換名片時(shí)，也要看一遍對(duì)方職務(wù)、姓名等。216。會(huì)談中，應(yīng)稱呼對(duì)方的職務(wù)、職稱，如 “X經(jīng)理 ”、 “X教授 ”等。無(wú)職務(wù)、職稱時(shí)，216。稱 “X先生 ”、 “X小姐 ”等，而盡量不使用 “你 ”字，或直呼其名。奧迪培訓(xùn) / Audi Training客戶情況：XXX先生，對(duì)于就近的某 4S店貨源、價(jià)格和服務(wù)內(nèi)容有疑惑，想探聽(tīng)一下具體情況， 故打來(lái)電話。彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)角色扮演奧迪培訓(xùn) / Audi Training順序 基本用語(yǔ) 主要技巧，并告知自己的姓名“您好， xx汽車銷售公司（直線） “您好銷售 部 XXX”（內(nèi)線）如上午 10點(diǎn)以前可使用 “早上好 ”電話鈴響 3聲以上時(shí)， “讓您久等了，我是 銷售 部 XXX”?電話鈴響 3聲之內(nèi)接起?在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆?接電話時(shí)，不使用 “喂 —” 回答?音量適度，不要過(guò)高?告知對(duì)方自己的姓名 “是 ”、 “好的 ”、 “清楚 ”、 “明白 ”等回答 ?必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄?談話時(shí)不要離題“先生如何稱呼，是李 XX先生！ ”“我?guī)湍阍俅_認(rèn)一下，是明天 10點(diǎn)鐘左右來(lái)看車與試車嗎 ”等等?確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事由?如留言，需記錄下電話時(shí)間和留言?對(duì)對(duì)方進(jìn)行確認(rèn) “清楚了 ”、 “請(qǐng)放心 ……” 、 “我一定轉(zhuǎn)達(dá)”、 “感謝您的來(lái)電、 “謝謝 ”、 “再見(jiàn) ”等 ?等對(duì)方放下電話后再輕輕放回話接待客人的一般禮節(jié)接待客人的一般禮節(jié) 接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)分享在打電話時(shí)，您最不喜歡什么樣的接電話方式？奧迪培訓(xùn) / Audi Training彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)– 鈴聲響 3聲以上，無(wú)人接聽(tīng)– 以 “喂、誰(shuí)呀、找誰(shuí) ”等做為第一聲問(wèn)候– 電話轉(zhuǎn)了多人或轉(zhuǎn)接多次– 電話中止或讓對(duì)方等待的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)– 對(duì)方說(shuō)話這邊好久沒(méi)有回應(yīng)– 對(duì)方講話時(shí)這邊和旁人說(shuō)話– 不能解決問(wèn)題還不告之解決的途徑– 先于對(duì)方掛電話接聽(tīng)電話的忌諱奧迪培訓(xùn) / Audi Training252。保持友善， 不要引起 客戶的怨氣252。認(rèn)真傾聽(tīng)，不要打斷來(lái)電者252。使用簡(jiǎn)明的語(yǔ)言252。保持耐心 ,熱情 和 禮貌252。面帶 微笑，用熱情而正確的問(wèn)候接聽(tīng)電話252。專注于電話 接聽(tīng) ,禁止吃零食、喝飲料或抽煙，保持良好坐姿252。接電話前，請(qǐng)確定您的手邊有一張紙和一支筆。 彬彬有禮是良好素質(zhì)的體現(xiàn)接聽(tīng)電話的注意事項(xiàng)奧迪培訓(xùn) / Audi Training掌握奧迪展廳溝通方式u奧迪展廳溝通方式 說(shuō)的技巧u奧迪展廳溝通方式 聽(tīng)的技巧u奧迪展廳溝通方式 肢體語(yǔ)言?shī)W迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式 說(shuō)的技巧詢問(wèn)的目的奧迪培訓(xùn) / Audi Training如何進(jìn)行詢問(wèn)？首先要思考提什么問(wèn)題；其次是如何表達(dá)；何時(shí)提出問(wèn)題也是至關(guān)重要的一點(diǎn)。奧迪展廳溝通方式 說(shuō)的技巧奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式 說(shuō)的技巧在 說(shuō) 的時(shí)候必須避免的事情 壟斷交談過(guò)度緊張和膽怯冒犯對(duì)方奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式 說(shuō)的技巧主動(dòng)性約定性親密性主動(dòng)而自覺(jué)，口到、心到、意到約定俗成，沿用已久、人人皆知親切、自然奧迪培訓(xùn) / Audi Training常用類型奧迪展廳溝通方式 說(shuō)的技巧問(wèn)候 迎送應(yīng)答道歉致謝祝賀贊賞奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式 說(shuō)的技巧六不問(wèn)不問(wèn)年齡不問(wèn)信仰不問(wèn)婚姻 不問(wèn)收入不問(wèn)住址不問(wèn)經(jīng)歷奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式 說(shuō)的技巧3F法FellFelt Found我理解你怎么會(huì)有這樣的感受其他人也曾經(jīng)有過(guò)這樣的感受不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們發(fā)覺(jué)，這種規(guī)定是為了保護(hù)他們的安全奧迪培訓(xùn) / Audi Training掌握奧迪展廳溝通方式u奧迪展廳溝通方式 說(shuō)的技巧u奧迪展廳溝通方式 聽(tīng)的技巧u奧迪展廳溝通方式 肢體語(yǔ)言?shī)W迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式 聽(tīng)的技巧小測(cè)試做一個(gè)小測(cè)試，了解一下自己的傾聽(tīng)水平？奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式 聽(tīng)的技巧216。 90—100 ，你是一個(gè) 優(yōu)秀的傾聽(tīng)者216。 80—89 ，是一個(gè) 很好的傾聽(tīng)者216。 65—79 ，你是一個(gè) 勇于改進(jìn)、尚算良好的傾聽(tīng)者216。 50—64 ，在有效傾聽(tīng)方面，你確實(shí) 需要再訓(xùn)練216。 50分以下，你 注意傾聽(tīng)嗎 ? 傾聽(tīng)技能測(cè)試水平參考奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式 聽(tīng)的技巧聽(tīng)和傾聽(tīng)有什么區(qū)別？思考奧迪培訓(xùn) / Audi Training設(shè)身處地地聽(tīng)專注的聽(tīng)選擇的聽(tīng)虛應(yīng)地聽(tīng)聽(tīng)而不聞12345史蒂芬 柯維傾聽(tīng)的層次模型奧迪展廳溝通方式 聽(tīng)的技巧奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式 聽(tīng)的技巧交流 您在講話的時(shí)候，希望對(duì)方用哪種傾聽(tīng)層次回應(yīng)您？奧迪培訓(xùn) / Audi Training243135忘掉自己的觀點(diǎn)積極的回應(yīng)適度的提問(wèn)與復(fù)述不急于打斷客戶邊聽(tīng)邊記積極傾聽(tīng)的技巧奧迪展廳溝通方式 聽(tīng)的技巧奧迪培訓(xùn) / Audi Training掌握奧迪展廳溝通方式u奧迪展廳溝通方式 說(shuō)的技巧u奧迪展廳溝通方式 聽(tīng)的技巧u奧迪展廳溝通方式 肢體語(yǔ)言?shī)W迪培訓(xùn) / Audi Training55%38%7%肢體語(yǔ)言肢體語(yǔ)言 語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào) 說(shuō)話的內(nèi)容說(shuō)話的內(nèi)容 奧迪展廳溝通方式 肢體語(yǔ)言?shī)W迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式 肢體語(yǔ)言情景模擬您來(lái)說(shuō)一下： “先生，您好！歡迎光臨奧迪展廳！ ”注意：觀察不同演練者透過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)給我們的不同感覺(jué)奧迪培訓(xùn) / Audi Training奧迪展廳溝通方式 肢體語(yǔ)言如何通過(guò)以下肢體語(yǔ)言更好的與客戶溝通？具體要求：每組選一個(gè)動(dòng)作，討論后小組成員上臺(tái)演示，一人扮演經(jīng)常發(fā)生的錯(cuò)誤動(dòng)作，一人扮演正確動(dòng)作，一個(gè)講解。站姿座姿走姿握手小組演練奧迪培訓(xùn) / Audi Training101l最能表現(xiàn)一個(gè)人的精神面貌。要做到 “站有站相 ”，像歪脖樹(shù)那樣站在哪里還是像電線桿子杵在哪里 “站如松 ”？ l標(biāo)準(zhǔn)站姿：抬頭、目視前方、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈 V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。奧迪展廳溝通方式 肢體語(yǔ)言站姿奧迪培訓(xùn) / Audi Tra