【文章內(nèi)容簡介】 支撐 流程提交，如業(yè)務(wù)管理類寬帶流程、服務(wù)管理類走訪流程、支撐管理類工號(hào)、禮品流程等。 ?建設(shè)營銷單元一體化支撐平臺(tái)，搭建業(yè)務(wù)、服務(wù)、管理支撐專區(qū)，重點(diǎn)對(duì)服務(wù)專區(qū)完善，使無形的客戶服務(wù)工作轉(zhuǎn)化為實(shí)實(shí)在在數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)管理數(shù)據(jù)化，使服務(wù)管理有形化、短板提升針對(duì)化，提升內(nèi)部管理。 業(yè)務(wù)類 服務(wù)類 管理類 ?呈現(xiàn)示例一： ?服務(wù)酬金專區(qū)， 展現(xiàn)當(dāng)月累加服務(wù)客戶數(shù)據(jù)，使?fàn)I業(yè)廳、營業(yè)員能及時(shí)了解服務(wù)數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)，測算服務(wù)酬金；呈現(xiàn)每月服務(wù)酬金分配情況，單元對(duì)標(biāo)、廳店對(duì)標(biāo)改進(jìn)提升。 ?到廳用戶查詢： 當(dāng)月累加服務(wù)客戶數(shù)據(jù)，包括客服輔助、自助終端量、營業(yè)前臺(tái)受理量，可測算營業(yè)廳酬金金額。 ?服務(wù)酬金： 每月服務(wù)酬金分配情況，了解七個(gè)營銷單元分配情況，服務(wù)考評(píng)得分、考評(píng)系數(shù)、差異調(diào)整等情況。 — 搭建一體化支撐平臺(tái) ?呈現(xiàn)示例二： ?輔導(dǎo)走訪專區(qū)， 加強(qiáng)駐廳輔導(dǎo)、日常走訪工作成效，通過系統(tǒng)進(jìn)行流程留痕，實(shí)現(xiàn)基層人員走訪管理。通過項(xiàng)目搜索，可以查找到單個(gè)營業(yè)廳所有督辦、輔導(dǎo)、走訪記錄，即使日后基層管理流動(dòng)，也有據(jù)可依。 ?規(guī)范動(dòng)作： 基層管理人員計(jì)劃小結(jié)流程處理，每周一提交計(jì)劃，每周末下班前完成當(dāng)周走訪報(bào)告。 ?輔導(dǎo)實(shí)效 ：每月統(tǒng)計(jì)并小結(jié)走訪報(bào)告。每事件做到系統(tǒng)留痕，前臺(tái)未落實(shí)事項(xiàng)，回頭看查證。 — 搭建一體化支撐平臺(tái) ?關(guān)注掌控： 入庫、退庫處理及庫存信息查看。 ?實(shí)現(xiàn)預(yù)警： 各營業(yè)廳、區(qū)域禮品預(yù)警功能，可根據(jù)預(yù)警數(shù)據(jù)優(yōu)先配送營業(yè)廳。 ?自動(dòng)出庫： 用戶到廳通過接收短信驗(yàn)證碼簽收領(lǐng)取禮品，系統(tǒng)自動(dòng)出庫。 ?實(shí)現(xiàn)調(diào)撥： 由調(diào)出方發(fā)起，調(diào)入方及時(shí)簽收入庫，否則將影響營業(yè)廳每日盤點(diǎn)。 ?呈現(xiàn)示例三： ?禮品管理專區(qū)， 針對(duì)內(nèi)控檢查禮品庫存準(zhǔn)確性欠缺，依賴人工出庫等問題，建設(shè)禮品支撐專區(qū)，實(shí)現(xiàn)對(duì)營銷活動(dòng)中禮品的入庫、分配、簽收、出庫、調(diào)撥、退庫和報(bào)表稽核等過程進(jìn)行規(guī)范化的管理。 — 搭建一體化支撐平臺(tái) ?用戶參加活動(dòng)后，營業(yè)員輸入活動(dòng)名稱，向用戶發(fā)送驗(yàn)證碼，根據(jù)接收的短信驗(yàn)證碼簽收，系統(tǒng)自動(dòng)出庫。 ?由調(diào)出方發(fā)起，調(diào)入方及時(shí)簽收入庫，調(diào)撥流程結(jié)束后，調(diào)出營業(yè)廳庫存減少，調(diào)入營業(yè)廳庫存相應(yīng)增加。 — 輔助平臺(tái) (設(shè)備維護(hù) ) ?加強(qiáng)前臺(tái)設(shè)備管理與支撐，梳理前臺(tái)報(bào)修 后臺(tái)維修 前臺(tái)確認(rèn) 管理評(píng)估等閉環(huán)、支撐流程，充分發(fā)揮多支代維隊(duì)伍力量，屬地化管理，及時(shí)、高質(zhì)維修，形成有效支撐，提升 “ 充值繳費(fèi)便捷 ” 客戶感知。 工單設(shè)緊急、普通類，按類型及時(shí)維修 根據(jù)報(bào)修、維修量、及時(shí)率等真實(shí)考評(píng) 報(bào)修閉環(huán) ? 2小時(shí)內(nèi)報(bào)修，代維隊(duì)伍根據(jù)緊急等排序維修，維修后營業(yè)廳確認(rèn)閉環(huán)。 明訪查證 ? 對(duì)未及時(shí)上報(bào)維修、或前臺(tái)上報(bào)后維修處理不及時(shí)的，通過明訪查證，促進(jìn)習(xí)慣 維護(hù)考評(píng) ? 通過員工支撐熱線，對(duì)報(bào)修及時(shí)性、維護(hù)效率、維護(hù)質(zhì)量不足的考核代維隊(duì)伍。 評(píng)估利用 ? 反復(fù)、較難維修、利用率較差的，明確評(píng)估后轍移的要求 。 — 輔助平臺(tái) (需求系統(tǒng) ) ?積極響應(yīng)員工需求，給員工服務(wù)更多信心、給客戶更多關(guān)注與重視。以服務(wù)質(zhì)量上行平臺(tái)為載體，加強(qiáng)內(nèi)部數(shù)據(jù)收集，由員工個(gè)體發(fā)起，跟蹤處理進(jìn)度與結(jié)果，通過激勵(lì)效應(yīng)不斷改進(jìn)業(yè)務(wù)、服務(wù)質(zhì)量缺陷。 需求提交保證： ?明確需求的發(fā)起、初審、復(fù)審、三審、評(píng)價(jià)、跟蹤、統(tǒng)計(jì)、投票、獎(jiǎng)勵(lì)等流程，明確責(zé)任人。 ?明確提交類型，需為客戶滿意度內(nèi)容，區(qū)別一線需求。 ?對(duì)高質(zhì)量、采納需求進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)提交。 規(guī)范發(fā)起 三審后提交產(chǎn)品經(jīng)理 發(fā)起投票、落實(shí)獎(jiǎng)勵(lì) 需求平臺(tái)相關(guān)模塊： 統(tǒng)計(jì)查詢跟蹤處理情況 需求處理保證： ?通過系統(tǒng)來固化建議錄入規(guī)范，問題的解決得到首要保障 . ?雙重提醒提高時(shí)效，每個(gè)環(huán)節(jié)，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)，三天內(nèi)無處理，系統(tǒng)觸發(fā)對(duì)應(yīng)郵件具備雙重提醒功能。 — 輔助平臺(tái) (分流系統(tǒng) ) ?加強(qiáng)客戶分流管理，搭建分流支撐系統(tǒng)，向前臺(tái)明確分流的觸點(diǎn)與業(yè)務(wù)，建立分流積分體系，明確兌換積分標(biāo)準(zhǔn)，提高員工分流積極性，保持利益，同時(shí)也減少客戶排隊(duì)，提升 “ 業(yè)務(wù)辦理快捷 ” 客戶感知。 多數(shù)業(yè)務(wù)均可在系統(tǒng)辦理 引導(dǎo)客戶體驗(yàn)網(wǎng)上渠道 電子渠道分流業(yè)務(wù)與服務(wù)觸點(diǎn) 營業(yè)廳電子渠道分流流程 ?建立一線員工“周思考”制度，每月開展 “ 今日我換崗 ” 體驗(yàn)，每季開展 “我的一次流程穿越”案例評(píng)比，發(fā)散主動(dòng)思維，征集業(yè)務(wù)、服務(wù)流程建議，評(píng)選金銀點(diǎn)子給予獎(jiǎng)勵(lì)。 以競爭對(duì)手作為基準(zhǔn)的對(duì)標(biāo)流程穿越 ?從客戶感知角度出發(fā)，尋找與競爭對(duì)手的差距，制定提升措施并改進(jìn)。共至競爭對(duì)手 穿越 12次，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)點(diǎn) 32項(xiàng)，落實(shí) 13項(xiàng)。 以內(nèi)部運(yùn)營作為基準(zhǔn)的對(duì)標(biāo)流程穿越 ?管理員參與，體驗(yàn)一線工作流程、發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，指導(dǎo)支撐。共參與換崗 25次，換崗體驗(yàn) 190小時(shí)，發(fā)現(xiàn) 問題 23項(xiàng)，提出優(yōu)化建議 51項(xiàng) 。 與滿意度提升結(jié)合 ?協(xié)同優(yōu)化：全球通 VIP客戶維護(hù)流程、中高端協(xié)同維護(hù)流程、 集團(tuán)客戶維護(hù)修復(fù)流程。 與投訴管理結(jié)合 ?協(xié)同優(yōu)化：家庭寬帶安裝、報(bào)障、退費(fèi)等業(yè)務(wù)流程、終端類投訴流程。 與營銷服務(wù)協(xié)同結(jié)合 ?協(xié)同優(yōu)化：先收費(fèi)后返還營銷案處理流程、營銷案中斷流程、家庭業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)帳流程。 與渠道服務(wù)結(jié)合 ?協(xié)同優(yōu)化：終端售后管理、前臺(tái)卡扣流程、托收流程、自助終端使用評(píng)估流程、吉祥號(hào)碼審批流程。 ?與滿意度、渠道監(jiān)測、投訴管理、營銷服務(wù)協(xié)同等內(nèi)容結(jié)合，提出的建議由職能部門完成優(yōu)化，做好支撐。 — 多項(xiàng)管理優(yōu)化機(jī)制 — 前臺(tái)滿意度維護(hù)流程 ?建立前臺(tái)滿意度維護(hù)流程，通過防范引導(dǎo)、事中完善服務(wù)、事后維護(hù)修復(fù)，提高前臺(tái)服務(wù)態(tài)度、服務(wù)素質(zhì)類滿意度提升。 ?及時(shí)修復(fù)： 關(guān)注短信不滿意客戶，每周展開電話關(guān)懷；關(guān)注服務(wù)態(tài)度類投訴客戶，即時(shí)進(jìn)行修復(fù)。對(duì)修復(fù)過程中是對(duì)公司不滿意的協(xié)處，并引導(dǎo)下次評(píng)價(jià)滿意。 ?針對(duì)重復(fù)不滿意或關(guān)懷失敗的，計(jì)入定向不滿庫，根據(jù)原因、跟蹤，營業(yè)廳展開定向維系。 ?服務(wù)承諾書： 提升員工服務(wù)意識(shí)，讓員工簽訂服務(wù)承諾書，服務(wù)好每一位客戶。 ?投訴日報(bào)表： 每日更新服務(wù)態(tài)度類投訴報(bào)表，學(xué)習(xí)周邊成員的案例形成約束。 ?加強(qiáng)自控： 定期學(xué)習(xí)并做好情緒管理，不受無理客戶的挑釁影響。 ?加強(qiáng)引導(dǎo)： 結(jié)合 “ 十分滿意 ” 活動(dòng)，開展客戶溝通和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)，引導(dǎo)客戶對(duì)當(dāng)次服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)?？蛻魧?duì)公司評(píng)價(jià)可傾訴后轉(zhuǎn)達(dá)處理。 ?根據(jù)客戶滿意度調(diào)研