汽車(chē)服務(wù)顧問(wèn)(sa)7步法(編輯修改稿)
2025-01-31 13:24 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4. 25 總結(jié) 服務(wù)工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作 . 店面應(yīng)該通過(guò)可視化控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部的流動(dòng) . 工具設(shè)備正確使用 做好作業(yè)防護(hù) 作業(yè)過(guò)程訓(xùn)練有素 4S常態(tài)化 1 2 STEP 5. 26 質(zhì)量控制 STEP 5. 27 質(zhì)量控制 好處 ? 確保一次性修復(fù) ? 減少返修投訴的發(fā)生 ? 增加顧客滿意度和顧客保持 ? 增加員工滿意度 STEP 5. 28 質(zhì)量控制 優(yōu)先級(jí) 在理想狀態(tài)下 ,所有車(chē)輛都應(yīng)被質(zhì)量檢查 .然而 , 如果不能檢查所有車(chē)輛 , 應(yīng)參照以下優(yōu)先度檢查車(chē)輛 。 ? 返修車(chē)輛 ? 投訴車(chē)輛 ? 與安全有關(guān)修理的質(zhì)量檢查 ? 服務(wù)活動(dòng)期間修理項(xiàng)目 ? 與駕駛性能和 的項(xiàng)目 . ? 外發(fā)加工 ? 高價(jià)值修理 ? 主要保養(yǎng)服務(wù) ? 排氣系統(tǒng)修理 ? 制動(dòng)系統(tǒng) 懸掛系統(tǒng)修理 ? 修理技師不能找到問(wèn)題的車(chē)輛 STEP 5. 29 質(zhì)量控制 – 檢查項(xiàng)目 ? 業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述 ? 修理技師已做工作的敘述 (做了什么 , 故障為什么發(fā)生和如何修理的 ) ? 更換的零件 ? 車(chē)輛清潔情況 ? 如有必要進(jìn)行路試 STEP 5. 30 質(zhì)量控制 – 檢查項(xiàng)目 ? 質(zhì)量控制表 , 修理單上的簽字 ? 報(bào)告任何沒(méi)有通過(guò)檢查的車(chē)輛 ? 通知客戶質(zhì)量控制過(guò)程 ? 確定故障原因并提供反饋 STEP 5. 31 質(zhì)量控制 – 返修 定義 : 指沒(méi)有通過(guò)服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車(chē)輛 ,或者是車(chē)輛出廠后由于客戶對(duì)修理情況不滿意 ,帶回來(lái)再次修理的車(chē)輛 . ? 業(yè)務(wù)接待員提問(wèn)技巧較差 ? 沒(méi)有確定“主要維修項(xiàng)目” ? 錯(cuò)誤的診斷 ? 修理技師技術(shù)水平較差（錯(cuò)誤的工作給了錯(cuò)誤的技師） ? 缺乏工具或其它設(shè)備 ? 交車(chē)過(guò)程中解釋說(shuō)明不夠 STEP 5. 32 總結(jié) 質(zhì)量控制管理能夠用來(lái)確保客戶的車(chē)輛 長(zhǎng)期能被一次修復(fù) . STEP 6. 33 交車(chē)說(shuō)明 STEP 6. 34 交車(chē) – 交車(chē)步驟（上） 1. 證實(shí)質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認(rèn)顧客的要求已經(jīng)達(dá)到 3. 原始估價(jià)和實(shí)際是否相符 4. 通知顧客來(lái)提車(chē) 5. 顧客到達(dá)時(shí)熱情問(wèn)候 6. 接待員展示更換的舊零件 ,逐項(xiàng)說(shuō)明 已做服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用 STEP 6. 35 交車(chē) – 交車(chē)步驟（下） 9. 收款 提供收款證明 (收據(jù) /發(fā)票 ) 7. 確定回訪服務(wù)的方式 8. 建議下次服務(wù)時(shí)間或額外項(xiàng)目 12. 交車(chē)給顧客并陪同顧客取車(chē) /當(dāng)著顧客的面取下座椅套等 13. 感謝顧客的光臨！目送客戶離店 11. 微信紅包發(fā)送（創(chuàng)造客戶驚喜感） “大師修車(chē)微信服務(wù)號(hào)” STEP 6. 36 總結(jié) 交車(chē)程序是為了確保顧客離開(kāi)時(shí)對(duì)銷(xiāo)售店有正面的印象并對(duì)工作滿意 交車(chē)前檢查 準(zhǔn)確的交車(chē)說(shuō)明 消費(fèi)積分說(shuō)明
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