汽車服務(wù)顧問(sa)7步法(編輯修改稿)
2025-01-31 13:24 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 4. 25 總結(jié) 服務(wù)工作的高效率需要人力資源和設(shè)施的良好協(xié)作 . 店面應該通過可視化控制和監(jiān)視修理單在服務(wù)部的流動 . 工具設(shè)備正確使用 做好作業(yè)防護 作業(yè)過程訓練有素 4S常態(tài)化 1 2 STEP 5. 26 質(zhì)量控制 STEP 5. 27 質(zhì)量控制 好處 ? 確保一次性修復 ? 減少返修投訴的發(fā)生 ? 增加顧客滿意度和顧客保持 ? 增加員工滿意度 STEP 5. 28 質(zhì)量控制 優(yōu)先級 在理想狀態(tài)下 ,所有車輛都應被質(zhì)量檢查 .然而 , 如果不能檢查所有車輛 , 應參照以下優(yōu)先度檢查車輛 。 ? 返修車輛 ? 投訴車輛 ? 與安全有關(guān)修理的質(zhì)量檢查 ? 服務(wù)活動期間修理項目 ? 與駕駛性能和 的項目 . ? 外發(fā)加工 ? 高價值修理 ? 主要保養(yǎng)服務(wù) ? 排氣系統(tǒng)修理 ? 制動系統(tǒng) 懸掛系統(tǒng)修理 ? 修理技師不能找到問題的車輛 STEP 5. 29 質(zhì)量控制 – 檢查項目 ? 業(yè)務(wù)接待員所須有關(guān)工作的敘述 ? 修理技師已做工作的敘述 (做了什么 , 故障為什么發(fā)生和如何修理的 ) ? 更換的零件 ? 車輛清潔情況 ? 如有必要進行路試 STEP 5. 30 質(zhì)量控制 – 檢查項目 ? 質(zhì)量控制表 , 修理單上的簽字 ? 報告任何沒有通過檢查的車輛 ? 通知客戶質(zhì)量控制過程 ? 確定故障原因并提供反饋 STEP 5. 31 質(zhì)量控制 – 返修 定義 : 指沒有通過服務(wù)店內(nèi)部質(zhì)量檢查的車輛 ,或者是車輛出廠后由于客戶對修理情況不滿意 ,帶回來再次修理的車輛 . ? 業(yè)務(wù)接待員提問技巧較差 ? 沒有確定“主要維修項目” ? 錯誤的診斷 ? 修理技師技術(shù)水平較差（錯誤的工作給了錯誤的技師） ? 缺乏工具或其它設(shè)備 ? 交車過程中解釋說明不夠 STEP 5. 32 總結(jié) 質(zhì)量控制管理能夠用來確?？蛻舻能囕v 長期能被一次修復 . STEP 6. 33 交車說明 STEP 6. 34 交車 – 交車步驟（上） 1. 證實質(zhì)量控制檢查已經(jīng)完成 2. 確認顧客的要求已經(jīng)達到 3. 原始估價和實際是否相符 4. 通知顧客來提車 5. 顧客到達時熱情問候 6. 接待員展示更換的舊零件 ,逐項說明 已做服務(wù)項目和費用 STEP 6. 35 交車 – 交車步驟（下） 9. 收款 提供收款證明 (收據(jù) /發(fā)票 ) 7. 確定回訪服務(wù)的方式 8. 建議下次服務(wù)時間或額外項目 12. 交車給顧客并陪同顧客取車 /當著顧客的面取下座椅套等 13. 感謝顧客的光臨！目送客戶離店 11. 微信紅包發(fā)送（創(chuàng)造客戶驚喜感） “大師修車微信服務(wù)號” STEP 6. 36 總結(jié) 交車程序是為了確保顧客離開時對銷售店有正面的印象并對工作滿意 交車前檢查 準確的交車說明 消費積分說明
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