豐田7步法服務(wù)程序a(編輯修改稿)
2025-03-27 12:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 不放在車內(nèi) 4. 程序（續(xù)） …… ? 在有需要增加項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)備好相應(yīng)的建議 ? 獲得顧客確認(rèn)簽名并向顧客表示感謝 ? 車輛的鑰匙和停車位置容易辨認(rèn) ? 保存被更換的零件，以便顧客的查詢 歸 納 接待程序的目的在于接受顧客的服務(wù)需求，以及通過專業(yè)水平的接車服務(wù)給予顧客信心。 基本的原則是“達(dá)到／超出顧客的期望”。 施 工 單 STEP 3步 施工單管理系統(tǒng)的目的 ? 正確填寫施工單，使其成為維修的依據(jù)； ? 請顧客簽字確認(rèn)，使其成為有效的合同； ? 嚴(yán)格管理施工單，使其成為傳遞信息的載體 形 式： 手寫的或電腦打印的； 符合以下的要求： 有 效 性 : 施工單應(yīng)該便于填寫，有客戶簽字 施工單的要求 同 步 性 : 填寫 施工單的過程程序應(yīng)與零件部同步， 以便能夠及時(shí)確認(rèn)價(jià)格、領(lǐng)取零件 控制（調(diào)度） : 施工單應(yīng)該編號記錄，由車間負(fù)責(zé)調(diào)度 正 確 性 : 施工單上記載的所有信息必須清晰、準(zhǔn)確。 施工單的內(nèi)容 盡管一般各地的施工單都有不同的版面設(shè)計(jì)、內(nèi)容，但是都應(yīng)該包含以下的主要信息： 1. 詳細(xì)的顧客信息 2. 詳細(xì)的車輛信息 3. 詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目 4. 補(bǔ)充信息 詳細(xì)的顧客信息 ? 顧客姓名 ? 聯(lián)系電話（家庭、公司或手機(jī)） ? 費(fèi)用支付方式 ? 顧客的簽名／認(rèn)可 ? 顧客住址 詳細(xì)的車輛信息 ? 車輛確認(rèn)號碼 — 車架號碼 ? 車牌號碼 ? 行駛里程 ? 車身顏色碼／內(nèi)飾顏色碼 ? 車輛登記日期 ? 生產(chǎn)日期／版本代號 ? 完整的車輛型號 ? 燃油剩余量 詳細(xì)的作業(yè)項(xiàng)目 ? 詳細(xì)描寫顧客的要求 ? 估計(jì)維修所需的價(jià)格 ? 作業(yè)明細(xì)中主修工姓名，還包括： 測量、調(diào)整和判斷的內(nèi)容 機(jī)油、潤滑油的使用量等 被更換的零件 ? 記錄作業(yè)有開始到結(jié)束所需的時(shí)間 ? 確認(rèn)已經(jīng)由質(zhì)檢員進(jìn)行了完工檢查 補(bǔ)充信息 ? S/A 姓名 ? 車輛環(huán)視檢查的結(jié)果 ? 追加的作業(yè)要求 ? 承諾的交車日期／提車時(shí)間 ? 顧客喜歡的售后跟進(jìn)方式 ? 作業(yè)類型 （ 保修、保養(yǎng)、維修） ? 保留被更換的零件 歸 納 準(zhǔn)確的施工單信息和各個(gè)工作環(huán)節(jié)間緊密的配合有助于提高工作效率和顧客滿意度 有效地填寫施工單是提供實(shí)現(xiàn)“一次修復(fù)”的基礎(chǔ) 調(diào)度和生產(chǎn) STEP 4步 ? 人員 ? 車輛 ? 與零件部的協(xié)調(diào) 調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的 目 的 在整個(gè)維修服務(wù)過程中，隨時(shí)調(diào)控： 調(diào)度和生產(chǎn)管理的先決條件 調(diào)度和生產(chǎn)管理系統(tǒng)必須具備以下功能 : ? 可以確認(rèn)每位維修技師的“下一個(gè)作業(yè)” ? 監(jiān)控中斷作業(yè)，協(xié)調(diào)有關(guān)人員確認(rèn)進(jìn)展 ? 根據(jù)維修技師的技能水平分配作業(yè) ? 可以記錄維修技師的出勤時(shí)間 ? 記錄開 / 完工時(shí)間，統(tǒng)計(jì)勞動生產(chǎn)率、勞動力利用率和生產(chǎn)效率 調(diào)度和生產(chǎn)系統(tǒng)的要求 ? 維持高效的生產(chǎn)運(yùn)作環(huán)境 ? 對車間生產(chǎn)實(shí)時(shí)的監(jiān)督 、 提供必要的指導(dǎo) ? 可以隨時(shí)跟進(jìn)技工的作業(yè)內(nèi)容 ? 保持與零件部的同步運(yùn)作 ? 每次只給每位維修技師分配一張施工單 ? 優(yōu)先安排在場等待和返修的顧客 什么是我們需要監(jiān)控的 ? ? 出勤狀況／準(zhǔn)時(shí)到達(dá) ? 生產(chǎn)安排（開工和預(yù)計(jì)完工時(shí)間） ? 掌握全天作業(yè)狀態(tài) ? 出勤時(shí)間，實(shí)際工作時(shí)間，銷售工時(shí) ? 超時(shí)臺數(shù)／超出時(shí)間 ? 中斷作業(yè)臺數(shù)／原因 生產(chǎn)安排的例子 預(yù)定交車時(shí)間 : 13： 30 *標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時(shí)間 : * 包括質(zhì)檢和洗車的時(shí)間等。 小時(shí) 午 休 時(shí) 間 : 小時(shí) 結(jié) 算 時(shí) 間 : 小時(shí) 最遲開工時(shí)間 : 10:00 . 生產(chǎn)安排一般應(yīng)該根據(jù)與顧客商定的交車時(shí)間而決定。 例如： 當(dāng)完工時(shí)間推遲而無法按時(shí)交車時(shí)， 必須立即通知客戶，確認(rèn)新的交車時(shí)間！ 目視管理 ? 為促進(jìn)車間的目視管理，我們推薦采用工作控制看板。 ? 通過工作控制看板，可以實(shí)現(xiàn)目視管理每項(xiàng)作業(yè)的進(jìn)行狀況，如開工時(shí)間、結(jié)束時(shí)間以及和交車時(shí)間的關(guān)系。 ? 通過工作控制看板，可以有效地了解維修技師的出勤狀況、生產(chǎn)狀況和勞動生產(chǎn)率等。 ? 通過工作控制看板，可以使生產(chǎn)環(huán)節(jié)中暗藏的問題浮出水面，任何人都能清楚地發(fā)現(xiàn)。 完善的工作控制系統(tǒng) ＝ 高效的生產(chǎn) ＋ 最少的浪費(fèi)。 經(jīng)銷商管理層需要通過此系統(tǒng)監(jiān)控作業(yè)
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