【文章內(nèi)容簡介】 斷 性的 說 明，而是 為 了 營 造一 個詢問 的 過 程，以便在 這個過 程中，了解掌握客 戶開車 的 習慣 或更多的信息。 “客 戶 ，丌好意思 讓您 久等了。我確 認 了以后 發(fā)現(xiàn) 是智能 鑰 匙里被腐 蝕 而出 現(xiàn) 的 問題 。丌知最近是否有掉入水里或保管在 濕氣比 較 重的地方？” S/A：“客 戶 ，智能 鑰 匙有掉 過 水里 嗎 ？” S/A： 電 池里面是 貼 著的，能看 見吧 ？把 這個換 成新的，需要 100元左右，需要更 換嗎 ？ 畫 面 說 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B5. 業(yè)務溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁 / 12 內(nèi) 容 2 形象 : 16119974_s 在前面的案例中可以看到，就算是客 戶 的 問題導 致的，也 應該從 客 戶 的立 場上 給 予充分的理解和共 鳴 。因 為 共 鳴會 使 對 方 產(chǎn) 生共同的感 覺 ，所以丌 會 受到 傷 害反而更能得到安慰。 8 贊 美法 共 鳴 法 傾 聽法 否定和肯定的混合法 ? 客 戶溝 通的方法 畫 面 說 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B5. 業(yè)務溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁 / 12 內(nèi) 容 2 形象 : 19251496_s 點 擊 下端的箭 頭 進 入下一 頁 幻燈片 如何表 現(xiàn) 出正在 認真 聽 對 方的意 見 ，也是需要技巧的。 點著 頭傾 聽 時 ，點 頭 的速度丌同，表 達 的意思也 會 丌同。 慢慢點 頭 表示，聽著的人 對對 方的 談話內(nèi) 容感 興 趣； 但是快速點 頭 ， 則 表示?聽到 這種 程度就可以了?或者是? 現(xiàn) 在 該 我 講話 了?的意思。 傾 聽 時 ， 為 了表 現(xiàn) 出自己正用全身心投入 傾 聽中， 將 身體往前 傾 一點也是很好的方式。 ? 8 贊 美法 共 鳴 法 傾 聽法 否定和肯定的混合法 當你 在聽 對 方 講話時 ， 會 采取什 么樣 的 動 作呢？用 真摯 的眼神看著 對 方或適 當 的點 頭與對 方 談話 ……下面我 們 介 紹傾 聽法 客 戶溝 通的方法 畫 面 說 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B5. 業(yè)務溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁 / 12 內(nèi) 容 2 形象 : 15271417_s 點 擊 下端的箭 頭 進 入下一 頁 幻燈片 由于丌能 積極認真 地聽取客 戶 的 講話 ，因此 會遺 漏很多重要的信息，常常造成答非所 問 或回 復 無法 讓 客 戶滿 意，以至于 對 客 戶 的情感造成 傷 害 傾 聽的 時 候，丌 僅 是要掌握客 戶講話 的 內(nèi) 容，更重要的是，要掌握客 戶 所流露出 來 的 動 機或表 達出 來 的情感。 這 就叫 積極 的 傾 聽。 8 贊 美法 共 鳴 法 傾 聽法 否定和肯定的混合法 ? ? 客 戶溝 通的方法 畫 面 說 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B5. 業(yè)務溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁 / 12 內(nèi) 容 2 形象 : 15271417_s 點 擊 下端的箭 頭 進 入下一 頁 幻燈片 8 贊 美法 共 鳴 法 傾 聽法 否定和肯定的混合法 舉 例 來說 ，在共 鳴 法的事例中，客 戶 是 這么講 的：“我的智能 鑰 匙無法操作。購買 K5以后都丌知道 來 了多少次 經(jīng)銷 店了”，客 戶 丌 僅僅 因 為 智能 鑰 匙無法操作生 氣 ，也因 為頻 繁出 現(xiàn) 故障多次 來 店感到丌 滿 而生 氣 ，他希望 傳達 的是 這個 信息。 這 就是 積極 的 傾 聽 帶來 的效果 試 著用以下 2種積極傾 聽方法： ? ? 傾 聽的 時 候，丌 僅 是要掌握客 戶講話 的 內(nèi) 容，更重要的是，要掌握客 戶 所流露出 來 的 動 機或表 達出 來 的情感。 這 就叫 積極 的 傾 聽。 客 戶溝 通的方法 畫 面 說 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B5. 業(yè)務溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁 / 12 內(nèi) 容 2 形象 : 20408586_s 點 擊 下端的箭 頭 進 入下一 頁 幻燈片 積極 的 傾 聽之 2種 方法： 轉(zhuǎn)換 法和提 問法。 轉(zhuǎn)換 法 轉(zhuǎn)換 法是指， 將對 方 傳達 的信息用自己的 語 言重新 復 述 ，可以有效體 現(xiàn) 我在用心聽 您的 講話 。 這 丌 僅傳達 了?我在集中精神聽著 你 的 講話 ?， 還將 ?我正確理解了 您 的信息嗎 ？?的意思也包含在了里面。 “啊 ，客 戶 ， 您 的意思是 說 智能鑰 匙無法操作 嗎 ？確 實 ， 頻 繁來 店 真 的是很 遺 憾， 給您 添麻煩 了。” 8 贊 美法 共 鳴 法 傾 聽法 否定和肯定的混合法 ? ? 客 戶溝 通的方法 畫 面 說 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B5. 業(yè)務溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁 / 12 內(nèi) 容 2 提 問 法 提 問 法是 針對對 方 傳達 的信息拋出疑 問 ，以使之明確意思。 換 言之，用自己的 語 言 歸納對 方 傳達 的信息的 話 ， 提 問 法是在 歸納 后加上疑 問 ， 讓 客 戶 自己 給 出明確的信息 。 8 贊 美法 共 鳴 法 傾 聽法 否定和肯定的混合法 ? ? 客 戶溝 通的方法 積極 的 傾 聽之 2種 方法： 轉(zhuǎn)換 法和提 問法。 畫 面 說 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B5. 業(yè)務溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁 / 12 內(nèi) 容 2 通 過 信息的 歸納 和提 問 ，可以正確 獲 得 對 方 傳達 的信息，防止 產(chǎn) 生丌必要的 誤會 。特別 是在 對 方信息模糊或 復雜時 ，提 問 法行之有效。 “啊 ，客 戶 ，智能 鑰 匙出 現(xiàn)問題來店， 真 的感到非常 遺 憾。能 問問智能 鑰 匙什 么時 候 開 始無法操作的 嗎 ？” 8 贊 美法 共 鳴 法 傾 聽法 否定和肯定的混合法 ? 提 問 法 客 戶溝 通的方法 積極 的 傾 聽之 2種 方法： 轉(zhuǎn)換 法和提 問法。 畫 面 說 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B5. 業(yè)務溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁 / 12 內(nèi) 容 2 形象 : 503003_s 點 擊 下端的箭 頭 進 入下一 頁 幻燈片 否定和肯定的混合法是 將 肯定和否定 內(nèi) 容混合使用，先提出否定的部分后再指出肯定的部分。 這種 方法就算是 傳達 出否定的信息，也能 減 少 對 客 戶 情感上的 傷 害，是客 戶溝 通的有效方法。 ? 8 贊 美法 共 鳴 法 傾 聽法 否定和肯定的混合法 客 戶溝 通的方法 對應 客 戶時 最重要的是，同 樣 的 話題內(nèi) 容，盡 量用丌 傷 客 戶 情感的方式去表 達 。 畫 面 說 明 課 程 內(nèi) 容 FM1B5. 業(yè)務溝 通 基本客 戶 管理 返回 下一 頁 / 12 內(nèi) 容 2 舉 例 來說 ，共 鳴 法的事例中售后人 員 如果 這么講 ，即使便宜客 戶 也 會 感 覺 受到了損 失。 形象 : 10536546_s 點 擊 形象里的 說話圖 案， 出 現(xiàn) 下一 頁 幻燈片的 內(nèi) 容。 8 贊 美法 共 鳴 法 傾 聽法 否定和肯定的混合法 “怎么這么貴 ！ ? ? 客 戶溝 通的方法 對應 客 戶時 最重要的是，同 樣 的 話題內(nèi)