服務意識培訓xxxx219(編輯修改稿)
2025-01-31 08:05 本頁面
【文章內容簡介】 務的好主意 一個 滿意 的顧客 36 顧客要什么 37 服務的關鍵因素 關鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的 行為 ，以及造成 這些行為的 原因 ； 這些行為和行為的原因導致了顧客滿意或不滿意。 38 1 物美價廉的感覺 2 優(yōu)雅的禮貌 3 清潔的環(huán)境 4 令人感覺愉快的環(huán)境 5 溫馨的感覺 6 可以幫助顧客成長的事物 7 讓顧客得到滿足 8 方便 9 提供售前和售后服務 10 認識并熟悉顧客 11 商品具有吸引力 12 興趣 13 提供完整的選擇 14 站在顧客的角度看問題 15 沒有刁難顧客的隱藏制度 16 傾聽 17 全心處理個別顧客的問題 18 效率和安全的兼顧 19 放心 20 顯示自我尊嚴 21 能被認同與接受 22 受到重視 23 有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道 24 不想等待太久 25 專業(yè)的人員 26 前后一致的待客態(tài)度 關鍵因素 39 顧客服務的等級 40 顧客服務的等級 一、有問必答 二、保持溝通 三、專人負責 四、超常服務 五、專業(yè)顧問 六、長期伙伴 等級 我們的位置在哪里 ？ 七、戰(zhàn)略伙伴 顧客服務的規(guī)范 一、 積極、主動為賓客提供服務 ? 關注客人的動向 服務人員的眼睛，從客人踏進大門的那刻起，就應落在他的身上，分析客人的需求 ? 理解客人的想法 假如我是那位老者，我需要實用、便宜 …. 換位思考 ? 解決客人的問題 急客人之所急，解客人之所難，幫客人之所困 二、 用心服務，細節(jié)制勝 ?視客人為親朋，而不是虛無的上帝 ?站在客人的立場上，想客人之所想 ?用心賞識客人，微笑關懷客人 三、針對性做好營銷工作 ? 熟悉整個公司的服務項目及程序，出色地完成本職工作，開發(fā)新客戶，留住老客戶。 ? 及時捕捉營銷機會，有全員營銷觀念。 誰是公司的銷售人員？ 是所有員工！ 誰是公司的服務員？ 是所有員工！ 四、確保服務質量 儀容儀表 言行舉止 服務禮儀 服務承諾 提高服務質量 時間： 從客戶進入工作區(qū)域的那一刻做起 地點： 從客戶踏進工作區(qū)域的那一步做起 事情： 從我們接待客人的第一個微笑、第一聲 問候做起，全面體現公司 的服務意 識 …. 48 投訴處理 顧客服務的投訴處理 l 為什么會出現投訴？ l 為什
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