服務(wù)意識培訓(xùn)(ppt38頁)(編輯修改稿)
2025-01-31 08:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 低身份貴賤的區(qū)別。 216。為什么我要受客人的氣？ 客人對公司有意見才會對我們發(fā)脾氣，說明我們的服務(wù)還有提升的空間，任何客戶針對的都是公司，而非你個人。 、細心 216。 服務(wù)是 從心開始 的。服務(wù)必須發(fā)自內(nèi)心，否則，再多的培訓(xùn)、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓(xùn)都無濟于事。 216。 服務(wù)來自于你自己的意愿：樂于為別人服務(wù)，并給他們帶來歡樂?？吹侥愕目腿碎_心的笑容，那就是你服務(wù)的源動力。 案例四：一碗豆面引出的話題 一天，有 10位客人來到餐廳就餐，他們點了菜之后邊吃邊談，在這頓餐即將進入尾聲的時候， 客人點了主食，每人一碗豆面。 在服務(wù)員將豆面送到每一位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。 大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說 “ 這豆面怎么這么難吃，而且還粘到一起，不會是早做出來的吧？你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的?！? 27 服務(wù)員連忙解釋說： 先生，我們對客人點的飯菜都是現(xiàn)點現(xiàn)做， 一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。 如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？ 客人說 不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失。 此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說： 對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，讓您沒有很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對于今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表賓館向您賠禮道歉。 客人說： 服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下。 于是客人結(jié)賬離去。 分 析 服務(wù)員在上 “ 豆面 ” 時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并及時提醒客人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。 服務(wù)員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)把工作做得細致些，更用心，不可有半點馬虎，力求達到 盡善盡美 。 30 主動服務(wù)，就是 “ 服務(wù)做在客人要求之前 ” 。主動服務(wù)是根據(jù)客人的需求心理，采取針對性的、積極的、超前的有預(yù)見性的服務(wù)。員工應(yīng)該具有強烈的換位意識，不時地站在賓客的位臵上，想賓客之所想，甚至想賓客之未想 ，牢記 “ 客人永遠是對的 ” ，我們的工資來源于顧客。 主動服務(wù) 前臵化服務(wù) 31 案例五： 客房兩員工精心為 vip客人服務(wù) 5月 7日 ,客房服務(wù)員宋笑存、高瑞蘭上中班，提前一天就得知 朗咸平教授 一行要光臨我們酒店，能為這位國內(nèi)外知名的經(jīng)濟學(xué)家服務(wù)她們心里很期待，也有點小緊張，怕稍有差池影響酒店的形象。為了更好的為客人服務(wù)，她們 事先盡可能從各種渠道了解與客人此行有關(guān)的信息，查閱客人的日程安排，了解這類客人生活起居的特點。 32 朗咸平教授晚上 23點左右到達，抵達后就會休息，次日 7： 30就會趕往會場，講課結(jié)束后很可能就不會再回酒店，也就意味著并沒有更多的服務(wù)機會，為了讓
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